O custo oculto de softwares ruins

Como a crise de experiência de software prejudica clientes, funcionários e seus resultados financeiros

Prefácio

Imagine esta situação: Sua equipe de TI acabou de desperdiçar US$ 5 milhões em um software que será amplamente ignorado. Seus funcionários estão tão frustrados que já estão atualizando os currículos. Seus clientes estão de olho nos concorrentes porque o seu roadmap de desenvolvimento está completamente fora dos trilhos. E o pior de tudo: você ainda nem sabe que esses problemas existem.

Embora alguns líderes tenham mais dificuldade do que outros para imaginar esse cenário, ele é a realidade — de uma forma ou de outra — em empresas de todos os portes. Pode parecer que esses problemas são causados por falhas de liderança ou pela concorrência acirrada, mas, na verdade, todos eles são resultado de experiências ruins com software.

É hora de assumir o controle da sua experiência de software

Mesmo antes da IA, softwares ruins já custavam milhões em perda de produtividade, investimentos em P&D e churn. O fato de qualquer pessoa poder programar um aplicativo em horas não significa que deveria.

Os investimentos errados em software podem comprometer toda a sua estratégia de negócios — e, embora você ainda precise investir em ferramentas digitais para se destacar, é possível garantir que está alocando seus recursos com sabedoria.

Boas experiências de software (SX) são essenciais para qualquer empresa por dois motivos:

Os aplicativos que sua equipe usa diariamente são fundamentais para a produtividade, a lucratividade e a satisfação dos clientes da sua organização. Softwares bem projetados e eficientes capacitam os colaboradores a performar em seu melhor nível, contribuindo diretamente para o seu resultado financeiro e vantagem competitiva.
A experiência de software também é uma parte importante da sua experiência do cliente (CX). Isso é especialmente verdadeiro quando seu produto é um software, mas o impacto se estende a todos os setores. Os clientes inevitavelmente interagem com sua empresa por meio de pontos de contato digitais — seja um aplicativo, um site ou um portal de suporte — tornando o software que você desenvolve e vende um componente essencial da percepção geral da sua marca e da satisfação dos clientes.

A experiência com software é uma questão executiva:

97% dos líderes de TI afirmam que a experiência digital é uma prioridade estratégica.
Os CIOs podem investir na experiência dos colaboradores monitorando e simplificando os tech stacks.
Os CPOs devem monitorar de perto os KPIs de experiência com software, como adoção de funcionalidades e stickiness, para embasar os roadmaps de desenvolvimento.

Os executivos precisam assumir o controle dessa questão agora, iniciando a conversa sobre o impacto da experiência com software em suas empresas. Esse desafio só vai se intensificar à medida que os softwares baseados em IA aumentam a quantidade — ao mesmo tempo em que reduzem a qualidade — das ferramentas digitais com as quais colaboradores e clientes interagem diariamente.

Para combater isso na era da IA, os líderes precisam adotar Gestão da Experiência de Software (SXM): a prática de reconhecer e tratar a experiência de software como o fator crítico de negócio que ela realmente é. Isso significa planejar estrategicamente uma boa SX, mensurá-la e aprimorá-la ao longo do tempo.

O SXM determinará quem se destacará e quem se afogará em um mar de ferramentas, soluções e plataformas.

É hora de focar na experiência. É hora de gerenciar o que realmente importa.

Introdução: Uma crise às claras

Os gastos com software estão em um nível histórico, sem sinais de desaceleração. Em 2024, as empresas gastaram mais de US$ 1 trilhão em software, um aumento de dois dígitos em relação a 2023.

Empresas individualmente gastam dezenas de milhões anualmente em software para impulsionar crescimento, eficiência e inovação. No entanto, esses investimentos geram retorno sobre o investimento (ROI) mínimo ou nulo.

Esse problema se estende por toda a organização: as equipes de TI adquirem soluções caras que não entregam os resultados esperados, enquanto as equipes de produto investem inúmeras horas desenvolvendo funcionalidades que, em grande parte, nunca são utilizadas. Os benchmarks de produto de 2024 da Pendo mostram que aproximadamente 80% das funcionalidades desenvolvidas nunca alcançam uma adoção significativa.

Enquanto isso, estudos mostram que mais da metade dos funcionários se sentem improdutivos no trabalho, e estima-se que o desengajamento e a rotatividade de funcionários custem a uma empresa mediana do S&P 500 entre US$ 288 milhões e US$ 355 milhões por ano.

Apesar de investimentos massivos, a produtividade e o engajamento dos funcionários estão em declínio. Todos os investimentos em software bem-intencionados e avaliados pela TI estão deixando de cumprir suas promessas. Ao mesmo tempo, as equipes de produto desperdiçam recursos de desenvolvimento valiosos em funcionalidades que nunca realizam o valor pretendido.

Uma experiência ruim com software custa às organizações de várias formas:

Roadmap de produto desalinhado
Queda de produtividade
Baixa adoção de funcionalidades
Funcionários desengajados
Gastos desperdiçados com software
Insatisfação e churn de clientes

A única forma de resolver essa crise silenciosa é por meio de uma gestão de experiência de software intencional e estratégica.

Exemplos reais da crise de experiência de software

É impressionante como esses exemplos são diferentes entre si — de setores distintos, voltados ao cliente ou internos, erros de interface do usuário (UI), erros administrativos e violações de privacidade. No entanto, todos são atribuíveis a uma experiência de software ruim.

A empresa de áudio Sonos lançou um redesign de seu aplicativo voltado ao cliente. A má experiência do usuário (UX) com o redesign gerou indignação dos clientes e uma perda projetada de US$ 10 a US$ 30 milhões para a empresa.

A confusão de funcionários com o software interno do Citios levou a enviar um pagamento de US$ 900 milhões a um credor em vez dos pretendidos US$ 7,8 milhões. Um juiz decidiu a favor do credor, que devolveu apenas $400 milhões do valor original.

British Airways foi multada em $20 milhões por violar o GDPR após uma violação que expôs 400.000 registros de passageiros. Analistas descobriram que o software da companhia aérea oferecia suporte a recursos de segurança aprimorados, mas os funcionários não os utilizavam de forma consistente.

Parte 1: O dilúvio de software está chegando a um ponto de ruptura

De acordo com o Departamento do Trabalho, a produtividade cresceu mais entre 1947-1973 e 2001-2007. Todos sabemos o que aconteceu depois: a revolução SaaS desencadeou uma febre de transformação digital que levou à criação e adoção acelerada de softwares.

No entanto, os ganhos iniciais da transformação digital foram diminuindo ao longo do tempo. Em vez de melhorar a transparência e a eficiência, os usuários finais estão lidando com ferramentas excessivamente complexas, fluxos de trabalho isolados e informações fragmentadas.

Ainda assim, o trem da transformação digital continua avançando. Novas soluções prometem mais produtividade e eficiência, e o próprio software pode realmente ser capaz de sustentar essas afirmações. No entanto, 70% das iniciativas digitais falham devido a lacunas de adoção ou de experiência.

Mais software não significa mais receita

A transformação digital nos deixou com aplicativos demais e tempo de menos para integração e treinamento. A resposta não pode ser uma pilha de tecnologia em constante expansão, mas é para isso que muitas organizações estão caminhando.

A IA está acelerando a crise de experiência de software

A IA tornou a "programação" mais acessível às massas. Mas um produto verdadeiramente excelente é muito mais do que código. À medida que o desenvolvimento se torna mais rápido do que nunca, a crise de experiência de software vai piorar graças à rápida adoção de ferramentas de desenvolvimento no-code, desenvolvedores cidadãos e copilotos de IA.

O cenário de software fragmentado e isolado da empresa moderna também tornará mais difícil o uso eficaz da IA. Agentes de IA, como chatbots e assistentes digitais, só funcionam se tiverem acesso a todas as fontes de dados de que precisam. Se seus dados essenciais estiverem isolados em dezenas de soluções de software, é quase impossível realizar todo o potencial da IA.

Parte 2: Os cinco cavaleiros do apocalipse do software

Experiências ruins com software podem não aparecer no balanço patrimonial, mas custam bilhões às empresas todos os anos. Veja cinco sinais claros de que sua empresa está enfrentando um problema de experiência com software:

Cavaleiro nº 1: Baixa adoção e desperdício de P&D

Pesquisas da Pendo revelaram que até 80% dos recursos de uma solução de software raramente são usados ou nunca chegam a ser usados. E a situação é ainda pior: Quase metade de todos os softwares empresariais não é utilizada, desperdiçando impressionantes US$ 44 milhões por mês. Que prejuízo.

Esse desperdício financeiro se deve a vários fatores:

As empresas não conseguem ver como os usuários navegam pelo software que adquiriram.
Os usuários acham as ferramentas difíceis de navegar, o que gera frustração, queda de produtividade e shadow IT.
Os usuários não têm o contexto ou as informações necessárias para aprender e usar o software em todo o seu potencial.
Os usuários não adotam os recursos principais nem percebem o valor do software, o que leva ao desengajamento e ao churn.

Seja na área de TI ou de gestão de produtos, você investe em software para obter retorno sobre o investimento. Mas está claro que, atualmente, as organizações estão gastando demais em tecnologia e entregando resultados aquém do esperado.

Cavaleiro nº 2: ameaças à segurança e risco de conformidade

Uma experiência de software confusa pode colocar em risco a segurança cibernética e a reputação da sua empresa. As ameaças à segurança podem surgir de diversas formas:

Integração e treinamento de software deficientes, que levam os funcionários a buscar soluções de shadow IT não verificadas
Interfaces de usuário (UI) confusas podem levar a aplicativos mal configurados, recursos ignorados e funcionalidades de segurança não utilizadas
Aplicativos ignorados e inativos que se tornam uma porta aberta para hackers ao longo do tempo

A recente violação de ransomware da Change Healthcare é um exemplo claro desse risco. Especialistas acreditam que os hackers acessaram o software da Change Healthcare porque um sistema de acesso remoto estava com a autenticação multifator (MFA) desativada. Isso significa que um usuário final da Change Healthcare provavelmente optou por desativar esse recurso de segurança para ter uma experiência de login mais conveniente — mas isso custou à empresa US$ 22 milhões.

Uma experiência de software ruim também pode levar a erros de conformidade e multas pesadas. O custo do não cumprimento do GDPR começa em €10 milhões, ou 2% da receita anual de uma empresa, mas reconquistar a confiança do consumidor pode ser ainda mais caro.

Cavaleiro #3: Menor produtividade

O custo de produtividade de pilhas de tecnologia desorganizadas e experiências de software ruins não pode ser subestimado. Pesquisas mostram que 69% dos trabalhadores desperdiçam uma hora inteira por dia apenas navegando entre aplicativos.

Essa única hora de perda diária de produtividade se acumula em seis semanas por funcionário ao ano — tempo diretamente atribuível ao gerenciamento inadequado de experiências e à falta de otimização estratégica dos fluxos de trabalho entre aplicativos para maior eficiência.

Para piorar a situação, quase um terço dos funcionários afirma que a experiência ruim com o software foi um fator determinante em sua decisão de deixar a empresa. Além do impacto imediato na produtividade, essa rotatividade obriga as empresas a gastar mais com recrutamento, contratação e integração de novos talentos.

Mais preocupante ainda, esses novos funcionários se deparam com o mesmo ambiente de software problemático que levou seus antecessores a sair, perpetuando um ciclo custoso de queda de produtividade e rotatividade contínua.

Cavaleiro #4: Estagnação da inovação e custos de oportunidade

Cada equipe faz investimentos em tecnologia esperando retornos substanciais: equipes de produto querem um ROI de 20x, departamentos de TI querem um aumento de produtividade de 200%, e equipes de receita querem superar o ARR previsto.

Líderes de produto dependem de insights sobre a experiência do usuário para orientar seu roadmap, priorizar recursos e reter clientes. Sem insights comportamentais guiando seus investimentos—como análises de uso, feedback de clientes e dados de gravação de sessão—priorizar seus investimentos em P&D é um jogo de adivinhação.

Lembra da unidade de Serviço Empresarial de Realidade Aumentada (AR) da Snap? A equipe a criou para atender seus maiores clientes, mas as empresas foram lentas para adotar o serviço. Então, menos de um ano após o lançamento, toda a divisão foi encerrada. Se a Snap tivesse estabelecido a base adequada para a descoberta de produto, isso poderia ter sido evitado. Em momentos como esses, deixe que os dados quantitativos e qualitativos sejam sua estrela-guia.

Cavaleiro #5: Churn de clientes e vazamento de receita

Seus clientes inevitavelmente interagem com sua empresa por meio de pontos de contato digitais—seja um aplicativo ou site—transformando toda empresa em uma empresa de software. A qualidade das suas experiências de software impacta diretamente métricas de negócios como satisfação do cliente, churn e valor do tempo de vida (LTV).

Nunca subestime o impacto das suas experiências digitais. Estima-se que 70% de todas as compras online são abandonadas devido a uma UX ruim, resultando em US$ 1,4 trilhão perdidos globalmente em churn evitável relacionado à UX.

Para evitar isso, os líderes precisam saber exatamente como os usuários interagem com seu software, o quanto o seu roadmap de desenvolvimento atende às necessidades deles e como você pode preparar os usuários para o sucesso.

Os líderes de negócios também precisam entender como os funcionários interagem com seu conjunto de tecnologias. Experiências ruins com software podem levar ao esgotamento dos funcionários, mas experiências positivas melhoram o moral e reduzem a rotatividade.

Sem visibilidade dos dados quantitativos e qualitativos do produto, você não saberá por que os clientes estão saindo — nem conseguirá identificar usuários em risco antes que eles façam churn.

Parte 3: Por que as empresas não podem ignorar o gerenciamento de experiência de software

O antigo ciclo de vida de desenvolvimento de software (SDLC) nunca foi criado para a velocidade e o alcance da IA. Esta oportunidade única em uma geração de mudar a forma como desenvolvemos software traz grandes melhorias — e riscos.

O ciclo de vida moderno de desenvolvimento de software está nos desacelerando

Seja desenvolvendo um aplicativo para clientes ou modificando software para funcionários, o antigo SDLC deixa as empresas cegas para as melhorias necessárias. As empresas precisam migrar para o SDLC moderno: um processo iterativo que permite analisar os dados do seu software e agir com base neles.

A melhor forma de criar ótimas experiências de software é fundamentar o desenvolvimento em uma compreensão profunda dos seus usuários. Da descoberta e validação à otimização pós-lançamento, você pode se manter mais próximo dos seus usuários e oferecer experiências melhores com este processo de nove etapas:

Planejamento: Defina seu projeto, metas de negócio e cronograma.
Descobrir: Analise dados quantitativos e qualitativos para entender seus usuários. Em seguida, com base no feedback e nos dados dos usuários, valide a melhor solução.
Projetar: Traduza esses requisitos em um blueprint de desenvolvimento.
Implementar: Crie código com base nos planos de design.
Testar: Garanta que o software desenvolvido atenda aos requisitos de desempenho e dos usuários.
Lançar: Lance seu software em uma distribuição gradual.
Analisar: Monitore adoção, engajamento, retenção e sentimento dos usuários.
Agir: Corrija vulnerabilidades, resolva atritos e feche o ciclo de feedback com os usuários relevantes.
Melhorar: Itere e otimize continuamente o seu software.

Infelizmente, as ferramentas existentes tornam o SDLC moderno impossível

Para isso, você precisa analisar e agir sobre seus dados em um único lugar. As empresas estão usando soluções pontuais para tratar partes desse ciclo, mas isso agrava os dados isolados, os insights desconexos e o retrabalho manual.

Agora mesmo, você provavelmente está usando uma combinação de:

Análise de produto para visualizar o software que você desenvolveu, mas não o que você compra e usa internamente.
Gerenciamento de ativos de TI (ITAM) para rastrear licenças, mas não as experiências dos usuários. O ITAM também não indica se o produto está gerando resultados reais para o negócio.
Voz do cliente (VOC) ferramentas para coletar opiniões não estão vinculadas aos comportamentos no aplicativo.
Ferramentas de adoção digital para oferecer suporte e orientar usuários no aplicativo — mas e quanto a resolver o problema na raiz: os problemas de UX?

Cada uma dessas opções aborda apenas uma parte do problema, dificultando a melhoria da experiência de software em toda a organização. Se o CIO é responsável pelos sistemas internos, o CPO pelas experiências de produto e o CRO pelo crescimento, não há uma equipe responsável por toda a experiência de software.

Não seria ótimo se cada faceta da experiência de software vivesse em um único lugar, funcionando em conjunto? As empresas já "plataformizaram" outras funções para alcançar isso — pense no Salesforce para seu CRM, no Workday para Sistemas de Informação de RH (HRIS) e no ServiceNow para Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). É hora de plataformizar sua experiência de software com uma solução de Gerenciamento de Experiência de Software (SXM).

O que é Gestão da Experiência de Software?

O SXM é a prática de otimizar a experiência de cada usuário de software — tanto funcionários quanto clientes. Essa evolução na forma como você desenvolve, adquire e implanta software garantirá que cada interação digital esteja alinhada às necessidades dos usuários e aos resultados de negócios.

Com o SXM, as empresas podem:

Entenda o comportamento de uso por funcionalidade, usuário e equipe
Use IA para analisar a atividade no aplicativo e revelar insights
Identifique onde os usuários travam e os guie pelos fluxos de trabalho
Comunique-se no aplicativo para melhorar a adoção e o engajamento
Otimize os custos de P&D e melhore o retorno sobre seus investimentos em software

A anatomia de uma plataforma de experiência de software de alto desempenho

Com soluções legadas e silos, ninguém consegue ver o quadro completo — e você não pode otimizar o que não consegue ver. É por isso que as plataformas SXM oferecem uma visão unificada da experiência do usuário em todos os pontos de contato digitais — no aplicativo e na web — e possibilitam iterações em tempo real.

Uma plataforma SXM de nível empresarial inclui:

Análises de produto, web, mobile e agentes que revelam o que os usuários fazem no aplicativo.
Ferramentas de comunicação multicanal, incluindo guias no aplicativo e e-mail, para ajudar você a engajar usuários e estimular os comportamentos certos.
Reproduções de sessão que mostram recriações do que os usuários fazem — e onde ficam travados.
Ferramentas de gestão de feedback que permitem testar e validar ideias, enviá-las ao seu roadmap e fechar o ciclo de feedback.
Insights inteligentes com tecnologia de IA que extraem informações de toda a sua experiência de software.
Ferramentas de otimização de portfólio para ajudar você a quantificar e otimizar os gastos com software.

Exemplos reais de como gerar resultados de negócios com SXM

Empresas usaram a plataforma para alcançar resultados notáveis:

#1: Removendo atritos no aplicativo como a UserTesting

Quando a UserTesting enfrentou desafios com a experiência de seu próprio software, ela fez parceria com a Pendo e descobriu que 99% dos novos usuários abandonavam o onboarding. Com o Pendo Analytics, eles identificaram atritos ao longo da jornada do usuário e usaram os Guias no Aplicativo para conduzi-los em cada etapa.

Leia a história completa

29%

aumento na ativação de marcos principais

#2: Reduzindo a rotatividade de clientes como a HackerRank

O melhor momento para evitar a perda de clientes é antes que os sinais de alerta apareçam. Por isso, a HackerRank usou o Pendo Analytics para identificar clientes em risco antes dos sinais de alerta tradicionais e desenvolver um sistema de pontuação de saúde do cliente. Com esses dados, a equipe de sucesso do cliente da HackerRank realizou ações direcionadas e personalizadas junto às contas com pontuação baixa e reduziu o churn pela metade.

Leia a história completa

50%

redução no churn de clientes em risco

Parte 4: O impacto nos negócios de acertar na experiência de software

Um ótimo software pode ser o diferencial competitivo da sua empresa — aumentando a retenção, economizando inúmeros recursos de suporte e melhorando a produtividade. Mas como saber se a experiência com o seu software é realmente boa?

Investir em UX é bom para os negócios

Estima-se que cada dólar investido em UX retorne US$ 100 em benefícios.
Empresas que se destacam em design registram um crescimento de receita 32% maior.
Uma melhor experiência do usuário pode impulsionar um aumento de 25% na conversão de clientes.
A otimização da experiência do colaborador pode aumentar a produtividade em 5X.

A melhor forma de medir e comparar a experiência de software é por meio de dados quantitativos e qualitativos .

Métricas quantitativas que medem a experiência de software

Essa categoria de dados mostra o que os usuários fazem quando estão no seu aplicativo. Use-as como ponto de partida para identificar padrões no comportamento dos usuários, sinalizar possíveis problemas e monitorar o engajamento do dia a dia.

Crescimento de usuários ativos mensais (MAU): A variação percentual de usuários ativos mês a mês. O crescimento do MAU indica com que sucesso seu software está atraindo e retendo usuários.
Stickiness: Quantos usuários retornam ao seu software semanalmente ou diariamente? Essa métrica indica o quanto seu produto é essencial para a rotina do usuário, e o que é considerado uma boa stickiness varia de acordo com o setor e o público.
Adoção de recursos: Quantos recursos do seu aplicativo estão gerando 80% do volume de cliques? A adoção de recursos indica se os usuários estão adotando e usando seu produto e se ele está entregando valor.
Retenção: Quantos usuários continuam retornando ao seu software ao longo do tempo? A retenção — no nível do usuário ou do cliente — mede o quão bem você está engajando e mantendo sua base de usuários existente.
Tempo para obter valor: Quanto tempo os usuários levam para atingir o momento 'aha!' no aplicativo? Um tempo maior para obter valor significa que os usuários têm dificuldade em concluir um fluxo de trabalho ou tarefa principal.

Quer comparar seus dados quantitativos com os de seus pares? Use a ferramenta interativa de benchmarking da Pendo.

Os dados qualitativos revelam como os usuários se sentem e por quê

Para realmente compreender a experiência com seu software, você também precisa analisar dados qualitativos: por que os usuários fazem o que fazem no aplicativo. Feedback de usuários, replays e respostas de NPS podem enriquecer o SXM, especialmente com ferramentas para agir com base no que você aprende. Certifique-se de monitorar:

Feedback de usuários: Como os usuários se sentem em relação ao seu software? Eles estão solicitando funcionalidades ou deixando comentários sobre as existentes? Analise o feedback fornecido no aplicativo, por e-mail e de fontes de terceiros. Pense em: chamadas de vendas no Gong, problemas de suporte do Zendesk e até e-mails e mensagens internos.
Replays de sessão: Essa recriação visual do comportamento no aplicativo ajuda você a ver como os usuários navegam pelo seu software e onde encontram dificuldades.
Net promoter score (NPS): O NPS mede a probabilidade de alguém recomendar seu produto a outras pessoas. Seja para coletar feedback de clientes ou funcionários, esse sistema de avaliação é mais uma forma de medir o sentimento em pontos específicos da jornada.

É hora de maximizar o ROI do seu software

Você investiu milhões em software — mas se as pessoas não o utilizarem, você jamais verá o valor prometido. É hora de mudar a forma como você pensa sobre a experiência de software. Obtenha os insights e as ferramentas necessários para impulsionar a adoção, reduzir desperdícios e melhorar os resultados com o Pendo — a única plataforma SXM integrada.

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