Da Seniorenwohnanlagen aufgrund von Covid-19 strengen Lockdowns unterliegen, ist die Aufrechterhaltung der Kommunikation schwieriger, aber auch wichtiger denn je geworden.
Die Plattform von K4Connect befähigt Bewohner und Mitarbeiter der Einrichtungen mit Technologie, um die Kommunikation und Vernetzung zu verbessern, ihren Alltag zu automatisieren und sich zu unterhalten. Das Unternehmen verzeichnet ein rasantes Wachstum, das die Nachfrage nach einem Tool widerspiegelt, das Isolation und Einsamkeit in dieser Zeit begegnet. Inzwischen werden 800 Einrichtungen betreut, gegenüber 125 vor zwei Monaten.
Das Training und der Kundensupport von K4Connect umfassen traditionell einen praxisorientierten Ansatz zusätzlich zu digitalen Tools und Ressourcen, bei dem Einrichtungen persönlich besucht werden, um ihnen den Einstieg in die Plattform zu erleichtern. Die Einschränkungen haben dies jedoch unmöglich gemacht. In den letzten Monaten haben sie einen völlig neuen Anwendungsfall für Pendo entdeckt – automatisiertes In-App-Onboarding und -Support.
„Wo wir früher vor Ort waren und in eine Gemeinschaft gehen konnten, um Schulungen durchzuführen und neue Bewohner und Mitarbeiter einzuarbeiten, müssen wir jetzt wirklich durchdenken, wie wir das anders machen", sagt Diana Gore, Produktmanagerin im Caregiver-Experience-Team. Gore sagt, dass die In-App-Messaging-Funktionen von Pendo es K4Connect ermöglichen, das gleiche Maß an Support und Kommunikation wie immer anzubieten, jedoch in einem kontaktlosen Format.
Pendo-Guides erweisen sich als die perfekte, reibungsarme Lösung, um die vielbeschäftigten Pflegekräfte in die Plattform von K4Connect einzuführen und neue Funktionen vorzustellen.
Wenn das Team neue Funktionen hinzufügt – wie ein aktualisiertes Dashboard, verbesserte „Family and Friends"-Kommunikationstools oder eine Inhaltsbibliothek – helfen schrittweise Anleitungen dem Personal, deren Nutzung zu erlernen. Das K4Connect-Team hebt außerdem bevorstehende Webinare mithilfe von Pendo-Guides hervor und hat kürzlich einen Onboarding-Leitfaden im Pendo Resource Center entwickelt, der dem Community-Personal einen Self-Service-Weg bietet, um die wichtigsten Funktionen von K4Connect kennenzulernen.
All das ersetzt einen persönlichen Besuch, ohne die Qualität der Anleitung zu beeinträchtigen oder das Risiko zu erhöhen, das Coronavirus in einer besonders gefährdeten Bevölkerungsgruppe zu verbreiten.
„In der Vergangenheit hätten unsere Customer-Success-Manager versucht, einen Anruf mit ihnen zu vereinbaren, um die Updates wirklich durchzugehen, oder sie hätten ein Webinar abgehalten", sagte Gore. „Jetzt denken wir wirklich darüber nach, wie wir diese Informationen an die Menschen bringen, damit sie sie so aufnehmen können, wie es ihrem Zeitplan entspricht."
K4Connect plant außerdem, Anleitungen und Walkthroughs für Bewohner einzuführen, die ihnen zeigen, wie sie App-Funktionen nutzen können, mit denen sie die Temperatur ihres Zimmers regeln oder per Video mit ihren Familien chatten können.
Bereits jetzt nutzen sie In-App-Messaging, um K4Connects eigene Reaktion auf Covid-19 zu kommunizieren. Als K4Connect Informationen zu Covid-19 in sein Support-Center aufnahm, wurden über Pendo In-App-Guides bereitgestellt, die Nutzer darauf hinwiesen – so wurde sichergestellt, dass diese nicht übersehen wurden.
„Wir erreichen sie dort, wo wir wissen, dass sie aktiv sind, um sicherzustellen, dass sie immer über das Neueste informiert sind", sagt Natalie Jones, Direktorin für Marketing und Kommunikation.
K4Connect ist ein langjähriger Pendo-Kunde, der Pendo in seinen frühen Start-up-Phasen einsetzte, um zu verstehen, was Nutzer im Produkt taten, während das Unternehmen national expandierte und häufige Vor-Ort-Besuche bei weiter entfernten Kunden schwieriger zu handhaben wurden. Die Daten halfen dabei aufzudecken, welche Nutzer die meiste Unterstützung benötigten, sodass K4Connect persönliche Besuche bis nach Pennsylvania und Kalifornien priorisieren und die Produktentwicklung steuern konnte.
„Pendo gibt uns die Möglichkeit zu sehen, wer welche Teile des Produkts nutzt und wer unsere Superuser sind, sodass wir wirklich gezielt auf die Personen eingehen können, mit denen wir über bestimmte Teile des Produkts sprechen möchten", sagt Gore. Wenn beispielsweise eine Funktion geändert wird und Gore sieht, dass die Nutzung stark einbricht, ist das ein Warnsignal, um mit den Nutzern tiefer in die Materie einzutauchen und herauszufinden, warum. Umgekehrt ermöglicht es dem Team zu sehen, welche Funktionen die Nutzer am wenigsten nützlich finden, und diese zu deaktivieren, wodurch Ineffizienzen im System reduziert werden.
Die Fähigkeit von Pendo, NPS-Werte zu erfassen, hilft K4Connect außerdem, den Puls seiner Kunden zu fühlen. Werte von Promotoren geben dem Team die Gewissheit, dass die Teile des Produkts, zu denen positives Feedback gegeben wird, gut ankommen, während Detraktoren die Richtung vorgeben, in der Dinge verbessert oder betroffene Nutzer mit dem Customer-Success-Team verbunden werden müssen.
Das In-App-Messaging von Pendo ermöglicht es K4Connect, diese Korrekturen schnell zu kommunizieren sowie Walkthroughs und Tooltips zu erstellen, die Nutzern über Reibungspunkte hinweghelfen – und bietet darüber hinaus eine schnelle, anpassungsfähige Möglichkeit, mit Nutzern zu kommunizieren und sie zu schulen, wenn dies während Covid-19 nicht persönlich möglich ist.
