HackerRank ist eine Technologie-Recruiting-Plattform, die der Standard für die Bewertung von Entwicklerfähigkeiten bei mehr als 2.500Unternehmen weltweit ist.
Customer-Success-Manager hatten keine Möglichkeit, gefährdete Kunden zu identifizieren oder eine gesunde Nutzung zu verstehen.
Pendos Nutzungsdaten wurden mit ChurnZero kombiniert, um umfassende Health Scores zu erstellen und Benachrichtigungen auszulösen.
Die Abwanderungsrate wurde um 50 % gesenkt und der reaktive technische Support in einen strategischen Customer Success umgewandelt.
In der Welt der Remote-Arbeit ist die Fähigkeit, die richtigen Talente zu finden – egal wo sie sich befinden – ein wichtiger Vorteil für Unternehmen. HackerRank ist eine führende Plattform für technisches Recruiting, die Softwareentwickler mit großartigen Unternehmen zusammenbringt. Alaina Loori, Director of Customer Success Operations, leitet die skalierten Teams für Customer Success, Customer Enablement und technische Dienstleistungen bei HackerRank. Außerdem ist sie verantwortlich für den Customer-Success-(CS-)Tech-Stack, Integrationen und Datenanalysen.
Als Loori einstieg, verfügte HackerRank über keine effektive Möglichkeit, den Zustand seiner mehr als 3.000 Kunden zu verfolgen und zu bewerten. Customer Success Manager (CSMs) hatten keine Möglichkeit zu erkennen, welche Kunden Schwierigkeiten hatten, wer Kontaktaufnahme benötigte oder wie eine gesunde Produktnutzung tatsächlich aussah. Infolgedessen war der Kundensupport reaktiv; Kunden mussten sich proaktiv an HackerRank wenden, wenn etwas nicht stimmte. Das CS-Team war zu taktisch und technisch ausgerichtet und steckte in denselben manuellen Prozessen fest, um Probleme reaktiv zu beheben.
Wie Loori erklärt: „Unser CS-Team war sehr taktisch ausgerichtet und meldete sich in den Systemen einzelner Kunden an, um die Nutzung zu bewerten, anstatt über ein Toolset zu verfügen, das die Kunden hervorheben konnte, die am meisten Unterstützung benötigten."
Was das HackerRank-CS-Team wirklich brauchte, war die Transparenz, um Kunden zu helfen, bevor diese überhaupt darum bitten mussten. Es wurde eine Lösung benötigt, um das Team zu skalieren, Kundenbedürfnisse zu identifizieren und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Da HackerRank zunehmend produktgeleitet agiert, haben Teams im gesamten Unternehmen Produktdaten genutzt, um ihre Arbeit zu steuern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Das Produktteam von HackerRank nutzte Pendo bereits für Produktanalysen und In-App-Guidance. Das CS-Team verwendete in der Zwischenzeit ChurnZero, um gefährdete Kunden zu identifizieren.
Um die Erfassung und Analyse von Produktdaten zu optimieren, integrierte das CS-Team alle Produktdatenquellen – aus Pendo, Zendesk und dem HackerRank-Produkt selbst – mit ChurnZero, um einen umfassenden ChurnScore zu erstellen. Dies verschaffte dem CS-Team eine einzige Quelle für Erkenntnisse zur Produktnutzung: Login-Häufigkeit, Einführung wichtiger Funktionen, Anzahl der Klicks, Abbruchpunkte und mehr.
In der alten Welt überprüften CSMs ihre Kunden manuell. Jetzt benachrichtigt ChurnZero CSMs und löst Kontaktaufnahmen basierend auf wichtigen Abwanderungsindikatoren aus, damit sie Probleme proaktiv angehen können. Da mehrere Produktdatenquellen einfließen, werden CSMs benachrichtigt, wenn sich die Nutzung durch Kunden ändert, sodass sie die Daten nutzen können, um eine fundierte Einschätzung zu treffen: Sieht etwas ungewöhnlich aus, oder handelt es sich um einen typischen Anstieg oder Rückgang bei der Personalsuche ihrer Kunden?
Dieser einheitliche, umfassende Blick auf die Kundengesundheit gibt CSMs das Geschenk der Fokussierung. CSMs verfügen nun über die nötigen Erkenntnisse, um zu priorisieren, welche Kunden sie unterstützen und wie – basierend auf Kunden, die die meiste Aufmerksamkeit benötigen, solchen, deren Verhalten sich verändert hat, und solchen, die wichtige Produktbereiche nicht nutzten. Dies erleichtert es dem CS-Team von HackerRank, zu skalieren und proaktiveren Support zu leisten. Pendos quantitative Produktdaten, kombiniert mit dem natürlichen Instinkt der CSMs, führen zu einer besseren Kundenansprache.
Wie Loori erklärt, hat dieser umfassende Ansatz zur Kundenbetreuung die Arbeitsweise des CS-Teams verändert.
„Durch die Produktdaten von Pendo können wir sehen, ob Kunden die Teile des Produkts nutzen, die den größten Mehrwert bieten", sagt Loori. „Und wenn nicht, können wir Benachrichtigungen an unser CS-Team auslösen, damit es proaktiv Kontakt aufnimmt. Das ermöglicht es uns, zu skalieren und uns auf die Kunden zu konzentrieren, die die meiste Aufmerksamkeit benötigen."
In den ersten drei Monaten nach dem Start des Kundenzustandsprogramms reduzierte HackerRank die Abwanderung gefährdeter Kunden um über 50 %, was unmittelbare Auswirkungen auf den Umsatz des Unternehmens hatte.
Die Auswirkungen gehen jedoch über den Umsatz hinaus. Das CS-Team von HackerRank kann jetzt durch strategische Kundenansprache effizienter arbeiten. Laut Loori sind die Änderungen, die das Team vorgenommen hat, keine Raketenwissenschaft.
„Es geht nur darum sicherzustellen, dass die Dinge, die angegangen werden müssen, sichtbar sind", sagt Loori. „Sobald wir identifizieren konnten, wer im roten Bereich war, konnten wir beginnen, diese Kunden mit spezifischen Botschaften und Zielen anzusprechen. Nicht einfach nur ‚hey, wie läuft's', sondern stattdessen: ‚Wir sehen, dass Sie noch keine Kandidaten eingeladen haben – lassen Sie uns das gemeinsam angehen.' Eine zielgerichtetere Ansprache hat unser Abwanderungsrisiko erheblich reduziert."
Mit Pendo und ChurnZero kann das Team von HackerRank bei Business Reviews gezielter produktspezifische Nutzungseinblicke für einzelne Kunden bereitstellen. Beide Tools geben dem CS-Team die Möglichkeit, zufriedene Kunden zu Fürsprechern zu machen und Muster zu entwickeln, die Kunden zum Erfolg verhelfen.
