Pushpay ist ein führender Anbieter von Technologielösungen für Kirchen. Die Plattform umfasst Spendenmanagement, Kirchenverwaltung, individuelle Apps und Streaming – und wird von mehr als 14.000 Religionsgemeinschaften weltweit genutzt.
Diese umfangreiche Nutzerbasis bedeutet, dass Pushpay mehrere Arten von Nutzern bedient, die sich in unterschiedlicher Weise auf die Plattform verlassen. „Wir bedienen Kirchen und gemeinnützige Organisationen und haben viele verschiedene Konfessionen, Kirchengrößen und Rollen innerhalb der Kirchenorganisation, die alle unterschiedlich über ihren Bedarf an unserer Software nachdenken", erklärte David Royall, Product Marketing Manager bei Pushpay.
Obwohl Innovation schon immer im Mittelpunkt der Produktstrategie von Pushpay stand, brauchten sie eine bessere Möglichkeit, um sicherzustellen, dass alle Nutzer über ihre Releases informiert sind – und maximalen Nutzen daraus ziehen. Das Unternehmen wandte sich an Pendo, um gezielte In-App-Kommunikation über neue Funktionen bereitzustellen und gleichzeitig Akzeptanzraten und Zufriedenheit zu messen. Mit Pendo geht Pushpay dazu über, nicht nur Funktionen zu launchen, sondern sicherzustellen, dass Kunden alles, was sie entwickeln, nutzen und als wertvoll empfinden.
Vor Pendo erforderte die Möglichkeit, Kundenkommunikation gezielt auszuspielen, einen enormen Aufwand vom Business-Intelligence-Team von Pushpay. Royall erklärte: „Wir haben am Ende sehr viele Menschen mit immer mehr Feature-Updates überhäuft, bis zu dem Punkt, an dem sie einfach zu viele Mitteilungen erhielten."
Schon früh half Pendo-Data dabei, aufzuzeigen, wie vielfältig Pushpays Kundenstamm war. „Wir [erkannten], dass wir die Kommunikation wirklich auf verschiedene Gruppen ausrichten mussten, basierend darauf, welche Funktionen sie nutzten und in welchem Segment sie sich befanden", sagte Royall. „Und das ist schwer mit allgemeiner Kommunikation über soziale Medien oder sogar E-Mail zu erreichen."
Heute nutzt das Pushpay-Team mit Pendo Produktanalyse Daten, um zu bestimmen, wer ihre Zielgruppe ist, und sicherzustellen, dass die richtige Gruppe von Nutzern benachrichtigt wird. „Anstatt von zu vielen Ankündigungen überwältigt zu werden, erhalten die Nutzer genau die Informationen, die sie am meisten interessieren."
„Die Verknüpfung von Produktnutzungsdaten [aus Pendo] mit der Kommunikation über In-app Guides hat es wesentlich einfacher gemacht, den richtigen Personen zur richtigen Zeit die richtigen Informationen zu übermitteln."
David Royall | Product Marketing Manager, Pushpay
Royall bemerkte auch, wie Pendo Pushpay dabei geholfen hat, ihre Messaging-Strategie zu verfeinern und neue Formen der Kundenbindung auszuprobieren. „Wir haben angefangen, Umfragen mit Pendo durchzuführen, Webinare in der App zu bewerben und sogar die Art und Weise geändert, wie wir Inhalte für das Help Center erstellt haben", berichtete er. „Der eigentliche Anstoß war, Pendo auf neue und einzigartige Weisen zu nutzen, die wir zuvor nicht genutzt hatten."
Da die Nutzerbasis von Pushpay auch unterschiedliche technische Kenntnisse umfasst, hilft Pendo Royall und seinem Team dabei, ihr Ziel zu erreichen, ihre Software benutzerfreundlich zu gestalten. „Die Möglichkeit, Onboarding-Guides und Walkthroughs für neue Funktionen zu erstellen, senkt diese Hürde wirklich und macht es einfacher – besonders für technikscheue Personen –, unser Produkt zu übernehmen."
Das Produktmarketing-Team von Pushpay sah auch eine Möglichkeit, Pendo zu nutzen, um seine Launch-Praktiken zu überarbeiten. Da wöchentlich neue Funktionen veröffentlicht wurden, erklärte Royall, wie E-Mail-Updates an Kundenlisten ignoriert wurden und Video-Ankündigungen eine geringe Zuschauerzahl hatten. „Selbst wenn jemand eine dieser Mitteilungen [über eine neue Funktion] geöffnet hatte, musste er sich trotzdem einloggen, um sie selbst zu sehen, oder daran denken, sie beim nächsten Mal zu nutzen, wenn er unser Produkt verwendete."
Royall und sein Team beschlossen, Pendo Analytics und In-App-Guides zur Standardpraxis für jede neue Funktion in der Entwicklung gemacht. Er erklärte: „Wir beginnen damit, Pendo Analytics zu nutzen, um herauszufinden, wie Kunden das Produkt derzeit verwenden, wo die Abbruchpunkte sind und was wir angehen müssen." Von dort aus verwenden sie Pendo In-app Guides um neue Funktionen in der App vorzustellen, lehrreiche Walkthroughs zu erstellen und Umfragen durchzuführen, um zu verstehen, was Nutzer über die neuen Funktionen denken. Royall greift dann erneut auf Pendo zurück, um die Akzeptanz zu verfolgen und das spezifische Nutzersegment, das sie ansprechen wollten, genauer einzugrenzen.
„Wenn Stakeholder hören, dass eine Funktion mit Pendo beworben wird, wissen sie, dass sie die richtigen Personen erreichen, eine höhere Akzeptanz erzielen und ein besseres Reporting ermöglichen wird – insbesondere im Vergleich zur alleinigen Nutzung von E-Mails."
David Royall | Product Marketing Manager, Pushpay
Zuletzt hat Pushpay eine Funktion für Kryptowährungsspenden eingeführt, mit dem Ziel, in den ersten drei Monaten 100 Kunden zur Nutzung zu bewegen. Durch die Bewerbung der Funktion in der App mit Pendo erreichten Royall und sein Team ihr Drei-Monats-Adoptionsziel in einer Woche. Anschließend trieben sie die Akzeptanz weiter voran, indem sie Segmente in Pendo, um Kunden anzusprechen, die den In-App-Guide noch nicht gesehen oder die erforderliche Integration noch nicht eingerichtet hatten.
In einem anderen Fall nutzte Royall Pendo, um gezielte Ankündigungen, Walkthroughs und Feedback-Umfragen für eine neue Integration zu erstellen. „In drei Monaten haben wir gesehen, dass 44 Kunden die Integration eingerichtet haben, 22 Benutzer Feedback zur Einrichtungserfahrung gegeben haben und 11 Benutzer auf eine um einen Monat verzögerte Feedback-Umfrage geantwortet haben", berichtete Royall. Neben dem Sammeln hilfreicher Rückmeldungen hat Pushpay bisher über 23 Millionen US-Dollar an Transaktionen verzeichnet, die über die Integration abgewickelt wurden.
Am bemerkenswertesten ist jedoch, dass Pendo Pushpay dabei hilft, seine Mission als Organisation zu erfüllen. „Ich glaube wirklich, dass wir unsere Kirchen für die nächste Generation des digitalen Engagements rüsten", sagte Royall. „Die Möglichkeit, Pendo zu nutzen, um es Kunden leichter zu machen, unser Produkt zu übernehmen und zu verwenden, hat uns wirklich dabei geholfen, diese Mission voranzutreiben."
