UserTesting verändert grundlegend die Art und Weise, wie digitale Produkte und Erlebnisse entwickelt und bereitgestellt werdenindem es Organisationen dabei hilft, Erkenntnisse von Kunden zu gewinnen – von der Erstellung bis zur Umsetzung.
UserTesting benötigte einen individuelleren Ansatz, um die ersten 30 Tage der Kundenerfahrung so produktiv wie möglich zu gestalten.
Sie schufen ein immersives und personalisiertes Onboarding-Erlebnis, indem sie das Nutzerverhalten verfolgten, Nutzer segmentierten sowie die Kommunikation zielgerichtet gestalteten und optimierten.
Mit nutzungsbezogenen Daten und für jede Persona personalisierten Guides erzielte UserTesting eine Steigerung der Plattformakzeptanz um 1100 % und eine Verbesserung des PES-Scores um 43 %.
Produktbeziehungen unterscheiden sich kaum vom Dating. Ein gutes erstes Date führt oft zu weiteren Dates, während ein schlechtes in der Regel dazu führt, dass man sich anderen Optionen zuwendet.
Wie beim Dating müssen Produktunternehmen Nutzer für sich gewinnen – sonst riskieren sie, 70 % ihrer Nutzer zu verlieren nach drei Monaten. Bei einem so enormen Rückgang sind die ersten Interaktionen entscheidend dafür, eine starke Beziehung zu festigen, die eine langfristige Akzeptanz fördert.
Die Verkürzung der Time-to-Value ist für Unternehmen, die produktgesteuertes Wachstum anstreben, von entscheidender Bedeutung. Erstklassige Softwareunternehmen haben eine Time-to-Value von 0,2 Tagen, während der Durchschnitt für Softwareunternehmen bei 1,5 Tagen liegt.
Was braucht es also, damit Kunden schnell einen Mehrwert erkennen?
Für UserTesting, eine Plattform, die Unternehmen dabei hilft, qualitative und quantitative Erkenntnisse zur Benutzererfahrung (UX) zu gewinnen, sind die ersten 30 Tage im Kundenlebenszyklus der entscheidende Zeitraum für langfristige Kundentreue.
Gina Frazee, Sr. Director of Digital CX and Education bei UserTesting, erkannte eine Möglichkeit, das frühe Kundenerlebnis (CX) zu verbessern. Sie wollte ein personalisierteres Onboarding-Erlebnis mit einer kohärenteren Botschaft über alle Kanäle hinweg schaffen, um Kunden schneller zu ihrem „Aha"-Moment in ihrer Produktreise zu bringen.
Frazee und ihr Team setzten sich ein klares Ziel, um die Time-to-Value zu steigern: Nutzer dazu zu bringen, innerhalb der ersten 30 Tage einen Test zu starten – ein langfristiger Indikator für die Kundenbindung.
Um Nutzungsbarrieren abzubauen und ihre UX zu optimieren, wandte sich UserTesting an Pendo.
UserTesting wusste, dass Kunden den Wert des Produkts schnell erkannten, sobald sie es zu nutzen begannen. Es war jedoch eine Herausforderung, diese Kunden lange genug auf der Plattform zu halten, damit sie das umfangreiche Produktangebot von UserTesting vollständig verstehen konnten. Dieses mangelnde Nutzerbewusstsein führte zu geringer Plattformnutzung und einem erhöhten Abwanderungsrisiko.
Ein weiterer Schmerzpunkt war die fehlende präzise Kundensegmentierung. Mit drei verschiedenen Nutzertypen schadete nicht zielgruppengerechte Kommunikation den Kommunikationsbemühungen und führte zu Inkonsistenzen, die Kunden verwirrten.
Mit dem Einsatz verschiedener Pendo-Tools verfolgte Frazee gemeinsam mit ihrem Team einen fünfstufigen Ansatz zur Verbesserung der CX.
Die Kombination aus Nutzerdaten und personalisierter Kommunikation schuf eine reibungslosere Customer Experience, die Nutzer dazu befähigte, Produktexperten zu werden. Innerhalb der ersten 30 Tage starteten Kunden, die das neue Onboarding-Erlebnis abgeschlossen hatten, Tests mit einer Conversion Rate von 54,4 %, verglichen mit nur 4,5 % bei denjenigen, die sich nicht mit den Guides beschäftigt hatten – eine beeindruckende Steigerung von 1100 %.
„Pendo ist wirklich wertvoll, weil wir spezifische personabasierte Segmente aufbauen können, sodass die Leute zur richtigen Zeit die richtigen Guides erhalten und die richtigen Journeys auswählen können", erklärte John Anistranski, Senior Program Manager bei UserTesting.
Auch die Kundenzufriedenheit verbesserte sich erheblich. Der Product Engagement Score (PES) von UserTesting stieg von 58 auf 83 – eine Steigerung um 43 %. Der neue personalisierte Ansatz mit den Tools von Pendo förderte eine positive Kundenstimmung, verbesserte das Gesamterlebnis und half Kunden dabei, ihre Ziele zu erreichen.
Diese beeindruckenden Ergebnisse blieben intern nicht unbemerkt. Der CPO von UserTesting und andere Führungskräfte auf C-Level erkannten den Wert des kundenorientierten Ansatzes des Teams, was Investitionen in die Schaffung weiterer Pendo-gestützter Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey ankurbelte.
Nach diesem bedeutenden Erfolg bauen Frazee und das Team ihre Pendo-Initiativen weiter aus, um ihre Kunden zu bedienen und erheblichen Geschäftswert zu schaffen. Sie haben drei Bereiche identifiziert, auf die sie ihre Pendo-Aktivitäten künftig konzentrieren möchten:
Pendo öffnet Frazeesem Team weiterhin Türen, um positive erste Eindrücke zu hinterlassen und Kunden zum Mehrwert zu führen. „Mit Pendo haben wir wertvolle Erkenntnisse aus diesen Initiativen gewonnen, die die Grundlage für unsere zukünftigen Strategien zur Einführung, Bindung und Verlängerung bilden werden", erklärte Frazee.
