Truckstop.com provides shippers, carriers, and brokers with software solutions for the entire freight-moving journey.
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Faced with the first large-scale platform migration in its 25+ year history, Truckstop.com needed to find a way to move a diverse batch of customers with varying levels of comfort with change over to its new rate application.
Truckstop.com used Pendo to take an iterative, phased approach to the migration, segmenting users, gathering behavioral insights and feedback, and deploying migration timeline notifications and new feature announcements within their app.
By using Pendo, Truckstop.com successfully completed the migration while minimizing customer churn, and in doing so created a repeatable process for all future migrations.
Pendo bei TruckStop.com zu nutzen bedeutet, Dinge schnell und richtig erledigen zu können. Es macht einfach alles so leicht zugänglich.
Cassidie Adams, Programmmanagerin, Produktoperations, Truckstop.com
Als Truckstop.com vor über 25 Jahren gegründet wurde, hatte das Unternehmen das Ziel, die Kraft des Internets zu nutzen, um eine bessere Load-Board-Plattform zu entwickeln – das System, das Verlader und Spediteure mit Frachtführern verbindet, um deren Fracht zu transportieren. In den Jahren und Jahrzehnten seitdem haben sie genau das getan – und noch viel mehr. Heute entwickelt Truckstop.com Softwarelösungen für jeden Schritt des Frachttransports, von der Vermittlung bis zur Zahlung. Und sie nutzen Pendo, um sicherzustellen, dass es dabei keine Hindernisse gibt.
Ein konkretes Beispiel: Truckstop.com musste kürzlich die bislang größte Migration von Kunden von einer Tarifplattform auf die neue und verbesserte Plattform planen. Da der große Kundenstamm aus Nutzern mit unterschiedlichem Komfortniveau gegenüber digitalen Veränderungen bestand, entschied sich das Unternehmen für einen vierphasigen Ansatz bei der Migration.
In der ersten Phase wurden Kunden mithilfe der In-App-Guides. „Das waren selbst identifizierte Early Adopter, die begeisterter waren, Feedback zu geben", sagte Cassidie Adams, Programmmanagerin im Produktoperationsteam von Truckstop.com. Die Rekrutierung dieser Kunden mithilfe von Pendo war erfolgreich. „Wir hatten nicht nur großartige Rücklaufquoten", erklärte Adams, „wir haben die Anzahl der Kunden, die wir mit diesen Opt-in-Aufforderungen zu gewinnen hofften, mehr als verdoppelt."
Die verbleibenden Kunden wurden im Verlauf der nächsten drei Phasen migriert, wobei die letzte Phase die allgemeine Verfügbarkeit (GA) der neuen Tarifplattform darstellte. In jeder Phase des Prozesses nutzte Truckstop.com Pendo, um seine Kunden durch die bevorstehenden Änderungen zu begleiten. Außerdem wurde in regelmäßigen Abständen die Zufriedenheit der Kunden mit der Plattform ermittelt.
Truckstop.com nutzte Pendo, um während des gesamten Migrationsprozesses einen festgelegten Kommunikationsplan für Kunden umzusetzen. Die Nutzer erhielten zunächst „Demnächst verfügbar"-Benachrichtigungen in der alten App über den Wechsel zur neuen Plattform. Außerdem erhielten sie „Anleitungs"-Benachrichtigungen mit Hinweisen zu Änderungen und neuen Funktionen. Schließlich würde Truckstop.com eine „End-of-Life"-Nachricht an die Nutzer der neuen Plattform senden, um sie auf die bevorstehende Abschaltung der alten Plattform.
Als die Kunden wechselten, nutzte Truckstop.com Pendo, um sie zu ihrer Erfahrung mit dem neuen Produkt zu befragen. Dies half ihnen, basierend auf den Wünschen und Bedürfnissen der Nutzer zu iterieren und zu gestalten. Außerdem wollten sie den Puls der Kundenzufriedenheit im Blick behalten. Die Nutzer wurden zunächst gebeten, ihre Zufriedenheit in der älteren App vor Beginn der Umstellung zu bewerten, was Truckstop.com als Basiswert für den Vergleich nutzte. Eine Woche nach dem Wechsel zur neuen Plattform wurden die Nutzer erneut gebeten, ihre Zufriedenheit zu bewerten, gefolgt von einer abschließenden Umfrage eineinhalb Monate nach der Nutzung der neuen Plattform.
Normalerweise, so erklärte Adams, würde die Bewertung zunächst sinken, wenn Kunden wechselten, da ihnen das neue Layout und die neuen Funktionen. Im Laufe der Zeit stellten sie jedoch fest, dass ihre Anleitungen und Funktionsbenachrichtigungen sich ausgezahlt hatten, da die Zufriedenheit wieder anstieg. „Eineinhalb Monate nachdem sie eingestiegen waren, konnte man sehen, dass sich die Kunden an die neue Plattform gewöhnten", sagte sie. „Ihre Zufriedenheitsbewertungen waren manchmal einen ganzen Punkt höher als noch eine Woche nach dem Einstieg."
Mit Pendo führte Truckstop.com eine Migration durch, die so erfolgreich war, dass sie ihnen half, einen Standardprozess für alle zukünftigen Migrationen zu entwickeln. „Wir konnten es mit sehr geringer Abwanderung umsetzen, was wirklich aufregend war", sagte Adams. „Ein weiterer großer Erfolg war, dass wir einen wiederholbaren Prozess entwickelt haben, bei dem Guides zu festgelegten Zeiten in mehreren Phasen bereitgestellt werden. Das hat den Ton für alle zukünftigen Migrationen gesetzt."
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