Cox Automotive ist der weltweit größte Anbieter von Automobil-Dienstleistungen und -Technologie
Die Erfassung von Produktnutzungsdaten war ein manueller und langwieriger Prozess, und Cox benötigte eine Möglichkeit, mit Händlern in der App zu kommunizieren, um eine effizientere Nutzung zu fördern.
Pendo wurde eingesetzt, um Produktdaten schnell und einfach zugänglich zu machen, und diese Daten wurden anschließend genutzt, um In-App-Nachrichten für Benutzer zu personalisieren.
Cox Automotive steigerte die Akzeptanz und die kontinuierliche Nutzung eines neuen Produkts erheblich – darunter ein Anstieg der Aktivität um 39 %.
Mit der Mission, den Kauf, Verkauf, Besitz und die Nutzung von Autos für alle einfacher zu machen, Cox Automotive– eine Markenfamilie, zu der Autotrader und Kelley Blue Book gehören – berührt nahezu jeden Aspekt der Automobilindustrie. Wenn Sie jemals ein Auto gekauft oder verkauft haben, haben Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit mit einem der Produkte oder Dienstleistungen von Cox Automotive interagiert.
Während ihr Betriebsmodell historisch gesehen sowohl eine persönliche als auch eine digitale Präsenz umfasste, verlagerte die Pandemie alle Abläufe nahezu über Nacht auf digitale Tools. Obwohl viele ihrer physischen Standorte inzwischen wieder geöffnet haben, legt Cox Automotive weiterhin großen Wert darauf, dass ihr digitales Erlebnis erstklassig ist.
„Digital ist heutzutage ein so wichtiger Aspekt des Geschäftslebens, und wir müssen unseren Kunden helfen, auf unseren digitalen Plattformen erfolgreich zu sein", sagte Chuck Konfrst, Director of User Experience bei Cox Automotive. Das Unternehmen begann 2022, Pendo genau zu diesem Zweck einzusetzen.
Pendo ist in mehreren Produkten der Cox Automotive Suite installiert, darunter Manheim, dem weltweit größten Großhandelsmarktplatz für Fahrzeuge. Vor allem hilft Pendo Konfrst und seinem Team dabei, schnell und einfach Produktdaten. „Das Aufregendste für uns ist die Geschwindigkeit, mit der wir Informationen erhalten können", berichtete Konfrst. „Ich kann in einem Meeting mit dem Produkt- und Engineering-Team sein und innerhalb von fünfzehn Minuten erhalten wir Daten von Pendo, um unsere Frage zu beantworten und uns bei einer Entscheidung zu helfen."
„Wir können schneller sein, wir können agiler sein, wir können innovativer sein, weil wir die Informationen schneller erhalten [mit Pendo]."
Chuck Konfrst | Director of User Experience, Cox Automotive
Konfrst erklärte, dass sie in der Vergangenheit, wenn ein Produktbereich oder eine Funktion in ihrer Web-Analytics-Plattform nicht getaggt war, diesen taggen und dann wochenlang auf die Daten warten mussten. „Die Tatsache, dass ich in Pendo gehen, eine Seite taggen und innerhalb von zehn Minuten alle Daten aus einem Jahr zurück erhalten kann, ist unglaublich."
Cox Automotive profitiert auch von der Benutzerfreundlichkeit von Pendo. Konfrst berichtete, dass sich die Plattform für Produktmanagement-, Engineering- und UX-Teams zugänglich und intuitiv anfühlt, ohne dass eine vorherige Analyse-Schulung erforderlich ist. „Es war ein echter Wendepunkt für uns, dass wir Daten so schnell und so präzise abrufen können", sagte Konfrst. „Aus Unternehmenssicht gibt uns Pendo die Möglichkeit, schneller Entscheidungen zu treffen."
Neben dem Verständnis des Nutzerverhaltens arbeitet das Cox Automotive-Team kontinuierlich daran, Händler auf ihren digitalen Plattformen effektiver und effizienter zu machen. Wie Konfrst es formulierte: „Wenn man es baut, kommen die Leute nicht unbedingt. Wir müssen [den Nutzern] helfen, die Tools zu verstehen, die wir für sie entwickelt haben, damit sie effektiv Autos kaufen und verkaufen können – und Pendo ermöglicht all das."
In der Vergangenheit verfügte Cox Automotive über statische Touren zu neuen Funktionen in seinem Produkt. Da die Touren generisch waren, kamen sie bei den Kunden oft nicht gut an. Beispielsweise war das in einer Tour angezeigte Fahrzeug möglicherweise kein Fahrzeug, das ein bestimmter Händler verwenden oder kaufen würde.
Mit Pendo können Konfrst und sein Team Daten über ihre Kunden – einschließlich Metadaten und Verhaltensdaten – nutzen, um diese zu personalisieren In-App-Kommunikation. „Wenn sie ein Ford-Händler sind und einen Chevy sehen, könnte das verwirrend sein. Wenn sie ein Ford-Händler sind und einen Ford sehen, verstehen sie es und können weitermachen", erklärte Konfrst. „Die Stärke von Pendo In-App-Messaging liegt im Targeting und in den Daten, die wir nutzen können, um unsere Händler zu leiten."
„Pendo gibt uns die Möglichkeit, direkt mit unseren Kunden zu kommunizieren, wie wir es zuvor nie konnten."
Chuck Konfrst | Direktor für User Experience, Cox Automotive
Cox Automotive nutzt Pendo In-App-Guides für eine Vielzahl von Zwecken im gesamten Unternehmen, darunter die Durchführung von Marketingkampagnen, die Steigerung des Produkt-Engagements, die Ankündigung neuer Funktionen, die Kommunikation von Ausfällen und die Bereitstellung von produktinternen Schulungen. Unabhängig von den Anwendungsfällen betonte Konfrst, wie wichtig es ist, diese Nachrichten an die richtige Zielgruppe zu richten.
In einem anderen Fall hatte das Unternehmen ein neues Produkt, das an vielen Standorten als Pilotprojekt verfügbar war. „Wir konnten unsere Botschaften gezielt an die Kunden richten, die am meisten an dem Produkt interessiert wären", sagte Konfrst. „Und wir konnten die Akzeptanz des Produkts und die laufende Nutzung erheblich steigern." Als Ergebnis dieser In-App-Guides steigerten Konfrst und sein Team die Gebotsaktivität um 39% und generierte über 40 neue Bieter für das Produkt in einem kleinen (und neuen) Markt.
Konfrst betonte außerdem, dass der Erfolg des Pendo-Einsatzes bei Cox Automotive eine echte Teamleistung ist. Sie verfügen über ein funktionsübergreifendes Team – bestehend aus Marketing, Operations, User Experience, Produktmanagement und Engineering –, das zunächst mehrere Tools evaluiert und sich für Pendo entschieden hat. Diese Gruppe fungiert nun als Governance-Team und trifft sich regelmäßig, um aktuelle Prozesse und notwendige Änderungen zu besprechen, damit Pendo optimal genutzt werden kann.
„Es sind nicht die Tools. Es kommt darauf an, wie man die Tools einsetzt", bemerkte Konfrst. Er fuhr fort zu sagen, dass es entscheidend gewesen sei, die richtigen Personen zusammenzubringen und sich gezielt darauf zu konzentrieren, wie die Organisation das Beste aus Pendo herausholen kann – und welche Prozesse dafür erforderlich sind. „Es gibt so viele Möglichkeiten, Kunden dabei zu helfen, die digitalen Tools zu nutzen, die wir ihnen zur Verfügung stellen, und Pendo gibt uns diese Fähigkeit [auf eine Weise], die wir zuvor nie hatten."
