LastPass ist ein Passwort-Manager, der Ihre Daten auf Ihrem vertrauenswürdigen Gerät durch Zero-Knowledge-Verschlüsselung schützt.
LastPass wollte Nutzer der kostenlosen Testversion und nicht zahlende Nutzer ansprechen, doch ihre E-Mail-Kampagnen erreichten nur 35 % ihrer Datenbank, was die Produktakzeptanz und die Konversionsraten einschränkte.
Mithilfe von Pendo's In-App-Guides übermittelte LastPass zielgerichtete, markenkonforme Nachrichten direkt im Produkt, um Nutzer zu informieren, wichtige Funktionen hervorzuheben und Upgrades mit zeitlich abgestimmten Angeboten zu fördern.
Pendos In-App-Kampagnen haben direkt zu über 500.000 USD an neuen Buchungen geführt und sind zu einem der leistungsstärksten Kanäle für LastPass geworden.
Es ist selten, einen Tag zu verbringen, ohne sich bei einer Anwendung oder Website in ein Konto einloggen zu müssen. Noch seltener gelingt das, ohne sich mit dem Erinnern, Nachschlagen oder Zurücksetzen eines Passworts abmühen zu müssen.
LastPass hat es sich zum Ziel gesetzt, diese Frustration mit seiner Passwortverwaltungslösung zu beseitigen. Die Software speichert Anmeldedaten sicher und füllt sie automatisch auf Desktop- und Mobilgeräten für Einzelpersonen, Familien, Teams und Unternehmen aus.
Obwohl der Mehrwert des Produkts offensichtlich ist, nutzten viele Benutzer grundlegende Funktionen nicht – etwa das Generieren eines anderen Passworts für jede verwendete Website. Das Marketing-Team führte E-Mail-Kampagnen durch, die auf Produktnutzung und Konversion ausgerichtet waren, doch es war schwierig, Nutzer effektiv zu erreichen – und das In-App-Verhalten nachhaltig zu beeinflussen.
„Mit einer durchschnittlichen Öffnungsrate von 35 % und der Möglichkeit, sich abzumelden, wussten wir, dass wir einen großen Teil unserer Datenbank verpassten", sagte Bekah Wheeler, Direktorin für Lifecycle-Marketing bei LastPass. Das Unternehmen wandte sich an Pendo, um direkt in der App mit Nutzern zu kommunizieren, die Produktakzeptanz zu fördern und die Konversionsraten bei Test- und kostenlosen Versionen zu steigern.
Pendo Guides gab dem LastPass-Team eine Möglichkeit, Nutzer direkt zu erreichen und ihnen zu helfen, das Produkt effektiv zu nutzen, damit sie online sicherer sind.
„Pendo ermöglicht es uns, unsere Nutzer über wichtige Funktionen zu informieren, damit sie das Wissen, die Ausbildung und das Bewusstsein haben, wie und warum sie diese nutzen können", erklärte Wheeler. Sie merkte auch an, dass ein unmittelbarer Vorteil von Pendo die Möglichkeit war, In-App-Nachrichten erstellen und Kampagnen entwickeln, ohne auf Entwickler- oder Engineering-Ressourcen angewiesen zu sein – was für Marketer, die schnell handeln müssen, entscheidend ist.
„Mit Pendo können wir schnell und einfach ein In-Produkt-Erlebnis für Nutzer erstellen. Als Marketer ist es unglaublich mächtig, dass wir uns dabei nicht auf Ingenieure verlassen müssen."
Bekah Wheeler, Director of Lifecycle Marketing
Ein weiterer wichtiger Aspekt für jeden Marketer ist die Markenkonsistenz. Als LastPass Pendo erstmals implementierte, erstellte das UX-Team Vorlagen, die auf ihr Produkt abgestimmt waren, um sicherzustellen, dass sich die In-App-Guides nahtlos in die bestehende Nutzererfahrung einfügten. Dies ermöglichte Wheeler und ihrem Team, schnell voranzukommen und Pendo Guides zu erstellen, ohne die Genehmigung anderer Teams einholen zu müssen. Von da an konnten sie die Akzeptanz und Conversions gezielt vorantreiben.
Das Lifecycle-Marketing-Team von LastPass konzentrierte seine Bemühungen auf Nutzer der kostenlosen Testversion, die nach Ablauf ihrer Testphase zu kostenlosen Nutzern werden. „Wir haben diese riesige Basis an nicht zahlenden aktiven Nutzern angesammelt, von denen wir glauben, dass wir sie über unsere E-Mail-Kommunikation nicht erreichen", sagte Wheeler. „Wir wollten Upgrade- und Funktionsnutzungsnachrichten direkt im Produkt anzeigen, mit dem Hauptziel, diese kostenlosen Nutzer in zahlende Kunden umzuwandeln."
Wheeler und ihr Team begannen damit, Nutzer mithilfe von Ad-hoc-In-App-Guides, die Flash-Sales und zeitlich begrenzte Angebote bewarben, zur Umstellung auf einen kostenpflichtigen Plan zu motivieren. Anschließend erstellten sie fortlaufende In-Product-Nurture-Streams, die auf der aktuellen Funktionsnutzung und dem jeweiligen Stand der Nutzer in ihrer Testphase basierten.
Diese Leitfäden hoben kostenpflichtige Funktionen und die Vorteile eines Upgrades hervor, sowie kostenlose Funktionen – wie LastPass' Passwortgenerator oder das Sicherheits-Dashboard –, die mit einer langfristigen Nutzung korrelieren. Wheeler erklärte: „Wir haben Leitfäden ausgelöst, wenn wir dachten, dass es der richtige Zeitpunkt für einen Benutzer war, eine weitere Funktion auszuprobieren, um ein Upgrade durchzuführen, oder um einen Rabatt als abschließenden Call-to-Action anzubieten, damit er ein zahlender Nutzer wird."
Die Einbindung von adoptions- und konversionsorientierter Kommunikation in die App hatte direkte Auswirkungen auf das Ergebnis von LastPass. Im Jahr 2023 führte das Unternehmen über 500.000 USD an neuen Buchungen auf Pendo-Kampagnen zurück. Über 400.000 USD davon stammten aus zeitlich begrenzten Ad-hoc-Aktionen, die Nutzer zur Umstellung auf einen kostenpflichtigen Plan anreizten, und der Rest ist auf die laufenden In-App-Nurture-Kampagnen zurückzuführen.
„Wir können über 500.000 $ an neuen Buchungen allein auf Pendo-Kampagnen zurückführen."
Bekah Wheeler, Director of Lifecycle Marketing
Wheeler berichtete, dass der Erfolg dieser Initiativen Pendo in den Vordergrund ihrer Marketingstrategie gerückt hat. „Im Laufe der Zeit ist [Pendo] zu einem unserer leistungsstärksten Kanäle geworden – im Vergleich zu E-Mail, im Vergleich zu reinem Web, im Vergleich zu bezahlten sozialen Medien", bemerkte sie. „Es ist etwas, auf das unser Unternehmen bei der Konvertierung angewiesen ist."
Da LastPass bestrebt ist, seine produktgesteuerte Wachstumsstrategie, wird Pendo dabei eine zentrale Rolle spielen. „Wir wissen, dass Pendo ein zuverlässiges Mittel ist, um neue Buchungen zu fördern und eine bessere Benutzererfahrung zu schaffen", sagte Wheeler.
Eines der wichtigsten Erkenntnisse von Wheeler? „Die Nutzung von Pendo hat uns gezeigt, dass es besser ist, etwas zu tun, als nichts zu tun." Sie erklärte, dass nach dem Testen mehrerer Pendo Guides gegen Kontrollgruppen die Ergebnisse in jedem Fall gezeigt haben, dass es effektiver ist, In-App-Messaging zu nutzen – der Schlüssel liegt darin, den richtigen Zeitpunkt und die richtige Segmentierung zu bestimmen.
„Die Nutzer wollen mehr Orientierung, sie wollen informiert werden, sie wollen das Produkt besser verstehen", bemerkte Wheeler. „Pendo hat uns ermöglicht, das auf eine wirklich wirkungsvolle Weise zu tun, und macht es so einfach, genau zu quantifizieren, was wir tun, und zu bestimmen, was funktioniert und was nicht." Das ist Musik für jeden Vermarkters Ohren.
