Wenn Sage eines weiß, dann dass die Einführung von KI nicht der schwierige Teil ist. Die eigentliche Arbeit beginnt damit, Kunden dazu zu bringen, ihr tatsächlich zu vertrauen und sie zu nutzen.
Sage ist ein globales Technologieunternehmen, das kleinen und mittelständischen Unternehmen bei der Verwaltung von Finanzen, Gehaltsabrechnung und HR hilft. Als sie sich daran machten, KI mit Sage Copilot in alltägliche Arbeitsabläufe zu integrieren, war das Ziel klar: Kunden helfen, schneller voranzukommen, bessere Entscheidungen zu treffen und die Kontrolle zu behalten. Doch sie haben nicht einfach nur ein Feature eingeführt. Sie haben ein System aufgebaut, um die Akzeptanz zu fördern, Vertrauen zu gewinnen und vom ersten Tag an messbare Ergebnisse zu erzielen.
Als Copilot eingeführt wurde, waren die Kunden interessiert, aber vorsichtig. Sie hatten Fragen: Was macht das eigentlich? Wie fügt es sich in meinen Workflow ein? Kann ich ihm meine Finanzdaten anvertrauen?
Es ist eine berechtigte Sorge. KI kann in jedem Kontext undurchsichtig oder aufdringlich wirken, aber besonders im Rechnungswesen, wo Genauigkeit keine Option ist. Wie Niall Geraghty von Sage es formulierte: „Wir arbeiten mit Buchhaltungskunden. Sie sind sehr beschäftigt, und es ist sehr wichtig sicherzustellen, dass die Erkenntnisse und Daten, die wir bereitstellen, genau und zuverlässig sind."
Für Sage bedeutete das, Copilot intuitiv und transparent zu gestalten – hilfreich, ohne störend zu sein.
Dafür wandte sich Sage an Pendo. Die Idee war, In-App-Guidance mit Verhaltensanalysen zu kombinieren, um einen kontinuierlichen Feedback-Loop zu schaffen: Nutzer im richtigen Moment anleiten, beobachten, wie sie interagieren, aus dem lernen, was funktioniert (und was nicht), und schnell iterieren.
Wie Geraghty es beschrieb: „Es gab zwei Elemente: den produktinternen Awareness-Bereich und die Analytics-Seite, die uns zeigte, wie die Leute den Agenten nutzten und wo sie auf Reibungspunkte oder Abbrüche stießen."
Anfangs verließen sie sich auf herkömmliche In-App-Nachrichten, stießen jedoch auf ein Problem, das den meisten Produktteams bekannt ist: Banner-Blindheit. Benutzer schlossen Anleitungen, bevor sie sie gelesen hatten – nicht weil es ihnen egal war, sondern weil sie gerade mitten in einer Aufgabe steckten. „Selbst wenn es etwas wirklich Nützliches ist, ist es einfach nicht praktisch, wenn man mitten in einer Aufgabe steckt, und sie würden die Anleitung schließen", erklärte Geraghty.
Die Lösung bestand in der Verwendung von eingebetteten Guides um kontextbezogene Anleitungen bereitzustellen, die direkt in Workflows eingebettet sind und den Benutzern das „Wie" und das „Warum" zeigen, ohne sie aus dem herauszureißen, was sie gerade taten. „Die Möglichkeit, eingebettete Inhalte zu verwenden und die Benutzeroberfläche zu beeinflussen, um die Aufmerksamkeit einer Person zu gewinnen, wenn sie empfänglich ist, war ein echter Vorteil für uns", sagte Geraghty. Heute verwenden fast die Hälfte der Sage-Leitfäden dieses Format.
Über das Onboarding hinaus stützte sich Sage auf Pendo Analytics, Funnels und Paths, um genau zu verstehen, wie sich Kunden durch Copilot bewegten. Sie konnten sehen, wo Nutzer in den Einrichtungsabläufen absprangen, welche Funktionen das Engagement förderten und wie die End-to-End-Workflows funktionierten.
Wenn etwas nicht funktionierte, mussten sie nicht raten. Session Replay gepaart mit KI-generierten Problemzusammenfassungen ermöglichte es jedem im Team, zuzusehen, wie ein echter Nutzer auf einen Reibungspunkt stößt, und sofort zu verstehen, warum. „Jeder konnte sich einen Funnel ansehen und dann eine Aufzeichnung von jemandem sehen, der abspringt. Das versetzt uns in die Lage unserer Kunden."
Auf der Feedback-Seite zentralisierten sie NPS- und qualitative Rückmeldungen über Pendo Listen. Da Tausende von Einsendungen eingingen, ermöglichten KI-generierte Themenzusammenfassungen es, schnell ans Licht zu bringen, was Kunden wirklich sagten. „Anstatt Tausende von Antworten durchforsten zu müssen, begannen wir, automatische Themengenerierung und Feedback-Zusammenfassungen zu erhalten."
Die Themen, die rund um Kontrolle, Klarheit und Transparenz entstanden, führten direkt zu Produktänderungen:
Kleine Änderungen, aber bedeutsame. Sie verbesserten nicht nur die Benutzerfreundlichkeit, sondern halfen auch dabei, die Vertrauenslücke zu schließen.
Sage integrierte produktgesteuertes Wachstum auch direkt in das Erlebnis. Anstatt Upgrades über externe Kampagnen voranzutreiben, stellten sie Premium-Funktionen und erweiterte Workflows im Kontext vor – genau dann, wenn Kunden bereits engagiert waren und einen Mehrwert erkannten. Das Ergebnis waren organischere Upsell-Gespräche, die vom Produkt selbst angetrieben wurden.
Die Ergebnisse waren greifbar. Tausende von Kunden aktivierten Copilot innerhalb von Wochen nach dem Launch. Der VAT Assistant allein verzeichnete über 5.700 Nutzungen, wobei rund 75 % der Nutzer den Workflow abschlossen und 55 % die vorgeschlagenen Änderungen übernahmen. Die „Nur-Klick"-Nutzung, ein Zeichen für oberflächliches Engagement, sank von 18,5 % auf 12 %. Kunden berichteten, dass sie bei Routineaufgaben bis zu 30 Minuten pro Tag einsparten, und die Stimmung verbesserte sich nach einem anfänglich holprigen NPS-Start deutlich und erreichte einen CSAT-Wert von +56.
Auch operativ arbeitete das Team schneller: Standardisierte Dashboards beschleunigten die Entscheidungsfindung, die Sitzungsaufzeichnung verkürzte die Untersuchungszeit, und sie entwickelten ein wiederholbares Modell für Onboarding und Experimente, das sie produkt- und regionsübergreifend anwenden konnten.
Wie Geraghty es formulierte: „Ohne ein Tool wie Pendo hätten wir viel Zeit damit verbracht zu raten, und es wäre viel langsamer und viel riskanter gewesen."
Was als Copilot-Launch begann, ist zu einem Blaupause geworden. Sage erweitert Copilot nun auf weitere Produkte und Regionen, testet Roadmap-Ideen mit echten Kunden, bevor Entscheidungen getroffen werden, und bewegt sich in Richtung KI-gesteuerter Personalisierung mithilfe von Segmentierung und Verhaltensdaten.
Sie haben KI nicht einfach nur eingeführt – sie haben die Infrastruktur aufgebaut, um sie nachhaltig zu verankern. Und genau das hat ihnen den Pendo Customer AI Innovator Award eingebracht.
