Hello Neighbour wurde in der Überzeugung gegründet, dass Vermietung einfach, fair und kostengünstig sein sollte – für alle. Die sichere Online-Plattform bietet Vermietern alle Tools, die sie benötigen, um mit ihren Mietern in Kontakt zu bleiben, fundierte Entscheidungen zu treffen und die Vermietung und Verwaltung ihrer Immobilie souverän zu steuern.
Hello Neighbour musste das Mieterlebnis optimieren, indem das Engagement gesteigert und die Reibung in wichtigen Nutzer-Journeys reduziert wurde.
Pendos Analysen, Feedback-Tools und In-App-Guides halfen dabei, das Engagement zu verfolgen, Erkenntnisse zu gewinnen und Nutzer durch den Mietprozess zu führen.
Immobilienbesichtigungen stiegen um 150 %, Mietangebote um 140 %, und geführte Walkthroughs führten zu höheren Abschlussraten und verbesserten so das gesamte Nutzererlebnis.
Denken Sie an den Prozess, eine neue Unterkunft zu finden, und alles, was damit einhergeht. Wörter wie „reibungslos", „einfach" oder „stressfrei" sind wahrscheinlich die letzten, die Sie mit dieser Erfahrung verbinden würden. Stattdessen sind Immobilienvermietungen allzu oft mit schlechtem Service, umständlichen und verwirrenden Unterlagen, hektischen Zeitplänen und einer Vielzahl anderer Unannehmlichkeiten verbunden.
Hello Neighbour weiß, dass es nicht so sein muss. Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, den Markt für Immobilienvermietung und -verwaltung zum Besseren zu verändern – mit seiner benutzerfreundlichen Plattform. „Die Branche ist reif für die digitale Transformation", erklärte Claire Wallis, Head of Product bei Hello Neighbour. Das Team wusste, dass ein produktgeführter, digital-first-Ansatz der Schlüssel war, um neue Standards für effizienten Service und Mehrwert sowohl für Vermieter als auch für Mieter zu setzen – und dass der Einsatz von Pendo entscheidend war, um das richtige digitale Erlebnis zu schaffen.
„Wir zeigen, wie sich ein hohes Maß an Effizienz erzielen lässt, während wir gleichzeitig sowohl Vermieter als auch Mieter aktiv unterstützen und echten Mehrwert für das Endergebnis schaffen. Die Zukunft ist datengetrieben, und indem wir Technologien wie die von Pendo integrieren, sind wir Vorreiter", sagte Wallis.
Hello Neighbour wurde produktgeleitet, indem die Plattform von Pendo im Dienst von vier zentralen Zielen eingesetzt wurde:
Das Hello-Neighbour-Team wollte eine solide Datenbasis aufbauen, um die User Journey auf seiner Plattform zu unterstützen und zu optimieren. Ziel war es, kontinuierlich zu lernen, was Mieter und Vermieter benötigen und wie sie die App nutzen.
Pendo Analytics stellte sicher, dass sie sofort mit der Erfassung und Analyse von Nutzerdaten beginnen konnten. Mit diesen Erkenntnissen waren sie in der Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen, die jeden Aspekt des In-App-Erlebnisses beeinflussen: um Immobilienbesichtigungen zu steigern, Angebote zu erhöhen und die Zeit zwischen dem Beginn des Suchprozesses und der Unterzeichnung eines Mietvertrags zu verkürzen.
„Wir verfolgen die Nutzer auf dem Weg durch den Besichtigungsbuchungsprozess und können sofort erkennen, wo sie abspringen und wo es Reibungspunkte im Ablauf gibt. Das bedeutet, dass wir schnell handeln können, um den Ablauf zu verbessern", sagte Wallis über ein solches Beispiel.
In einer wettbewerbsintensiven Branche sind die Bereitstellung von Mehrwert und die Bindung von Vermietern und Mietern an die Plattform entscheidend für den Erfolg von Hello Neighbour. Sie mussten sorgfältig verfolgen, wie Nutzer ihre Tools verwendeten, um die Erfahrung kontinuierlich zu verbessern.
Mit Pendos zusammengesetzter Kennzahl Product Engagement Score (PES) kann Hello Neighbour eine einheitliche Übersicht über die Benutzerinteraktion erhalten, die Adoption, Stickiness und Wachstum abdeckt. „Durch den PES können wir sehen, wie sich das Engagement im Laufe der Zeit verändert", sagte Wallis. „Wenn wir eine neue Funktion einführen und der PES steigt, wissen wir, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Wenn er sinkt, können wir uns anderen Funktionen in Pendo zuwenden, um zu verstehen warum, und mit neuen Guides oder Änderungen an der Software experimentieren, um Benutzer zur Rückkehr zu bewegen und den Mehrwert, den sie aus unserem Produkt ziehen, zu maximieren."
Hello Neighbour gibt sich nie mit dem Erreichten zufrieden und pflegt eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Deshalb legen sie großen Wert darauf, Bereiche mit Nutzerunzufriedenheit und Verbesserungsvorschläge schnell zu identifizieren.
Mithilfe von Feedback können sie die Stimme des Kunden verstehen und Feedback sowie Stimmungen analysieren, um wirkungsvolle Entscheidungen für die Produkt-Roadmap zu treffen. „Mit Pendo können wir auf einfache Weise tiefe Einblicke gewinnen, die wir sonst nur durch Benutzerinterviews und Fokusgruppen erhalten würden – die zeitaufwendig und sehr manuell sind. Das bedeutet, dass wir agil handeln und unsere Bemühungen an den richtigen Stellen für maximale Wirkung priorisieren können", erklärte Wallis.
Grundlegend für den Erfolg von Hello Neighbour als End-to-End-Plattform ist die Gewährleistung, dass Vermieter und Mieter die richtigen Tools und Funktionen in jeder Phase des Vermietungsprozesses finden und einfach nutzen können – von der Immobiliensuche über den Einzug bis hin zur Mietzahlung.
Pendo In-App Guides helfen Hello Neighbour dabei, intuitive und personalisierte Nutzererlebnisse zu bieten. Diese sprechen Nutzer vom Moment der Anmeldung an mit Walkthroughs, individuell angepassten Icons, die wichtigen Kontext zu komplexen Begriffen oder Anforderungen liefern, sowie mit Orientierungshilfen zu den wirkungsvollsten Funktionen, um die Zeit bis zum Mietabschluss zu verkürzen.
„Jede Nutzerreise ist einzigartig und komplex. Sie müssen das Beste aus den Funktionen herausholen, die wir anbieten, und wir müssen sicherstellen, dass jeder Schritt unternommen wird, um gesetzliche Anforderungen zu erfüllen", sagte Wallis. „Pendo ermöglicht es uns, in großem Maßstab zu arbeiten und neue Funktionen kosteneffizient an Zehntausende von Nutzern genau in dem Moment zu kommunizieren, in dem sie Unterstützung benötigen, während wir durch flexible Anleitungen hochgradig personalisierte Erlebnisse bieten."
Pendo ist zu einem wichtigen Bestandteil der Produktprozesse von Hello Neighbour geworden. Sie haben eine 150%ige Steigerung der Bewerber, die eine Immobilienbesichtigung buchen, und eine Steigerung von über 140 % bei Bewerbern, die Mietangebote abgeben, seit die Funktionen erstmals eingeführt wurden.
Ein wesentlicher Treiber für diese Steigerungen war die Fähigkeit von Hello Neighbour, das Engagement zu erhöhen und Abbrüche über Pendo zu reduzieren. „Wir haben die Abschlussraten beim ‚Angebot machen'-Ablauf in weniger als sechs Monaten um 8 Prozentpunkte gesteigert", sagte Wallis. „Ebenso hatten wir großen Erfolg mit geführten Walkthroughs – 66 % der Nutzer, die den Leitfaden ‚Angebot machen' starten, reichen tatsächlich ein Angebot ein."
Da Hello Neighbour seine Plattformangebote und -erfahrungen weiter verbessert, hat es die Steigerung der Nutzerzufriedenheit im Blick. Das Unternehmen plant nun, Pendo noch stärker für das Feedback-Management zu nutzen, einschließlich des Net Promoter Score (NPS). „Die verstärkte Nutzung unserer Technologie und die Steigerung der Kundenzufriedenheit werden nur dazu beitragen, unser Geschäft auszubauen, daher wird Pendo NPS für uns von entscheidender Bedeutung sein", sagte Wallis.
Das Team experimentiert außerdem mit neuen Möglichkeiten zur Optimierung des Angebotsverhandlungsprozesses. Aus Pendo Analytics ist bereits ersichtlich, dass die Funktion zum Abschluss des Prozesses leicht auffindbar ist, die Wege dorthin jedoch optimiert werden müssen. Pendo ermöglicht es ihnen, mit diesem zentralen Ereignis in der Vermietungsreise zu experimentieren, sodass das Angebot auf die richtige Weise, zum richtigen Zeitpunkt präsentiert wird, um das beste Ergebnis für Mieter und Vermieter zu erzielen.
„Pendo ist und wird weiterhin ein wichtiger Partner für uns sein, der unser Unternehmen unterstützt und die Art von Effizienz und Erlebnissen schafft, die für den anhaltenden Erfolg unerlässlich sind", schlussfolgert Wallis.
