Pendo half dem Produktteam von CallRail, die mobile App von Grund auf neu aufzubauen – mit Verhaltensdaten, In-App-Feedback und gezielten Guides, um aus einem Risiko einen Wachstumstreiber zu machen.
4.5★
App-Store-Bewertung (zuvor 1,5 Sterne)
99%+
crashfreie Nutzung nach dem Neuaufbau
25%
der Messaging-Adoption kommt heute über Mobile
Die alte mobile App von CallRail brauchte ein Update, doch das Team benötigte zuerst bessere Verhaltensdaten.
Als Product Manager Sarah Parham die Verantwortung für die mobile App übernahm, war die Lage klar und dringend. Die App war seit Jahren nicht aktualisiert worden, frustrierte Nutzer und gefährdete breitere Adoptionsziele. Gleichzeitig führte CallRail neue Funktionen wie Messaging ein, wodurch eine verlässliche mobile Experience entscheidend wurde. Das war nicht nur ein Produktproblem. Es war ein Geschäftsrisiko. Also traf das Team eine mutige Entscheidung: die mobile App von Grund auf neu aufbauen – und Pendo nutzen, um jeden Schritt zu steuern.
Die App brauchte ein Update, um sie aus der 1,5-Sterne-Bewertung im App Store herauszuholen und in eine Experience zu verwandeln, der Kunden vertrauen konnten.
Das Team hatte keine Möglichkeit zu sehen, wie Nutzer tatsächlich mit der App interagierten. Jede Entscheidung zum Neuaufbau musste auf Annahmen statt auf Evidenz beruhen.
Ohne ein System, um Nutzereingaben in großem Maßstab zu sammeln und darauf zu reagieren, hatte das Team keinen verlässlichen Mechanismus, um an den tatsächlichen Kundenbedürfnissen ausgerichtet zu bleiben.
CallRail führte Messaging und weitere Funktionen ein, die von mobiler Adoption abhingen. Eine kaputte App war nicht nur ein Produktproblem – sie war ein Geschäftsrisiko.
“Meine Produktrolle bei CallRail war schon immer stark auf Pendo ausgerichtet. Ende 2024 bekam ich dann die spannende Gelegenheit beziehungsweise Herausforderung, auch unsere mobilen Apps zu betreuen. Und es war sofort sehr deutlich, dass wir an der mobilen App einiges ändern mussten.”
Sarah Parham, Product Manager @ CallRail
CallRail nutzte Pendo bereits auf seiner Webplattform, doch Mobile blieb ein blinder Fleck – bis Parham Pendo auch dort einsetzte.
„Indem wir Pendo bei jedem Schritt nutzten, konnten wir genau sehen, wie sich Nutzer verhielten“, sagt Parham. „Es verwandelte all meine Annahmen in tatsächliche Echtzeit-Insights, die ich mit meinen Teamkollegen teilen konnte.“
Vom ersten Tag an wurde Pendo zur Grundlage dafür, wie das Team Entscheidungen validierte, Arbeit priorisierte und Erfolg maß. Roadmap-Entscheidungen beruhten nicht länger auf internen Meinungen. Sie stützten sich auf echtes Nutzerverhalten.
CallRails
Rat
Warten Sie mit der Instrumentierung nicht bis nach dem Launch. Instrumentieren Sie Pendo, bevor Sie mit dem Bauen beginnen, damit jede Entscheidung von Anfang an durch echte Daten gestützt ist.
Statt zu raten, wen man in den Neuaufbau einbeziehen sollte, nutzte CallRail In-App-Guides in der alten App, um etwa 50 hoch engagierte Kunden für das Beta-Programm zu identifizieren und zu gewinnen.
Das waren keine zufälligen Freiwilligen. Es waren aktive Nutzer, die bereits im Produkt lebten – also die Personen mit den fundiertesten Meinungen dazu, was sich ändern musste.
Das Team arbeitete eng mit jedem Teilnehmenden zusammen und traf sich zweimal, um Bedürfnisse zu verstehen und die Richtung zu validieren, bevor es sich auf den finalen Build-Pfad festlegte.
CallRails
Rat
Nutzen Sie In-App-Guides, um Beta-Teilnehmende aus Ihrer bestehenden Nutzerbasis zu gewinnen. Ihre engagiertesten Nutzer geben Ihnen das umsetzbarste Feedback – und sie sind bereits in Ihrem Produkt.
Da Pendo jeden Klick, jeden Flow und jede Interaktion in der Beta erfasste, erkannte das Team schnell, was den Nutzern am wichtigsten war: Anrufe prüfen, Nachrichten senden und ausgehende Anrufe tätigen.
Ebenso wichtig: Sie deckten Reibungspunkte früh auf – bevor die neue Experience einem größeren Publikum vorgestellt wurde. Probleme, die sonst zu öffentlichen Beschwerden hätten werden können, wurden stattdessen zu Entwicklungsprioritäten.
Diese Sichtbarkeit verkürzte den Feedbackzyklus drastisch und gab dem Team Vertrauen, dass die gebauten Funktionen tatsächlich zur Nutzerabsicht passten.
Um ohne den Aufwand geplanter Gespräche kontinuierlich mit der Nutzerstimmung verbunden zu bleiben, baute das Team mit Pendo eine skalierbare Feedback-Engine.
Ein dauerhaftes Formular „Share Your Feedback“ erzeugte während der Beta und nach dem Launch mehr als 500 Antworten. So erhielt das Team einen stetigen Strom hochwertiger Erkenntnisse – genug, um Iterationszyklen zu beschleunigen und Entscheidungen in der Realität zu verankern.
„Selbst die kleinen Tools in Pendo, wie In-App-Feedback oder Dashboards, haben die Wahrnehmung bei allen bei CallRail wirklich verändert“, sagt Parham. „Pendo gab uns eine einzige Quelle der Wahrheit, auf die wir alle schauen und sagen können: Das ist es, was Nutzern wichtig ist.“
“Pendo gab uns eine einzige Quelle der Wahrheit, auf die wir alle schauen und sagen können: Das ist es, was Nutzern wichtig ist.”
Sarah Parham, Product Manager @ CallRail
CallRails
Rat
Verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf geplante Nutzerinterviews. Bauen Sie einen dauerhaften, always-on Feedbackmechanismus, damit Sie kontinuierlich Signal sammeln – nicht nur an geplanten Checkpoints.
Als Verhaltensdaten und Feedback einliefen, baute Parham in Pendo eigene Dashboards für iOS und Android.
Diese Dashboards ersetzten manuelles Reporting und reduzierten die Abhängigkeit von Engineering- und BI-Teams. Wichtiger noch: Sie machten die Mobile-Performance im gesamten Unternehmen sichtbar. Produktmanager, Führungskräfte, Sales und Marketing konnten alle dieselben Adoptionstrends, dasselbe Feature-Engagement und dasselbe Nutzerverhalten in Echtzeit sehen.
Diese gemeinsame Sichtbarkeit beschleunigte Entscheidungen und sorgte für Ausrichtung auf das, was am wichtigsten war.
CallRails
Rat
Bauen Sie Dashboards, die über Ihr Produktteam hinausgehen. Wenn Führungskräfte und funktionsübergreifende Partner dieselben Daten sehen wie Sie, fallen Entscheidungen schneller und mit weniger Reibung.
Eine schlechte Produkterfahrung untergräbt Markenvertrauen – eine großartige kann es wieder aufbauen, wenn Sie Nutzer im richtigen Moment erreichen.
Nach dem Launch der neuen App nutzte das Team einen gezielten Prompt „Enjoying the app?“, um Bewertungen strategisch anzuregen. Zufriedene Nutzer wurden zu öffentlichen App-Store-Bewertungen weitergeleitet; andere gelangten zu einem privaten Feedbackformular.
Rund 40% der Nutzer wählten „Yes“ und wurden zu den App Stores geschickt. Die übrigen 60% teilten Feedback direkt mit dem Team. So ging kein wertvolles Signal verloren, auch nicht von Nutzern, die noch nicht bereit waren, eine öffentliche Bewertung abzugeben.
Das Ergebnis war ein deutlicher Wandel der öffentlichen Wahrnehmung, ohne interne Erkenntnisse zu opfern.
CallRails
Rat
Segmentieren Sie die Antwort auf Ihren Bewertungs-Prompt. Zufriedene Nutzer zu öffentlichen Stores und weniger zufriedene Nutzer zu privatem Feedback zu leiten, schützt Ihre Marke und hält zugleich Ihre Feedbackschleife intakt.
Was einst eine Belastung war, ist heute ein Wachstumstreiber. CallRail baute nicht nur eine App neu auf – das Unternehmen baute Vertrauen in sein Produkt, seinen Prozess und seine Fähigkeit auf, das zu liefern, was Nutzer wirklich brauchen.
App-Store-Bewertung (zuvor 1,5 Sterne)
Ein nachhaltiger, strategischer Ansatz zur Sammlung von Bewertungen veränderte die öffentliche Wahrnehmung der App – und der Marke CallRail.
crashfreie Nutzung
Die Stabilität verbesserte sich nach dem Neuaufbau drastisch und machte aus einer der größten Schwächen der App einen Grund zum Stolz.
Nutzer haben die neue App nach dem Launch übernommen
Die starke Adoption der neu aufgebauten Experience bestätigte, dass das Team etwas gebaut hatte, das Nutzer tatsächlich verwenden wollten.
der Messaging-Adoption kommt heute über Mobile
Die mobile App ist heute ein bedeutender Kanal für die Adoption neuer Funktionen – kein nachträglicher Gedanke mehr.
“Ohne Pendo wären wir wirklich im Blindflug unterwegs gewesen. Features launchen, iterieren, diese Adoption verbessern – genau darin ist Pendo am stärksten.”
Sarah Parham
Product Manager @ CallRail
Vor dem Neuaufbau, nicht danach.
Die Verhaltensdaten- und Feedback-Infrastruktur, die CallRail mit Pendo aufbaute, war am wertvollsten, weil sie vom ersten Tag an vorhanden war. Als die neue App startete, wusste das Team bereits, was Nutzer brauchten – und hatte die Daten, um es zu belegen.
