Wie CINC mit Pendo die Kontrolle über ihre App-Store-Bewertungen übernahm

Niedrige Bewertungen und schlechte Rezensionen im App Store oder Google Play Store können den Erfolg Ihres mobilen Produkts erheblich beeinträchtigen. Und oft liegt es nicht einmal am Produkt selbst – es ist einfach so, dass Nutzer, die aus irgendeinem Grund unzufrieden mit ihrer Erfahrung sind, eher eine schlechte Bewertung hinterlassen als Nutzer, denen das Produkt gefällt.

Aber was wäre, wenn Sie die Kontrolle über Ihre App-Store-Bewertungen übernehmen und dafür sorgen könnten, dass Ihre App ganz oben in den Charts landet? Das Team der Immobilienplattform CINC hat genau das getan – und alles, was es dazu brauchte, war etwas Kreativität mit Pendo for Mobile's In-App-Guidance.

Eine Kehrtwende mit einem einzigen Quick Guide

Eines der Kernangebote von CINC ist eine mobile Customer-Relationship-Management-App namens CINCAgent, mit der Immobilienmakler ihr Geschäft von unterwegs aus verwalten können. Doch Joshua Lowe, Product Manager für mobile Apps, stellte fest, dass die Bewertungen der App deutlich schlechter waren als die der Konkurrenz.

„Wir hatten insgesamt nur 75 Bewertungen, und unsere Punktzahlen waren ziemlich niedrig – etwa 3,3 von fünf Sternen bei iOS und 3,8 bei Android", sagte Lowe. Dies wurde zu einem echten Dorn im Auge der Vertriebsteams von CINC. 

Lowe wusste, dass es viele Makler gab, die die App zufrieden nutzten, um Abschlüsse zu erzielen – doch sie waren nicht diejenigen, die sich motiviert fühlten, in den App Store oder den Google Play Store zu gehen und eine Bewertung zu hinterlassen. Diejenigen, die es taten, waren leider die unzufriedenen Kunden, die für das eine oder andere technische Problem keine Lösung finden konnten. Anstatt sich einfach an das Support-Team von CINC zu wenden, um zu klären, ob das Problem behoben werden könnte, begaben sie sich in die App-Stores und hinterließen Ein-Stern-Bewertungen und wenig hilfreiche Kommentare.

Lowe war überzeugt, dass er die Situation verbessern könnte, wenn er einen Weg fände, die zufriedenen Nutzer dazu zu bringen, ihre eigenen positiven Bewertungen zu hinterlassen. 

Also setzte er sich das Ziel, die Bewertungen auf über 4 Sterne zu heben, und beschloss, Pendo In-App-Messaging um direkt mit Nutzern in Kontakt zu treten und dabei gezielt diejenigen anzusprechen, die seit mindestens 90 Tagen auf der Plattform aktiv waren und bestimmte Aufgaben abgeschlossen hatten. Diesen Nutzern wurde direkt nach dem Login auf der Startseite ein Guide angezeigt, der sie um Feedback bat. Diejenigen, die positives Feedback hinterließen, wurden ermutigt, eine Bewertung in den App-Stores abzugeben, während Lowe diejenigen, die negatives Feedback hinterließen, direkt kontaktierte oder an das Support-Team weiterleitete, damit sie die benötigte Hilfe erhalten konnten. 

„Wir haben festgestellt, dass ein Großteil des negativen Feedbacks nichts mit der App zu tun hatte, aber dennoch zu schlechten Bewertungen führte, und wenn wir Feedback erhielten, das sich speziell auf die App bezog, konnte ich diese Kunden kontaktieren und mehr Informationen darüber einholen, was vor sich ging, um zu versuchen, ihre Situation zu verbessern", sagte Lowe.

Die App verfügt inzwischen über fast 600 Bewertungen im Apple App Store und weist eine Bewertung von 4,7 Sternen auf – das ist ein Anstieg um anderthalb Sterne. Die Bewertungen auf Android sind unterdessen auf 4,0 gestiegen. (Fast 80 % der CINCAgent-Nutzer verwenden iOS, wie Lowe anmerkte.) 

„Unser Team war sehr glücklich. Wir können jetzt sagen, dass wir die am besten bewertete App in der Branche haben", sagte Lowe. „Jetzt bestimmen wir die Geschichte, anstatt dass negative Bewertungen die Geschichte bestimmen."

Sein neues Ziel ist es, 1.000 Bewertungen und eine 4,8-Sterne-Bewertung auf iOS zu erreichen.

Guides und Daten nutzen, ohne auf Entwickler angewiesen zu sein

Für Lowe war das Beste an seiner bisherigen Erfahrung mit Pendo, dass er Guides erstellen und bereitstellen sowie Nutzungsdaten in Echtzeit analysieren konnte – ohne Unterstützung durch Entwicklungsteams und ohne eine neue App-Version veröffentlichen zu müssen. Er hat alle verfügbaren Daten, die rückwirkend abgerufen werden können ab dem Zeitpunkt der Installation von Pendo. 

Andere Lösungen, die Lowe verwendet hat, verfügten nicht über beide dieser Funktionen, sodass das Team Lösungen zusammenstückeln musste, um es zum Laufen zu bringen. „Pendo war eine All-in-one-Lösung, die wir problemlos für alle bereitstellen konnten, und es war das Einfachste, was man bereitstellen konnte", sagte Product Marketing Manager Emily Bishop.

„Das Wichtigste war, zu wissen, welche Seiten und welche Funktionen am häufigsten genutzt werden, und das selbst herausfinden zu können", sagte Lowe. „Entwicklerzeit zu finden, besonders wenn man ein kleines Team hat, ist wirklich schwierig. Ich konnte reingehen und alles taggen, und das war großartig."

Wenn Entwickler und Ingenieure nicht einbezogen werden müssen, können sich diese Teams auf wichtigere Dinge konzentrieren. „Möchten Sie, dass Ihre Entwickler Zeit damit verbringen, Code für ein Drittanbieter-SDK zu schreiben, oder möchten Sie, dass sie Code für Bugs und Features schreiben, die unseren Kunden wirklich helfen werden?", sagte er.

Kunden-Health-Scores

Die Nutzung von Pendo in der mobilen App hat dem CINC-Team außerdem dabei geholfen, die Tiefe seines Kunden-Health-Scoring-Prozesses zu erhöhen. Vor Pendo for Mobile spiegelte der Score nur die Nutzer der Web-Apps wider. Viele ihrer Nutzer verwenden jedoch ausschließlich die mobile App.

Das Team konnte einen ganzheitlichen Überblick gewinnen, indem es Pendo for Mobile mit Salesforce integrierte und mobile Nutzungsdaten in sein Modell einspeiste. Auf diese Weise hat das Client-Services-Team tiefere Einblicke darin, was Kunden zur Verlängerung bewegt oder was zur Abwanderung führt, und kann Probleme proaktiv angehen – unabhängig davon, welche App die Kunden verwenden.

„Es war entscheidend für den Kundenservice, all diese Daten zu haben, um sicherzustellen: ‚Hey, das sind die Leute, denen es gut geht. Das sind die Leute, die gefährdet sind, weil sie keine unserer Anwendungen nutzen'", sagte Bishop.

Das Team plant, in Kürze mit der Nutzung von Pendos Product Engagement Score und Core Events Funktionen, um ein noch tieferes Verständnis der Kundenzufriedenheit und des Produkterfolgs zu gewinnen, sagte Bishop.

Kommunikation, Compliance und Marketing mit In-App-Messaging

Das CINC-Team hat seinen Einsatz von In-App-Messaging seitdem ausgeweitet, um verschiedene Anforderungen zu erfüllen – von der Aufforderung an Nutzer, App-Versionen zu aktualisieren, bis hin zur Steigerung der Webinar-Teilnahme. 

Lowe sagte, sein Team werde Pendo bald auch in ihrer verbraucherorientierten mobilen App einsetzen, mit der Hauskäufer nach Angeboten suchen können. Viele Hauskäufer verwenden noch ältere Geräte oder Betriebssystemversionen, was die Entwicklung und Fehlerbehebung erschweren kann.

Pendo-Daten zeigen dem Team, welche Nutzer diese veralteten Technologien verwenden, und In-App-Guides werden gezielt an sie gerichtet, um sie darüber aufzuklären, warum ein Update ihrer Geräte oder Software ein besseres Erlebnis bietet. 

Diese Taktik hat sich auch als nützlich erwiesen, um bestimmte Nutzergruppen über kritische Updates zu informieren, die sie installieren müssen. Gelegentlich macht Lowe den Guide nicht schließbar, sodass Nutzer nicht weiter in der App arbeiten können, bis die Korrektur angewendet wurde.

Pendo-Guides sind nicht nur im Produktteam, sondern im gesamten Unternehmen eine beliebte Lösung für die Kommunikation mit Kunden. Immobilienmakler sind viel unterwegs – sie treffen Kunden bei Besichtigungen oder halten offene Häuser ab – und sind per E-Mail oft schwer zu erreichen.

Mit Pendo-In-App-Guides kann das Marketingteam von CINC wichtige Nachrichten und Ankündigungen direkt in der mobilen App übermitteln, die die Makler den ganzen Tag über nutzen. Außerdem haben sie die Guides genutzt, um Erfahrungsberichte und Erfolgsgeschichten von Nutzern zu sammeln sowie die Anmeldung zu Webinaren und die Teilnahme daran zu steigern.

Die Segmentierung von Nutzern nach Rolle, Verhalten und anderen Kriterien trägt außerdem dazu bei, dass nur relevante Nachrichten die richtigen Nutzer erreichen – anstatt dieselbe Nachricht an alle auf der Plattform zu senden, unabhängig davon, ob sie nützlich ist oder nicht.

In-App-Messaging ist inzwischen so beliebt geworden, dass das Marketing-Team die Rolle des Gatekeepers für die Nutzung von Pendo übernehmen musste, um sicherzustellen, dass es eine ordnungsgemäße Governance darüber gibt, was veröffentlicht wird und was nicht. „Alle wollen es nutzen", sagte Jamie Quenzer, VP of Marketing and Sales Operations. „Es war eine Geheimwaffe bei der Übermittlung wichtiger Nachrichten und Veranstaltungen an unsere Kunden."