Como o setor público pode impulsionar a adoção digital: 3 desafios e oportunidades

Introdução: O governo em uma encruzilhada digital

À medida que a tecnologia transforma continuamente o cenário do mundo em que vivemos, organizações dos setores privado e público enfrentam um desafio crescente para oferecer serviços por meio de canais digitais e se adaptar rapidamente às mudanças nas expectativas da sociedade. As iniciativas de modernização de TI provavelmente se acelerarão à medida que as organizações priorizarem a experiência do cliente, mas esses esforços de modernização entregarão as mudanças que prometem?

A pandemia de COVID-19 transformou a forma como as organizações se relacionam com funcionários e clientes. Interações e processos que antes ocorriam presencialmente, transações que anteriormente aconteciam pessoalmente ou em papel físico, e inúmeros outros pontos de contato migraram para o ambiente digital. Com essa transição para o digital vieram desafios, mas também oportunidades.

Em dezembro de 2021, a Casa Branca divulgou uma ordem executiva que se concentrava em "transformar a experiência do cliente federal e a prestação de serviços para reconstruir a confiança no governo." Veio em um momento crucial. A transformação digital do trabalho e dos negócios continua a se acelerar no rastro da pandemia, e agora está impactando o governo em todos os níveis — federal, estadual e local. Por necessidade, o software é mais importante do que nunca para gerar valor para os funcionários do governo e os cidadãos. O software é agora o principal meio pelo qual se realizam fluxos de trabalho, transações e processos essenciais.

Se esses esforços devem entregar a mudança que prometem, há três desafios principais enfrentados pelo setor público que precisam ser abordados quando se trata de transformação digital:

• Experiência do usuário: Como as agências governamentais podem melhorar as experiências digitais de funcionários e clientes? Quais são as etapas principais a serem seguidas e como o feedback de funcionários e cidadãos pode ajudar a tornar a interação digital com o governo melhor?
• Equidade: As agências precisam garantir que a transformação digital atenda a todas as partes interessadas onde elas estão. Como elas criam uma realidade em que todos os grupos, incluindo os tradicionalmente mal atendidos, tenham acesso equitativo e experiências equitativas com os novos pontos de contato e processos digitais?
• Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) certos: Com a transformação digital surge a necessidade de medir as coisas de forma diferente do passado. Quais são as métricas certas, tanto voltadas para funcionários quanto para clientes, que o setor público deve priorizar e acompanhar, e como deve proceder para mensurá-las?

Esses três desafios estão todos interligados, é claro. Cada um, à sua maneira, é um reflexo de uma nova realidade: a necessidade de interagir por meio de canais digitais. Para o bem ou para o mal, toda organização — incluindo o governo — é agora uma organização de software. Ao tomar as medidas certas, o setor público pode garantir que seja para melhor.

I. Experiência do usuário

Ajude clientes e funcionários do governo a terem as melhores experiências digitais possíveis

Mais do que para empresas do setor privado, a noção do que constitui um cliente para agências governamentais varia amplamente. Seja alguém declarando imposto de renda, uma empresa ou pessoa física solicitando uma bolsa do setor público, um estudante se matriculando em uma universidade estadual ou uma pessoa renovando sua carteira de motorista, o governo como um todo lança uma rede ampla quando se trata de clientes. O mesmo vale para os funcionários: considere a grande variedade de agências, os propósitos que elas servem e os muitos papéis dentro delas. Com um conjunto tão diverso de usuários, as agências governamentais precisam ter em mente como eles variam, tanto em seus desejos e necessidades quanto em termos de habilidades e capacidades técnicas.

Por causa de novas regulamentações e diretrizes governamentais, como a ordem executiva mencionada acima, muitas agências estão começando a formar equipes que são essencialmente times de gerenciamento de produtos para entender e priorizar a experiência do usuário em aplicativos, além de projetar produtos e fluxos de trabalho para aprimorá-la. Desde sua criação até sua descontinuação, esses produtos precisam ser continuamente aprimorados para garantir que agências e clientes estejam obtendo o máximo valor deles. As equipes de produto frequentemente realizam pesquisas com usuários por meios tradicionais — enviando pesquisas, realizando grupos focais e empregando outros métodos para coletar feedback qualitativo. Mas os dados nos quais baseiam suas decisões também devem ser quantitativos.

Veja o fluxo de engajamento ao longo do tempo

Análises robustas permitem que líderes do setor público vejam quais usuários estão engajando e como. Quais recursos ou fluxos de trabalho eles usam com mais frequência? Onde estão encontrando dificuldades? Quais recursos eles solicitam com mais frequência? Conhecer as respostas a essas e outras perguntas fundamentais pode ajudar organizações do setor público a priorizar correções e melhorias, além de dar a elas uma noção do que está funcionando melhor. Organizações maduras em gerenciamento de produtos utilizam softwares como Pendo para aproveitar essas análises de forma holística em uma única plataforma.

Forneça aos usuários contexto essencial e orientação personalizada

Como mencionado anteriormente, os usuários de serviços digitais do setor público variam amplamente em quase todos os aspectos. Isso inclui a frequência de uso. Um estudante que paga uma mensalidade estadual ou um indivíduo que paga impostos uma vez por ano tem expectativas e necessidades muito diferentes das de um funcionário público que utiliza um fluxo de trabalho diariamente ou semanalmente. As organizações do setor público devem ser capazes de atender às necessidades de ambos em escala, e fazê-lo dentro do software que os usuários estão utilizando naquele momento.

O mesmo software que pode oferecer às organizações do setor público uma visão sobre a experiência de seus usuários pode ser usado para melhorar essa experiência por meio da criação de notificações e guias no aplicativo. A criação e a implantação desses guias ajudam os usuários de diversas formas. Para usuários que preenchem um formulário digital apenas uma vez ou em intervalos extremamente esporádicos, por exemplo, o software pode fornecer contexto útil para diferentes campos e ajudá-los a concluir o processo da forma como foi planejado, em conformidade com quaisquer requisitos regulatórios. Para usuários que realizam determinado processo ou fluxo de trabalho regularmente, ele pode fornecer mensagens úteis sobre atualizações ou alterações futuras, contextualizar novos campos e solicitar proativamente o feedback dos usuários sobre sua experiência. Ao entregar a informação certa para a pessoa certa no momento certo, as organizações governamentais poderão melhorar a experiência do usuário para todos.

II. Equidade

Garantir que todas as partes interessadas, incluindo grupos historicamente sub-representados, tenham acesso igual e experiências equivalentes com as ferramentas digitais do setor público

Relacionada à questão da experiência do usuário está a questão do acesso do usuário. A natureza da vida moderna faz com que quase todo cidadão e residente dos EUA precise interagir com algum órgão governamental de uma forma ou de outra. E desde a primavera de 2020, isso tem significado interagir digitalmente. Então, o que acontece quando as pessoas não têm nem o conhecimento nem os meios para acessar os serviços governamentais dessa forma? Pense nos moradores de áreas predominantemente rurais sem acesso à banda larga ou à internet por outros meios. Ou em americanos que vivem abaixo da linha da pobreza sem condições de usar um computador regularmente. Como o setor público deve ser responsável perante todos, sistemas digitais que comunidades carentes e outras partes interessadas não conseguem utilizar são, por definição, sistemas falhos.

Entenda sua base de usuários hoje para promover resultados equitativos amanhã

Por essa razão, a equidade é uma prioridade na transformação digital. O governo deve, conforme a ordem executiva mencionada acima, "trabalhar para oferecer serviços de forma mais equitativa e eficaz, especialmente para aqueles que historicamente foram mal atendidos." E o primeiro passo para garantir o acesso equitativo é realizar uma auditoria de quem está usando os serviços digitais do setor público atualmente.

Em outras palavras, se as organizações do setor público querem construir um futuro equitativo, precisam de transparência sobre como é sua base de usuários no presente. Elas precisam de um software que lhes ofereça uma janela, por meio de análises robustas, para saber quem está acessando seus serviços e como está interagindo com eles. Determinados segmentos de usuários têm dificuldade para concluir certos processos? Há usuários que, com base em dados demográficos mais amplos, seria de se esperar que estivessem interagindo com a infraestrutura digital de um órgão, mas que por algum motivo não estão? Ter esses e outros insights ajudará as organizações a formular a estratégia digital certa para promover a equidade.

Para citar apenas um exemplo, veja como o Serviço Florestal dos EUA está trabalhando para otimizar o site Recreation.gov, no qual o público pode se familiarizar com parques nacionais, campings e outras atrações. Com base em dados e feedbacks, eles estão tomando medidas para melhorar a acessibilidade do site para comunidades sem acesso à internet de alta velocidade, garantindo que o público, em toda a sua diversidade, possa aproveitar e tirar proveito do que está disponível.

III. Os KPIs certos

Métricas digitais nas quais o setor público deve se concentrar para medir e melhorar

Com a migração para o digital de transações, fluxos de trabalho e processos que antes eram presenciais ou em papel, surge a oportunidade de medir essas atividades de uma forma que nunca foi possível antes. É importante que as esferas e os órgãos do setor público acompanhem os KPIs corretos, mas quais são eles? E qual é a melhor forma de monitorá-los e aprimorá-los?

Você é o que você mede

Em grande medida, as respostas a essas perguntas dependerão dos serviços oferecidos. Fazer parceria com especialistas em transformação de negócios, como a Grant Thornton pode ajudar as agências a entender a jornada do cliente e como mensurá-la nos momentos-chave. É importante identificar quais KPIs são mais relevantes para cada contexto. Por exemplo, uma organização do setor público que lança um novo software, seja voltado para funcionários ou para clientes, vai querer acompanhar quantos usuários o estão adotando dentro de um determinado período.

Mas independentemente da agência específica ou do projeto digital, há um KPI abrangente no qual o setor público como um todo deve se concentrar: o tempo gasto para concluir um processo ou fluxo de trabalho. Isso é algo que a ordem executiva da Casa Branca destacou especificamente. "Nos últimos anos, o ônus anual de burocracia imposto por departamentos e agências executivas… ao público tem sido superior a 9 bilhões de horas. Esse número é muito alto", alertou.

Reduza o tempo, aumente a satisfação

Se o setor público deseja reduzir a carga administrativa tanto para o público quanto para seus próprios funcionários, a combinação de análises avançadas e mensagens no aplicativo é a resposta. Um software especializado permite visualizar a jornada do usuário entre aplicativos e ao longo do tempo, além de identificar os pontos em que ele não está avançando. As agências podem então experimentar diferentes abordagens — oferecendo orientação contextual no aplicativo, alterando fluxos de trabalho de formas mais intuitivas, etc. — e testar qual abordagem funciona melhor. O resultado é que os usuários passam menos tempo concluindo esses processos e ficam mais satisfeitos com a interação.

O caminho para a transformação do setor público

Transformar o setor público para otimizar a experiência de clientes e colaboradores não acontece da noite para o dia. Não é à toa que, na cultura popular, os serviços governamentais evocam imagens de longas filas no DETRAN ou pilhas de formulários fiscais confusos. O ambiente altamente regulatório torna mais difícil impulsionar mudanças e reduzir o tempo gasto em processos e transações, pois incentiva o risco mínimo em detrimento da inovação.

Felizmente, há uma solução para esse problema: os dados. Os insights provenientes dos dados não apenas ajudam as equipes do setor público a identificar o que os usuários querem e precisam delas, mas também qual é o curso de ação mais adequado. Isso, portanto, reduz o risco e o tempo necessário para promover mudanças.

"É política dos Estados Unidos", diz a ordem executiva, "que, em um Governo do povo, pelo povo e para o povo, melhorar a prestação de serviços e a experiência do cliente devem ser prioridades fundamentais." Graças à democratização dos dados, as ferramentas e os meios estão disponíveis para qualquer pessoa no setor público fazer exatamente isso.