Chartbeat bietet Echtzeit-Analysen, Content Intelligence und transformative Newsroom-Tools für digitale Medien und Verlagsunternehmen weltweit.
Chartbeat wollte Produktdaten über mehrere Geschäftsbereiche hinweg standardisieren, um das Nutzerverhalten besser zu verstehen.
Mit Pendo Analytics, In-App-Guides, Session Replay und Listen hat Chartbeat seinen Tech-Stack konsolidiert und Zeit beim Durchforsten von Daten gespart.
Chartbeat verfügt jetzt über eine einzige Plattform für alle Produktdaten und hat den Zeitaufwand für die Datenpflege um 86 % reduziert.
Stellen Sie sich diesen Moment vor – Sie gehen einkaufen, suchen Zutaten für ein bestimmtes Rezept und der Laden, in dem Sie sind, hat nicht, was Sie brauchen (ehrlich gesagt kann Bockshornklee schwer zu finden sein).
Der nächste Laden hat es, aber Sie haben sich an eine weitere fehlende Zutat erinnert, die sie nicht haben haben. Also weiter zum nächsten Geschäft. Was ein einfacher Einkauf hätte sein sollen, wurde zu einem nachmittäglichen Geschäftebummeln und verlorener Zeit.
Die Nutzung von Einzellösungen ist eine sehr ähnliche Situation. Mehrere verschiedene Software-Tools gleichzeitig zu nutzen bedeutet, von einer Plattform zur nächsten zu springen, Lösungen für nicht ganz perfekte Integrationen zusammenzuschustern und dabei viel Zeit zu verlieren.
Chartbeat, ein Web-Analytics-Tool für Medienorganisationen, befand sich in einer Situation mit mehreren Einzellösungen – mit mehreren Tools, die alle unterschiedliche Dinge taten. Das funktionierte eine Weile, doch als das Unternehmen wuchs, wurden Einzellösungen zu einer nicht mehr tragfähigen Wahl.
Wir werden gleich erfahren, wie sie dies mithilfe verschiedener Teile der Pendo-Plattform umgesetzt haben, aber wir haben jetzt Command Center, ein SaaS-Portfolio-Tool, das Ihnen dabei an einem einzigen Ort hilft.
Nachdem Chartbeat als Einzelproduktunternehmen gestartet war, entwickelte es sich zu einem Mehrmarken-Unternehmen mit globaler Reichweite. Um das Wachstum zu unterstützen und den Kunden weiterhin das zu liefern, was sie benötigten, wollte das Unternehmen eine einheitliche, skalierbare Produktoperationsstrategie.
Für Dianni Ortegon, Senior Manager of Global Product Operations, war die Herausforderung klar: „Wir hatten so viele neue Geschäftsbereiche. Wir brauchten jemanden, der sich eine Produktanalyseplattform, das Kundenfeedback und Feature-Anfragen zu verstehen und das Produkt übergreifend zu operationalisieren."
Das Unternehmen war durch die Übernahme von Tubular Labs, Lineup und Fattail gewachsen – jedes mit seinen eigenen Tools, Workflows und Kundendatenquellen. Dieses Wachstum brachte Komplexität mit sich. „Wir verwendeten mehrere Tools wie Mixpanel, Productboard und Jira. Entweder hatten wir kaum Daten zur Hand, oder sie waren auf zu viele Orte verteilt", sagte Ortegon.
Glücklicherweise waren Ortegon und ihre Kollegen keine Fremden gegenüber Pendo. „Wir waren bereits große Befürworter", sagte sie als jemand, der Pendo bei einem früheren Job verwendet hatte. „Als andere Teammitglieder erkannten, dass wir keine gute Möglichkeit hatten, Nutzung und Akzeptanz zu verfolgen, wandten wir uns an Pendo Analytics and Guides."
Zunächst führte Chartbeat Pendo ein, um die Produktnutzung zu verstehen und die Akzeptanz seiner Flaggschiff-Plattform zu fördern. „Unser Produkt wird von großen Nachrichtenredaktionen genutzt – wie The New York Times, Al Jazeera, The Washington Post –, die es verwenden, um die Performance von Inhalten zu verfolgen. Wir nutzen Pendo, um zu verfolgen, wie sie mit unserer Plattform interagieren", erklärte Ortegon. „Es ist wie Inception-Analytics: Sie nutzen uns, um ihre Daten zu betrachten, und wir nutzen Pendo, um zu sehen, wie sie uns nutzen."
Im Laufe der Zeit erweiterte Chartbeat seinen Pendo-Einsatz. Was mit einfachem Tagging und In-App-Guides begann, wuchs und umfasste schließlich Pendos Session-Replay-Tool und schließlich Listen, Pendos KI-gestütztes Feedback-Analysetool. „Wir sind vollständig von Mixpanel zu Pendo migriert – Produkt, Design und Customer Success befinden sich jetzt alle auf einer Plattform", sagte Ortegon.
Mit mehreren Geschäftsbereichen und Feedback-Kanälen – darunter Slack, Zendesk, Gong und Salesforce – stand das Produktteam von Chartbeat vor einer großen Herausforderung, wenn es darum ging, Feedback zu konsolidieren. „Ich habe sieben Stunden pro Woche damit verbracht, Daten aus mehreren Produkten zu sichten und nach wirkungsvollem Kundenfeedback zu suchen", erinnerte sich Ortegon. „Es gab keine schnelle Möglichkeit, Themen oder Trends zu identifizieren."
Das änderte sich alles mit Listen. Die konversationelle Benutzeroberfläche des Tools und die KI-gestützte Analyse stachen sofort hervor. „Das Entscheidende hier sind schnelle Erkenntnisse", sagte sie. „Jetzt kann ich fragen: ‚Was ist das Feedback zu dieser Funktion in den letzten 180 Tagen?' und ich erhalte Themen, Schwerpunkte und sogar den zugehörigen ARR."
Die Auswirkungen waren erheblich. Ortegon schätzt, dass der Grooming-Prozess von sieben Stunden auf eine Stunde gesunken ist – eine Zeitersparnis von 86 %.
Es geht nicht darum, den Menschen aus dem Prozess zu entfernen – wir möchten weiterhin unser Urteilsvermögen einsetzen – aber [Pendo] Listen macht es schnell und einfach, zu erkennen, was wichtig ist.
Dianni Ortegon, Senior Manager of Global Product Operations, Chartbeat
Mit Blick auf die Zukunft plant Chartbeat, den Einsatz von Listen auszuweiten, um einen vollständigen Voice-of-the-Customer-Lebenszyklus zu unterstützen. „Wir möchten Ideen an Stakeholder aus den Bereichen Produkt, Vertrieb und Customer Success herantragen und ihnen zeigen, wo sich das Feedback in der Pipeline befindet", sagte Ortegon. „Vielleicht liegt es gerade auf Eis. Aber wenn wir mehr Feedback erhalten, können wir es in die Roadmap aufnehmen."
Diese interne Transparenz spiegelt sich auch in der externen Kommunikation wider. „Wir halten jedes Jahr eine Roadmap-Präsentation für Kunden ab. Jetzt können wir den Kreis schließen und ihnen zeigen, was wir mit ihrem Feedback machen, oder erklären, warum etwas nicht priorisiert wird", sagte sie.
Über die Technologie hinaus schätzt Chartbeat die Zusammenarbeit mit dem Team von Pendo. „Ihr Produktteam hat wirklich mitgemacht. Ich konnte den Leuten, die Listen entwickeln, direktes Feedback geben, was unglaublich war", berichtete Ortegon. „Auch wenn Listen noch nicht jede Integration hatte – zu wissen, dass es auf eurer Roadmap stand, und die Bereitschaft eures Teams zur Partnerschaft zu sehen, hat den entscheidenden Unterschied gemacht."
Für ein schlankes Produktteam, das mehrere Marken verwaltet, war diese Unterstützung wichtig. „Wir sind ein Team von fünfzehn Produktmanagern in der gesamten Organisation. Wir konnten es uns nicht mehr leisten, Feedback manuell zu verwalten."
Der Übergang von verstreuten Tools zu einer einzigen Plattform hat sich ausgezahlt. Chartbeat profitiert nun von vereinfachten Workflows, schnelleren Planungszyklen und einer besseren Übersicht über den gesamten Produktlebenszyklus. „[Pendo hat] uns produktiver und besser aufeinander abgestimmt gemacht", sagte Ortegon.
Und es gibt noch mehr. „Ich denke, Listen wird bahnbrechend für unsere Planung sein. Es spart uns bereits Zeit – und liefert uns die Erkenntnisse, die wir brauchen, um bessere Produktentscheidungen zu treffen."
