Filevine creates software for legal professionals. Their solutions help law firms and legal teams manage everything they need to succeed—from case intake to qualification management to litigation—all in a single platform.
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Filevine has a highly engaged and passionate user base that has always been keen to share their ideas for improving the product. But the Filevine team didn’t have a scalable, data-driven way to gather and act on all the feedback they were receiving—leaving it to get lost in a “black hole.
Filevine implemented Pendo Feedback as the cornerstone of their customer feedback program—allowing them to gather feedback from both internal stakeholders and users at scale, empowering their customer-facing teams with always-on access to the product roadmap, and making it easy to close the loop with customers.
In a single year, Pendo Feedback saved Filevine over 1,600 hours in support time and helped the product team source over 2,000 new product ideas from users—all without requiring an overhaul of existing processes or adding headcount. Pendo Feedback also created a cultural shift within Filevine, bringing development and customer-facing teams into closer alignment around the product.
Für mich bedeutet „Pendo'ing" etwas, dass ich tief eintauche, um zu verstehen, was unsere Nutzer tun oder was gerade passiert – ich decke ein Rätsel auf oder gebe Informationen ein, damit ich zukünftige Rätsel lösen kann.
Mary Lyon, Director, product feedback, Filevine
Es ist der Traum jedes Produktmanagers, eine treue Nutzerbasis zu finden, die genauso begeistert von dem Produkt ist wie er selbst. Doch mit einer großen und aktiven Community kommen auch viele Ideen. Pendo hilft Ihnen, die Begeisterung Ihrer Kunden zu bündeln, um fundiertere Produktentscheidungen zu treffen, und befähigt Sie, ihr Feedback in großem Maßstab zu erfassen und darauf zu reagieren.
Die Kunden von Filevine waren schon immer begeistert von den Möglichkeiten der Plattform. Doch das Filevine-Team hatte keine einfache Möglichkeit, all ihr Feedback zu sammeln oder es in großem Maßstab zu analysieren. „Unsere Nutzer sind sehr leidenschaftlich, was unsere Software betrifft – was wir lieben –, aber das bedeutet, dass sie so viele Hoffnungen, Träume, Ziele und Visionen haben, was sie sich wünschen würden, dass sie damit tun kann", erklärte Mary Lyon, Direktorin für Produktfeedback bei Filevine. „Wir hatten wirklich Mühe, mit diesem Feedback Schritt zu halten, und es verschwand tatsächlich in einem ‚schwarzen Loch', wenn sie versuchten, es uns in großer Menge mitzuteilen."
Lyon und ihr Team wussten, dass sie eine Lösung brauchten, die ihnen helfen würde, sowohl aus dem qualitativen Feedback, das sie erhielten, als auch aus den quantitativen Nutzungs- und Verhaltensdaten, die sie sammelten, Erkenntnisse zu gewinnen. „Wir brauchten eine Möglichkeit, damit unsere Nutzer dem Produktteam direkt auf organisierte Weise Feedback geben konnten, das mit Kennzahlen verknüpft werden konnte, sodass wir es mit all unseren anderen Analysen vergleichen und bessere Entscheidungen treffen konnten", sagte Lyon.
Das Filevine-Team entschied sich für Pendo Feedback als Ankerpunkt ihres Nutzerfeedback-Programms – insbesondere aufgrund des Plattformansatzes von Pendo, der ihnen helfen würde, qualitative und quantitative Erkenntnisse zu korrelieren, Prioritäten zu setzen und Maßnahmen zu ergreifen sowie den Kreislauf mit den Kunden zu schließen.
Das Filevine-Team begann sofort von Pendo Feedback zu profitieren, insbesondere in Bezug auf Kundenvertrauen und Kundenzufriedenheit. „Unsere Kunden wussten, dass ihre Ideen nicht in einem schwarzen Loch verschwanden", berichtete Lyon. „Sie wussten, dass wir zuhörten und auf das reagierten, was sie uns mitteilten."
Sie stellte außerdem fest, dass eine einzige verlässliche Quelle für Nutzerfeedback die Produktivität der Produkt- und Forschungsteams sowie deren Fähigkeit, schnelle, datengestützte Entscheidungen zu treffen, erheblich gesteigert hat – ohne neue Prozesse, Mitarbeiter oder manuelle Kommunikation mit Kunden hinzuzufügen. „Es hat nicht nur die Grenzkosten unseres Forschungsteams gesenkt, sondern tatsächlich auch die Zeit bis zur Produktion für unser Produktentwicklungsteam verkürzt", erklärte Lyon. „Bevor wir Pendo Feedback nutzten, dauerte es zwischen 40 und 50 Stunden, um herauszufinden, ob ein Problem alle unsere Kunden betraf, oder um festzustellen, ob sie von einer Funktion profitieren würden. Jetzt können wir einfach einen Pendo-Bericht ausführen und schnell sehen, wie viele Nutzer für dasselbe Element gestimmt oder ihre Anwendungsfälle kommentiert haben. Das hat unsere Forschungszeit erheblich verkürzt", sagte sie.
Als Pendo Design Partner, Lyon bemerkte, dass sie und ihr Team auch einen großen Mehrwert aus den durch maschinelles Lernen gestützten Themenextraktionsfunktionen von Pendo Feedback gezogen haben. „Sobald wir den Weg für Nutzer geöffnet haben, uns so einfach Feedback zu geben, hat sich die Menge dessen, was sie geteilt haben, erhöht – was ein großartiges Problem ist, das man haben kann", erklärte Lyon. Sie bemerkte, dass dieser Zustrom an Feedback zwar äußerst wertvoll für Filevinens Produktteam gewesen sei, aber auch bedeute, dass es viel mehr Daten zu sichten gebe. „In der Lage zu sein, sich auf Technologie zu verlassen, die dabei hilft, wo maschinelles Lernen „kann dabei helfen, Trends oder Themen zu identifizieren, die wir möglicherweise übersehen haben, und hilft uns, Bereiche zu ermitteln, in denen wir den größten Einfluss auf unsere Nutzer haben können."
Neben der Funktion als einzige verlässliche Quelle für Nutzerfeedback-Daten hat Pendo Feedback dazu beigetragen, eine kollaborativere Denkweise in Bezug auf Feedback und Produktentwicklung im gesamten Unternehmen zu fördern. „Wir haben ein wöchentliches Meeting namens ‚The Pendo Water Cooler', bei dem sich Menschen aus verschiedenen Teams und Funktionen zusammenfinden können, um zusammenzuarbeiten und darüber zu sprechen, was wir [in den Feedbackdaten] sehen", erklärte Lyon. Roadmaps haben ebenfalls eine Rolle bei diesem kulturellen Wandel gespielt und haben sogar dazu beigetragen, die kundenseitigen Teams von Filevine zu stärken und deren Stress zu reduzieren. „Wenn unsere Roadmap intern verfügbar ist, hilft das unseren Teams, auf dem Laufenden zu bleiben, was unsere Kunden wollen oder was unsere Produktverantwortlichen planen", sagte Lyon.
Die Automatisierung der geschlossenen Kommunikationskreisläufe durch Pendo Feedback hat auch zu einer drastischen Reduzierung der Betriebskosten geführt. Vor Pendo Feedback mussten die Customer-Success-Manager von Filevine jeden Kunden manuell per E-Mail kontaktieren, um auf dessen Feature-Anfragen zu antworten. „Diese Betriebskosten zu senken – weil wir jetzt in der Lage sind, direkt über das Feedback-Tool mit ihnen zu kommunizieren – war für uns enorm wichtig", erklärte Lyon.
Allein im letzten Jahr Pendo Feedback hat Filevine im letzten Jahr allein über 1.600 Stunden an Support-Zeit eingespart und dem Produktteam dabei geholfen, über 2.000 neue Produktideen von Nutzern zu sammeln – und das alles, ohne eine grundlegende Überarbeitung bestehender Arbeitsabläufe zu erfordern. „Wir mussten keine neuen Prozesse oder neues Personal einführen. Wir konnten tatsächlich in verschiedenen Abteilungen Kosten sparen, und das dank Pendo Feedback", sagte Lyon. „Das war enorm wichtig für uns."
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