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Download the e-BookGarantindo segurança e conformidade sem perder a cabeça
Introdução
Lembra quando todo o "cenário de software" de uma empresa comum era um conjunto de aplicativos de escritório como Word e Excel?
Hoje, a empresa média utiliza mais de 110 aplicações SaaS.
Isso é mais do que um ecossistema. É um sistema nacional inteiro de parques.
A cada novo software que os funcionários usam no dia a dia, o papel do CIO fica mais difícil. É responsabilidade da sua equipe proteger esse vasto e crescente universo digital. E você precisa fazer isso enquanto os funcionários (percebam ou não) comprometem a segurança, a conformidade e a eficiência.
Este guia é para CIOs que veem o perfil de risco de sua empresa aumentando a cada minuto. Ele ajudará você a identificar os riscos mais comuns e a começar a pensar em como mitigá-los.
Quem Somos
A Pendo é a plataforma nº 1 global de gestão de experiência de software (SXM). A Pendo funciona sobre qualquer aplicação, seja ela própria, personalizada ou de terceiros, como Salesforce, Zendesk e outras.
A Pendo oferece:
- Analytics dos dados de uso do seu software para gerar insights
- Ferramentas de feedback para dados qualitativos de experiência do usuário
- Gravações de sessão para compreender melhor os pontos de atrito
- Guias incorporados que oferecem ajuda contextual
Nossos clientes vão desde companhias aéreas internacionais até pequenas startups de tecnologia. Ao longo do guia, vamos incluir algumas histórias de clientes para que você possa ver como essas soluções funcionam na prática.
Risco nº 1: Vulnerabilidades de segurança
Todos já vimos como as proteções de software mais sofisticadas podem ruir diante de um erro humano. Como você pode proteger os funcionários deles mesmos?
O Problema
Os funcionários podem não estar cientes das ameaças de segurança associadas a softwares específicos em seu stack de SaaS. Ou podem não ter domínio das melhores práticas de segurança em geral. Higiene de senhas, compartilhamento seguro de dados entre funcionários, autenticação — todos são pontos potenciais de falha.
O Risco
Em casos extremos, vulnerabilidades de segurança como essa podem deixar os dados da sua empresa expostos a violações, roubos e ataques de ransomware. Cada funcionário é uma porta trancada ou aberta para hackers.
O custo médio de uma violação de dados nos EUA é de US$ 9,3 milhões
fonte
Estratégia Tradicional de Redução de Riscos
A forma como seus funcionários lidam com a segurança é uma questão tanto de educação quanto de cultura. No aspecto educacional, sessões de treinamento regulares podem ajudar a manter as melhores práticas mais presentes na memória das pessoas. Recursos visuais, como folhetos e cartazes, podem ajudar a manter a segurança como parte constante das conversas. Um boletim informativo mensal sobre segurança também pode ser útil.
No segundo aspecto, é importante criar uma cultura de segurança. Os funcionários devem ser lembrados regularmente de que a segurança é responsabilidade de todos, o tempo todo; não é algo que apenas a TI faz por eles.
Como o Pendo ajuda a promover a segurança
O Pendo facilita identificar exatamente onde os funcionários estão falhando em suas responsabilidades de segurança e corrigir o problema:
O Analytics mostra onde os funcionários não estão seguindo o protocolo
As sessões de Replay podem ajudar a identificar comportamentos de risco
Os guias contextuais ajudam a mudar o comportamento no momento (e não em uma sessão de treinamento na semana seguinte)
Análises adicionais podem mostrar o quão bem-sucedida é cada mudança
Pendo em Ação
O cliente
Cisco Cloudlock, uma solução de segurança nativa em nuvem que é implantada rapidamente para entregar valor imediato.
O desafio
Um ataque cibernético direcionado ao Google Docs deixou os usuários vulneráveis. A Cloudlock precisava alertar seus clientes rapidamente para chamar a atenção deles para o problema. As notificações por e-mail frequentemente tinham uma baixa taxa de resposta. Isso era agravado pelo fato de que o endereço de e-mail vinculado a uma licença poderia não pertencer a nenhum dos usuários ativos diários.
A solução
A Cloudlock criou um aviso incorporado no aplicativo usando o Pendo Guides. Ele informava os clientes sobre a violação. Os clientes podiam optar por revogar ou não o acesso aos aplicativos afetados.
O pop-up alcançou uma taxa de resposta de 68%, muito superior às tentativas anteriores por e-mail.
"Quando o ataque de OAuth do Google começou a aparecer em toda a nossa base de clientes, precisávamos enviar uma notificação. Uma notificação no aplicativo com os Guias do Pendo alcançou uma taxa de resposta de 68%, muito além do que veríamos por e-mail." O Pendo Guides alcançou uma taxa de resposta de 68%, muito além do que veríamos com e-mail."
—Jennifer Sand, VP de Gestão de Produto, Cloudlock
Risco nº 2: Falta de Conformidade
Grande parte dos dados que as empresas recebem está sujeita a regulamentações. Para dados de saúde, há a HIPAA. Os dados de segurança do trabalhador estão sob a OSHA. O GDPR protege informações de identificação pessoal. Gerenciar a conformidade em todo o ecossistema de software pode ser um pesadelo logístico, especialmente se os funcionários não estiverem totalmente engajados.
O Risco
Erros humanos em softwares podem tornar sua empresa vulnerável a problemas de conformidade. Os deslizes podem incluir o preenchimento incorreto de formulários, a omissão de etapas trabalhosas, mas necessárias do fluxo de trabalho, ou o manuseio inadequado de dados de clientes. Esses erros podem abalar a confiança dos seus clientes, além de gerar penalidades e multas.
Estratégia Tradicional de Redução de Riscos
A conformidade é uma questão de educação e cultura, assim como a segurança. Uma abordagem comum é realizar reuniões e verificações periódicas sobre conformidade para garantir que ela seja uma prioridade constante.
Seja específico também sobre as consequências do não cumprimento. As multas por violações do GDPR podem ser extremamente altas. A British Airways foi multada em mais de £20 milhões após uma violação de dados que comprometeu os dados pessoais de 400.000 clientes. Os investigadores constataram que boas medidas de segurança estavam disponíveis, mas a empresa não as utilizava de forma consistente. [fonte]
Como o Pendo Ajuda a Promover a Conformidade
Os métodos tradicionais de promoção da conformidade carecem de imediatismo e contexto. Sem esses elementos, você conta com a lembrança de detalhes de sessões de treinamento realizadas meses atrás.
O Pendo facilita:
Identifique pontos de falha por meio de análises e feedback direto dos funcionários
Adicione guias como solução temporária para incentivar os comportamentos corretos
Obtenha análises por segmento para orientar o desenvolvimento futuro
Um dos principais provedores de saúde concierge dos EUA registrou um aumento de 207% na adoção de um campo de relatório crítico para os negócios após implementar os guias in-app do Pendo [fonte]
Pendo em Ação
O desafio
Um ambiente de software interno desorganizado estava causando ineficiência, problemas de conformidade e trabalho duplicado.
A solução
Os Guias In-app do Pendo aumentaram a conformidade e tornaram o gerenciamento de vendas no Salesforce mais eficiente. A Red Hat estima uma economia de mais de 2.300 horas de retrabalho.
"Com o Pendo, podemos segmentar guias com base na função do usuário, há quanto tempo ele está na empresa e onde está localizado. Isso nos ajuda a direcionar o conteúdo mais eficaz para as pessoas certas."
Gabi Ghali, Diretora de TI, plataformas de gerenciamento de serviços e automação na Red Hat
Risco nº 3: Shadow IT
As pessoas tendem a seguir o caminho de menor resistência. Na arquitetura, isso é chamado de "caminho do desejo." Você pode pavimentar a trilha que deseja que as pessoas sigam, mas…
O Shadow IT segue o mesmo princípio: as pessoas criam seus próprios caminhos para chegar onde precisam, mesmo que isso signifique tomar atalhos.
O Risco
Quando os funcionários usam seus próprios softwares em vez de soluções aprovadas pelo TI, o departamento perde o controle sobre segurança e conformidade. Pior ainda, uma solução que funciona para o fluxo de trabalho pessoal de um funcionário pode não ser robusta o suficiente para uso corporativo. Isso pode levar ao manuseio inadequado de dados, violações e infrações de conformidade. Sem mencionar o gasto desperdiçado com softwares que não são utilizados.
59% dos profissionais de TI têm dificuldade em gerenciar seu portfólio de softwares. Eles estimam que 65% de todos os aplicativos SaaS não são aprovados pelo TI. [fonte]
50% dos ataques cibernéticos têm origem em shadow IT, e os custos para remediar uma violação chegam a uma média de mais de US$ 4,2 milhões. [fonte]
Estratégia Tradicional de Redução de Riscos
A maioria das empresas depende de uma combinação de controle, educação e adaptação para reduzir o shadow IT:
- Controles mais rígidos para impedir instalações não autorizadas
- Sites bloqueados para soluções SaaS não aprovadas
- Reuniões e treinamentos para educar os funcionários
- Solicitar feedback e usá-lo para orientar gastos futuros
Como o Pendo Ajuda a Reduzir o Shadow IT
Cada um desses métodos tradicionais tem suas desvantagens. Controles mais rígidos e listas negras dificultam o trabalho dos funcionários. Reuniões e treinamentos carecem de contexto. Coletar feedback e implementar mudanças é um processo manual e demorado.
O Pendo facilita:
Identificar recursos de software subutilizados e não utilizados
Solicitar feedback imediato em contexto
Fornecer guias contextuais para facilitar o uso do software existente
Encontre oportunidades para simplificar e organizar o cenário de software
"Precisávamos ser capazes de alcançar nossos usuários em escala, onde quer e quando quer que estivessem trabalhando, não apenas para apoiá-los, mas para proativamente incentivá-los a fazer a coisa certa."
—Debbie Wiggins, Gerente Sênior de Conteúdo e Treinamento, Essity
Pendo em Ação
O Cliente
IHS Markit, uma empresa de inteligência que se fundiu com a S&P Global em 2022.
O desafio
A equipe de UX precisava de uma maneira de analisar feedbacks quantitativos e qualitativos sobre software para orientar o desenvolvimento futuro de produtos.
A solução
O Product Engagement Score (PES) da Pendo oferece uma visão rápida da saúde do produto. Ele combina adoção, stickiness e crescimento em uma única métrica. Essas pontuações ajudaram a focar e orientar o desenvolvimento do produto, superando a "paralisia de análise". Agora a IHS Markeit tem os dados e a análise necessários para desenvolver recursos que os usuários desejam, precisam e valorizam.
"O PES nos torna mais inteligentes e colaborativos ao tomar decisões baseadas em resultados sobre nossos produtos."
—Ellie O'Connor, diretora associada de experiência do usuário na IHS Markit
Risco nº 4: Insatisfação com o Software
Os três vetores de risco anteriores apresentam erros e consequências evidentes. Eles podem levar a multas, violações de dados e muito mais. Este último é mais difícil de quantificar, mas igualmente prejudicial à saúde da sua organização. Os funcionários podem enfrentar dificuldades constantes e silenciosas com o software que usam todos os dias.
A insatisfação contínua pode ser desastrosa, levando a:
- Aumento do shadow IT
- Gastos desperdiçados
- Maior rotatividade de funcionários
- Burnout e demissão silenciosa
O Problema
Os funcionários não estão usando de forma eficaz o software que lhes é fornecido. Eles podem ignorar recursos que tornam a solução mais eficiente. Podem insistir em seguir fluxos de trabalho desatualizados. Ou simplesmente executar suas tarefas em um ritmo extremamente lento. Em última análise, isso pode levar à baixa moral, perda de produtividade e rotatividade de funcionários.
86% dos executivos concordam que é impossível oferecer uma excelente experiência ao cliente sem também oferecer uma excelente experiência ao funcionário [fonte]
Estratégia Tradicional de Redução de Riscos
Geralmente, esse tipo de risco é visto como um problema de comunicação. Os gestores trabalham para extrair informações de funcionários insatisfeitos por meio de pesquisas, formulários de feedback e conversas individuais. Essas soluções podem funcionar, mas dependem do funcionário como participante ativo. Além disso, dependem de que os funcionários saibam exatamente o que não está funcionando e consigam comunicar o problema.
Como o Pendo Ajuda a Reduzir a Insatisfação com o Software
Esse problema está na interseção entre dados quantitativos (numéricos, objetivos) e qualitativos (baseados em percepções, subjetivos).
O Pendo facilita:
Reproduções de sessões de funcionários com insights de IA ajudam a identificar problemas com precisão
Tornando mais fácil visualizar quais funcionalidades não são utilizadas ou são subutilizadas
Exibindo solicitações de feedback sensíveis ao contexto que facilitam a coleta de dados qualitativos
Combinando dados quantitativos e qualitativos para determinar os níveis de moral dos funcionários, o que precisa ser corrigido e quais investimentos futuros realizar.
"O Pendo for Employees nos dá visibilidade sobre como os funcionários estão usando as ferramentas que fornecemos e nos permite criar treinamentos no aplicativo que são fáceis de assimilar e escaláveis. Funcionários bem treinados são mais engajados e produzem melhores resultados para nossos clientes."
—Nick Pendergrast, Gerente Sênior de Conteúdo & Treinamento, Brightly
Pendo em Ação
O cliente
Uma empresa global de impostos, auditoria e consultoria com 300.000 funcionários e US$ 45 bilhões em receita
O desafio
A empresa tinha dificuldades para entender o comportamento de seus funcionários e a jornada digital em mais de 150 aplicações internas. Essa falta de clareza dificultava a integração de novos funcionários e a tomada de decisões eficazes
compras de software e criar uma pilha de tecnologia gerenciável.
A solução
As análises e os guias do Pendo ajudaram a Empresa a entender seu cenário de software e como seus funcionários interagiam com ele.
Esses insights capacitaram a Empresa a fazer mudanças que aumentaram a produtividade dos funcionários em 25%.
Conclusão
Maior segurança e conformidade, funcionários mais satisfeitos e controle de custos
O mesmo software que tem como objetivo facilitar o trabalho dos seus funcionários pode dificultar o seu. Tudo depende de os seus funcionários terem a mentalidade e a orientação necessárias para usar o software com todo o seu potencial.
O maior obstáculo para esse tipo de redução de riscos é a falta de informação. Se você não sabe onde seus funcionários estão encontrando obstáculos, é difícil implementar correções significativas. E reuniões, e-mails de lembrete e cartazes no local de trabalho têm um alcance limitado quando se trata de mudar o comportamento humano.
Como a experiência dos nossos clientes demonstra: orientação contextual e em tempo real, baseada em dados, é essencial para a redução de riscos em software.
O Pendo está aqui para ajudá-lo a minimizar violações de segurança e aumentar a conformidade, reduzindo riscos em toda a sua empresa. Pronto para ver na prática? Agende uma demonstração hoje mesmo
