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Download the e-BookComo a experiência com o software afeta a produtividade
Introdução
Os gerentes de relacionamento não precisam de mais ferramentas — precisam de experiências melhores com o software que já têm
Ao longo da última década, os bancos investiram continuamente em sistemas bancários avançados. Essas stacks tecnológicas foram projetadas para tornar o engajamento com clientes mais eficiente e os gerentes de relacionamento mais eficazes. Mas elas estão cumprindo esse papel ou apenas aumentando a complexidade?
Em vez de criar mais tempo para os clientes, os gerentes de relacionamento agora se veem tendo de lidar com:
- Fluxos de trabalho complexos e em constante mudança em múltiplos sistemas e aplicativos
- Dificuldade em manter a conformidade à medida que os padrões e softwares evoluem e as equipes crescem
- Sistemas desconectados que obscurecem uma compreensão completa de seus clientes
Esses desafios não poderiam surgir em um momento pior. A incerteza econômica é alta e todos estamos sob pressão para fazer mais com menos. Os banqueiros precisam operar com eficiência máxima, não lutar com softwares difíceis de usar.
A solução não é abandonar a tecnologia, é claro. Mas é fundamental garantir que seus investimentos digitais estejam realmente trabalhando a favor das suas pessoas. Esse processo é chamado de Software Experience Management (SXM): A prática de entender, otimizar e melhorar a forma como os usuários interagem com o software. O SXM eleva a experiência de software a uma prática estratégica e intencional, garantindo que, mesmo à medida que evolui, seu software seja intuitivo e responsivo.
"Para atender às necessidades dos consumidores do futuro, os bancos usarão a tecnologia para antecipar as necessidades dos clientes… Ao aproveitar dados e insights para criar valor, eles alinharão seus negócios aos valores dos clientes de forma intencional."
- Alyson Clarke, Analista Principal, Forrester
Este livro mostrará por que investimentos em software sem SXM frequentemente não conseguem gerar ROI. Abordaremos como eliminar pontos de atrito, acelerar o onboarding, aumentar a produtividade e garantir a conformidade — tudo no software que você já utiliza. O resultado final: mais tempo produtivo para os membros da sua equipe que lidam diretamente com clientes.
Continue lendo para ver tudo isso, além de exemplos reais desses princípios em ação.
01. Os investimentos em software estão falhando em entregar o valor prometido
Estima-se que, globalmente, os bancos gastaram US$ 650 bilhões em novas tecnologias em 2023. Isso é mais do que a receita anual da empresa com maior faturamento do mundo. Os bancos dos EUA representam US$ 85,5 bilhões desse total. Em uma pesquisa recente com executivos de bancos dos EUA, 80% afirmaram que planejam aumentar os gastos em pelo menos 10% ao ano.
Mesmo com esses investimentos substanciais, a produtividade bancária dos EUA caiu continuamente 0,3% ao ano desde 2010.
US$ 650 bilhões
em gastos com tecnologia em 2023bancos dos EUA aumentam os gastos 10% ao ano
Fica claro que os gastos com tecnologia estão superando a capacidade de gerenciar e otimizar cada nova ferramenta. Sem uma estratégia clara de SXM, as atualizações tecnológicas podem ser mais onerosas do que transformadoras.
Em última análise, trata-se de um problema de desempenho empresarial. Ele é responsável por bilhões em gastos desperdiçados e oportunidades perdidas de promover um crescimento sustentável.
02. Como a solução de software se tornou seu próprio problema
O número de aplicações SaaS utilizadas pelas empresas aumentou drasticamente. Entre 2017 e 2022, o número médio de aplicativos em uso aumentou 8X. Essa tendência não dá sinais de desaceleração.
Em paralelo, a estrutura das organizações bancárias está se tornando cada vez mais complexa. Em 2024, os EUA lideraram o mundo em fusões e aquisições, com negócios avaliados em muito mais de US$ 1 trilhão. Cada nova fusão amplia o portfólio de software e aumenta a carga sobre equipes que já operam no limite.
8x
Os aplicativos SaaS usados pelas organizações aumentaram 8x</strong</p>
À medida que os sistemas bancários se multiplicam, as ineficiências também aumentam. Os banqueiros precisam aprender novas interfaces, acionar o suporte e se familiarizar com novas ferramentas. Essa lista de tarefas monopoliza o tempo que poderia ser dedicado aos clientes.
Os gerentes de relacionamento devem ser impulsionadores de crescimento, não apenas executores de pedidos ou cumpridores de formalidades. Cada minuto que passam atolados em softwares complicados é uma oportunidade perdida de agregar valor.
03. A nova tecnologia por si só não aumenta a produtividade
Para aproveitar todo o valor dos seus investimentos em software, suas equipes precisam usar o software com confiança e de forma correta. Mas, com frequência, os esforços de treinamento não atingem o objetivo.
Muitos bancos ainda dependem de modelos desatualizados para integrar suas equipes:
- O treinamento é ministrado fora de contexto, geralmente por meio de slides em vez de sessões dentro do próprio software
- Segue um formato único para todos que raramente se alinha às realidades do dia a dia
- As sessões são longas e passivas, exigindo horas de concentração com pouca interação
- O treinamento é um exercício único. Espera-se que todos se lembrem de tudo o que foi ensinado com acompanhamento mínimo
A ciência cognitiva nos diz que essa abordagem não promove a retenção útil de informações. Um fenômeno chamado Curva do Esquecimento afirma que as pessoas esquecem 70% das novas informações em 24 horas se não as utilizarem imediatamente.
Como o treinamento em novas tecnologias se perde sem reforço
Isso significa que a maior parte do esforço investido em treinamento desaparece da noite para o dia. Sem reforço ou suporte, sua equipe perde tempo valioso e tem dificuldade em incorporar novas ferramentas à sua rotina. Isso cria gargalos, aumenta a frustração e atrasa o retorno sobre o investimento.
04. A má experiência com software leva à perda de oportunidades e ao risco de conformidade
A transformação digital deveria aumentar a eficiência. Mas muitos bancos não veem os resultados esperados. Analistas estimam que cerca de 70% dos projetos de transformação digital bancária não atingem suas metas.5
O impacto econômico desse fracasso é enorme. Em 2025, os retornos não realizados globalmente com iniciativas digitais podem chegar a US$ 700 bilhões. Esse valor não inclui danos à reputação, riscos de conformidade nem o custo de equipes desmotivadas.
US$ 700 bilhões
em potencial não realizado
Quando as equipes não entendem ou não se engajam com novas ferramentas, a produtividade cai. As atualizações nos seus sistemas bancários podem parecer impressionantes no papel, mas podem ter o efeito contrário se os usuários não souberem como navegá-las corretamente. Cada fluxo de trabalho ignorado e cada processo atrasado aumentam a carga operacional.
Os riscos aumentam ainda mais quando se consideram as questões de conformidade. Quando os funcionários não são devidamente orientados nas etapas de conformidade, as consequências podem ser graves. Multas, falhas em auditorias e erosão da confiança dos clientes são ameaças reais.
Não faltam exemplos desses custos inesperados:
- A empresa de eletrônicos de áudio Sonos lançou um aplicativo redesenhado em 2024 que foi marcado por falhas, resultando em uma perda de receita estimada entre US$ 10 e US$ 30 milhões.
- Erro de funcionário causado por uma interface de usuário confusa custou US$ 500 milhões ao Citibank quando um credor se recusou a devolver um pagamento enviado incorretamente.
Esses desafios — tanto a redução da produtividade quanto o aumento do risco — são resultado direto de uma experiência de software ruim.
05. Como devolver tempo produtivo à sua equipe
E se os seus gerentes de relacionamento pudessem liberar tempo para dedicar aos clientes, tornando-se mais produtivos e eficientes no software que você já utiliza?
Para que isso aconteça, os bancos precisam:
- Reduzir as horas gastas para impulsionar a adoção de software
- Identificar gargalos e pontos de atrito em sistemas bancários
- Oferecer orientações direcionadas e contextuais diretamente nesses sistemas
- Fechar o ciclo com análise, mensuração e otimização contínuas
É aqui que entra o SXM. O SXM é a prática de compreender, otimizar e melhorar continuamente a forma como os usuários interagem com o software. Em um mundo onde a qualidade das experiências digitais determina o sucesso dos negócios, essa prática garante que o software seja intuitivo, responsivo e evolua continuamente para atender às necessidades dos usuários.
Na prática, o SXM envolve o uso conjunto de dados quantitativos, qualitativos e visuais para analisar e melhorar a experiência de software. Isso significa descobrir quem está travando, onde e por que está encontrando dificuldades, e trabalhar para eliminar esse atrito e melhorar continuamente a experiência do usuário.
06. Como o Pendo funciona
O Pendo foi desenvolvido para atender a todo o ciclo de avaliação e melhoria da experiência de software. Ele funciona em qualquer software que você tenha criado ou adquirido, ajudando você a identificar onde os fluxos de trabalho travam, entender o motivo e capacitando você a resolver os problemas.
O Pendo permite que as equipes ajam rapidamente em um ambiente sem código. Desenvolvido com IA e construído com segurança e conformidade de nível empresarial, ele ajuda você a aumentar a produtividade mantendo a governança.
Essas melhorias entram em vigor em dias, não em meses, e começam a aumentar a produtividade imediatamente. Você também pode complementar a comunicação no aplicativo enviando sequências de e-mail direcionadas, por exemplo, personalizadas por função, equipe, localização ou atividade no aplicativo.
As próximas páginas oferecem exemplos reais desse framework em ação.
Ouça o que está bloqueando a produtividade
Com o Pendo Listen, você pode solicitar feedback direcionado diretamente nas ferramentas que suas equipes usam. Seja um campo de CRM confuso ou uma etapa de conformidade pouco clara, os funcionários podem sinalizá-lo em tempo real.
O Pendo AI então faz a triagem e sintetiza o feedback em todos os seus sistemas, identificando padrões e apontando o que precisa de atenção.
Identifique o tempo perdido antes que ele afete seus resultados
Pendo Analytics mostra onde os funcionários estão desistindo, hesitando ou contornando processos ineficientes. Em seguida, com o Pendo Session Replay, você vê os fluxos de trabalho pelos olhos deles para entender o problema por completo.
Faça correções sem esperar
Depois de saber o que melhorar, você pode agir sem precisar aguardar a equipe de engenharia ou atualizações de softwares de terceiros.
Use Pendo Guides para:
- Adicione dicas de ferramenta para esclarecer campos confusos
- Destaque etapas de conformidade no momento exato em que são necessárias
- Guie os funcionários por fluxos de trabalho complexos com instruções passo a passo
07. Como uma empresa global de investimentos reduziu o tempo e os custos de integração
Destaque de cliente
Uma empresa global de investimentos precisava migrar mais de 1.200 funcionários recém-adquiridos do SFDC legado para o Microsoft D365 em quatro países, como parte de uma transição relacionada a uma fusão e aquisição.
Era necessário minimizar o volume de solicitações às equipes de suporte de Sales Ops & Delivery durante a migração e ajudar os proprietários de aplicativos de TI a personalizar o D365 com confiança.
O Pendo Analytics revelou quais fluxos de trabalho não estavam sendo concluídos corretamente durante o período de transição. Com esses insights em mãos, a equipe de transição lançou Guias no aplicativo orientando os usuários em cada etapa. Eles utilizaram o direcionamento integrado do Pendo para entregar os Guias apenas àqueles que tinham dificuldades para concluir os fluxos de trabalho.
Essas intervenções contextuais no aplicativo reduziram o volume e os custos de suporte, ao mesmo tempo em que diminuíram o tempo de integração dos funcionários de campo.
08. Como um dos principais bancos globais aumentou a produtividade
Destaque de cliente
Uma instituição de primeira linha enfrentou desafios após o lançamento de um novo sistema de CRM. Os banqueiros tinham dificuldades para concluir tarefas essenciais, mas a liderança não tinha visibilidade sobre as causas.
O Pendo Analytics e o Pendo Listen ajudaram a identificar as principais áreas problemáticas e a revelar quais funcionários e equipes específicos estavam enfrentando dificuldades. Em seguida, o banco implantou guias direcionados diretamente aos usuários que mais precisavam das informações. Essas intervenções contextuais e direcionadas ajudaram os banqueiros a concluir processos com mais eficiência, economizando milhares de horas que agora podem ser redirecionadas para o engajamento com clientes.
O Pendo facilita a identificação dos pontos de atrito que seus banqueiros encontram em seus fluxos de trabalho.
Mas o que torna o Pendo único é a capacidade de agir sobre esses dados dentro da mesma plataforma — não é necessário exportar seus insights para outro sistema para torná-los úteis.
09. Como um banco global navegou por mudanças regulatórias significativas
Destaque de cliente
As instituições financeiras globais enfrentam demandas regulatórias em constante evolução. Seja KYC, CPRA ou requisitos específicos de cada país, manter a conformidade exige engajamento consistente.
Quando o governo canadense aprovou um novo requisito regulatório, uma das maiores instituições financeiras do mundo precisou atualizar processos internos para milhares de usuários.
Eles usaram o Pendo para adicionar informações de conformidade diretamente em seus sistemas principais. Esses prompts mostravam aos usuários como ajustar seus fluxos de trabalho e concluir cada etapa corretamente. As mensagens alcançaram todos os usuários relevantes em questão de horas, evitando semanas de planejamento, treinamento e acompanhamento.
Com o Pendo, você pode reforçar a conformidade com guias para destacar campos obrigatórios, garantir o cumprimento das etapas do fluxo de trabalho ou adicionar tooltips rápidos para explicar atualizações de políticas. Tudo isso acontece dentro das suas plataformas existentes, sem escrever código ou solicitar alterações ao fornecedor.
Conclusão
Libere seus gerentes de relacionamento para focar no que realmente importa
Os sistemas bancários devem acelerar a produtividade, não freá-la. No entanto, ferramentas fragmentadas, exigências crescentes de conformidade e processos de integração desatualizados continuam afastando os gerentes de relacionamento dos clientes e das atividades geradoras de receita.
O Pendo muda esse cenário. A plataforma ajuda os bancos a identificar pontos de atrito, resolvê-los rapidamente e mensurar o impacto. Ao conectar o que os colaboradores fazem, dizem e vivenciam, o Pendo oferece uma visão completa da jornada de software — para que seus sistemas existentes trabalhem mais em prol das suas pessoas, das necessidades de conformidade e dos resultados financeiros.
De acordo com um estudo Forrester Total Economic Impact™, a empresa enterprise média que utiliza o Pendo alcança:
- 396% de ROI com um tempo de retorno de seis meses
- Aumento de 50% na velocidade de adoção de software e onboarding
- Redução de 80% nos tickets de suporte e 25% menos tempo de resolução
- Mais de 90.000 horas de funcionários economizadas, resultando em €1,1 milhão em aumento de produtividade
Leia o relatório TEI completo da Forrester
Se você está pronto para realizar todo o potencial dos seus investimentos em software e sua equipe especializada de gerentes de relacionamento, o Pendo pode ajudar.
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Mais de 300 bancos usam o Pendo, de bancos globais Tier 1 a organizações digitais e regionais.
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