PetDesk creates software for veterinary practices. PetDesk’s solutions include a mobile app to help pet parents stay on top of their pet’s care, plus a full suite of products and tools to help veterinarians improve how they manage and communicate with clients.
Veterinary Services
When the COVID-19 pandemic hit, PetDesk knew they needed to adapt to meet the quickly-evolving needs of their customers. But their existing feedback tool was clunky, hard to use, and didn’t inspire customer-facing teams to submit critical feedback that could help improve the product.
PetDesk implemented Pendo Feedback to create a unified feedback process as part of their voice of the customer (VoC) program—helping internal teams feel included, improving organization-wide visibility into the product roadmap, and empowering customer-facing teams to communicate with confidence.
Since implementing the Pendo platform, PetDesk’s product team has re-released their product roadmap and has been able to better segment and target customers based on their feedback requests. PetDesk has also since seen a cultural shift towards a feedback-first mindset across the organization.
Pendo Feedback hat dazu beigetragen, dass das Team engagiert geblieben ist, es hat unseren kundenseitigen Teams das Vertrauen gegeben, über unseren Mehrwert sprechen zu können, und es war wirklich ein großartiges Kollaborationstool – es hat uns eine Transparenz verschafft, die wir zuvor einfach nicht hatten.
Shona Fenner, Produktmanagerin, PetDesk
Es ist eine Sache, Ihre Nutzer einfach um Feedback zu bitten. Eine ganz andere Sache ist es, Kundenfeedback in den Mittelpunkt Ihrer Produkt- und Kundenerlebnisprozesse zu stellen. Pendo hilft Teams, den Überblick zu behalten – und macht es gleichzeitig einfach, alle ins Boot zu holen.
PetDesk begann kurz vor dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie mit der Nutzung von Pendos Analysen und In-App-Guides kurz bevor die COVID-19-Pandemie ausbrach. Doch als die Welt aus den Fugen geriet, wussten sie, dass sie sich anpassen mussten. „Wir mussten unser Geschäftsmodell ändern und uns neu darauf konzentrieren, was unsere Kunden über die Entwicklungen auf dem Markt berichteten", sagte Shona Fenner, Produktmanagerin bei PetDesk. „Da [unsere Kunden] systemrelevante Unternehmen sind, haben sich ihre Kommunikationsbedürfnisse grundlegend verändert – und wir sind eine Kommunikationsplattform. Wir mussten uns neu ausrichten."
Die Pandemie war nur eine der treibenden Kräfte hinter PetDesks Weg zu einer stärker feedbackorientierten Produktorganisation. „Wir erkannten, dass wir eine kohärente Stimme des Kunden (VoC)-Lösung benötigen, nicht nur für das, was mit COVID passiert ist, sondern für alles", sagte Fenner. „Wir hatten uns damit gebrüstet, datengetrieben zu sein und auf Kunden zu hören, aber wir hatten keinen Mechanismus, um das wirklich gut umzusetzen." Das PetDesk-Team erkannte den Wert darin, auf den robusten Kundeneinblicken aufzubauen, die sie bereits innerhalb der Pendo-Plattform gesammelt hatten – und entschied sich, auch Pendo Feedback zu implementieren.
Fenner und ihr Team wollten eine VoC-Lösung, die die Transparenz im gesamten Unternehmen verbessern und die Customer-Success-Teams von PetDesk dazu inspirieren sollte, sich in den Produkt-Roadmapping-Prozess einbezogen zu fühlen. Sie begannen mit dem Ziel, ihr altes, intern ausgerichtetes Feedback-Erfassungstool Tool – der auf manuelle Eingaben angewiesen war und den Stakeholdern keinen klaren Einblick in die Ergebnisse ihrer Anfragen gab. „Ich wusste, dass unser Team die alte Lösung nicht nutzte, und ich auch nicht, weil ich das Gefühl hatte, in ein schwarzes Loch zu schreien", sagte Fenner. „Was uns geholfen hat, Akzeptanz [für Pendo Feedback] zu schaffen, war es, die Lösung sehr sichtbar zu machen."
Fenner und ihr Team führten Pendo Feedback intern und ermutigte Customer-Success- und Account-Manager, im Namen ihrer Kunden Feedback einzureichen. Sie platzierten Links zu Pendo Feedback in verschiedenen häufig genutzten Apps (darunter Salesforce und Zendesk), um die Auffindbarkeit zu erleichtern und zeitnahe Feedback-Einreichungen zu fördern. Fenner richtete außerdem einen internen Slack-Kanal ein, in dem Stakeholder Links zu ihren eingereichten Feedback-Anfragen posten konnten, um die Sichtbarkeit zu erhöhen und Upvotes von ihren Kollegen einzuholen. „[Dieser Kanal] ist auch eine Gelegenheit für mich, das [Customer-Success-]Team für seine großartige Arbeit zu feiern", sagte Fenner. „Wenn sie im Namen ihrer Kunden Hunderte von Stimmen abgeben, erfordert das Einsatz, und das ist definitiv einen Applaus wert."
Die Schaffung dieses einheitlichen Hubs ermutigte die internen Teams von PetDesk, neue Gewohnheiten rund um Feedback aufzubauen – und verbesserte sogar die Teammoral. „Wir haben sehr gute Erfahrungen damit gemacht, unser internes Team dazu zu bringen, im Namen von Kunden abzustimmen [oder Ideen einzureichen", sagte Fenner. „Es hilft unserem Team, sich handlungsfähig zu fühlen und das Gefühl zu haben, Teil des Roadmapping- und Entscheidungsprozesses zu sein." Diesen Teams Zugang zum Feedback-Portal zu geben – und einen direkten Einblick in die Produkt-Roadmap – hat auch die Qualität der Anfragen verbessert, die PetDesk erhält. „Es ist unglaublich nützlich, weil Kunden nicht immer wissen, was sie wollen – aber unser Customer-Success-Team kann uns helfen, dem näherzukommen", erklärte Fenner.
Seit der Implementierung von Pendo Feedback hat das Produktteam von PetDesk seine Produkt-Roadmap neu veröffentlicht. Außerdem sind sie jetzt in der Lage, den Kreislauf nahtlos zu schließen und Aktualisierungen an die Customer-Success-Organisation (und damit an die Kunden) zurückzukommunizieren. Und da Fenner und ihr Team die gesamte Pendo-Plattform nutzen, konnten sie sowohl qualitative als auch quantitative Daten von Pendo nutzen, um eine detailliertere Benutzersegmentierung„Wir können nachsehen, wer für welche Dinge gestimmt hat, [gemeinsame Themen] identifizieren und [bestimmen], wen wir möglicherweise für Tests ansprechen möchten – und sie dann mit In-App-Guides gezielt ansprechen", sagte Fenner.
Dieser Fokus auf Feedback hat sogar Teams über Produkt und Kundenerfolg hinaus berührt – er fördert Neugier und Eigenverantwortung im gesamten Unternehmen. Außerdem hat er eine Kultur der Transparenz und Zusammenarbeit gefördert, die alle Ebenen von PetDesk durchdrungen hat. „Wir haben ein Meeting namens ‚OPP' oder ‚Other People's Plans', bei dem wir das, was in Pendo Feedback passiert, auf verschiedene Arten aufschlüsseln und verschiedenen Stakeholdern präsentieren", sagte Fenner. „Es hat dem Team geholfen, engagiert zu bleiben, es hat unseren kundenseitigen Teams das Vertrauen gegeben, über unseren Mehrwert sprechen zu können, und es war wirklich ein großartiges Kollaborationswerkzeug – es bietet eine Transparenz, die wir vorher einfach nicht hatten."
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