Table of Contents
In a rush? Download the PDF for later
Download the How-to GuideAo começar com o onboarding no aplicativo, seu foco inicial será criar um único passo a passo para todos os novos usuários, destacando as principais funcionalidades e páginas do seu produto. No início, a decisão sobre quais funcionalidades apresentar provavelmente se baseia principalmente em hipóteses fundamentadas. Alguns clientes param por aqui e permitem que o fluxo de onboarding dependa principalmente do instinto — uma armadilha comum no onboarding.
Criar um onboarding no aplicativo otimizado exige períodos de iteração e experimentação. Para fazer isso de forma eficaz, você precisará de dados do produto para entender quais funcionalidades têm maior probabilidade de gerar resultados positivos para os clientes. Ajustar seu onboarding com base nessas descobertas garantirá que ele possa impactar os KPIs mais importantes do seu negócio.
Citrix usou o Pendo para lançar uma experiência de integração no aplicativo para seus usuários em período de avaliação gratuita. O fluxo inicial foi baseado principalmente no que eles consideravam mais importante destacar para esses usuários. Ao analisar os dados de uso do produto, descobriu-se que um conjunto diferente de funcionalidades tinha maior probabilidade de levar à conversão do período de avaliação. Após ajustar o guia de integração para refletir esses aprendizados, eles conseguiram aumentar a conversão do período de avaliação gratuita em 11%.
Para começar a aprimorar seu fluxo de integração usando dados do produto, faça a si mesmo duas perguntas:
- Quais funcionalidades têm o maior impacto no sentimento do cliente, na retenção ou na conversão?
- Em que ordem os usuários preferem acessar essas funcionalidades?
Este guia passo a passo mostrará como você pode responder a cada uma dessas perguntas usando o Pendo.
Quais funcionalidades têm o maior impacto no sentimento do cliente e na retenção?
Etapa 1: Suas funcionalidades mais populares
Saiba quais são seus recursos mais populares
O primeiro passo para otimizar seu fluxo de onboarding é saber quais recursos os usuários estão aproveitando mais e se isso está alinhado com o que você previu no design inicial do seu onboarding. Você pode usar o Feature Adoption Widget localizado na seção de dashboard do aplicativo para identificar quais recursos geram 80% do volume de cliques no seu aplicativo.
Mantenha o onboarding o mais curto possível. Ajuste o Feature Adoption Widget para mostrar quais recursos geram a grande maioria dos cliques em recursos e ajudar a isolar um conjunto mais restrito de recursos.
Clicar em um recurso individual fornecerá uma melhor compreensão do uso ao longo do tempo e do uso por visitante e conta.
Etapa 2: Variações por grupo de usuários
Determine se elas variam de acordo com o sentimento do cliente
Embora analisar os recursos mais populares seja valioso para entender onde os usuários passam a maior parte do tempo, isso nem sempre indica como esses recursos impactam os resultados dos clientes. Para ter uma noção melhor de quais recursos geram sentimento positivo nos clientes, você deve adicionar um segmento ao widget de adoção de recursos para verificar se o uso dos recursos varia com base nas pontuações de NPS.
Comparar o uso pelos promotores com a lista dos recursos mais populares pode ajudar a validar quais recursos destacar nos seus walkthroughs de onboarding.
Etapa 3: Impacto na retenção
Entenda o impacto dos recursos identificados na retenção
Em última análise, você quer conduzir os clientes aos recursos que correspondem a alta retenção e realização de valor. Depois de ter uma hipótese mais embasada sobre quais recursos treinar os usuários usando o Widget de Adoção de Recursos, você pode acessar a página de Retenção para validar que esses recursos também têm um impacto positivo na retenção de usuários.
A página de Retenção do Pendo fornece uma análise de coorte do percentual de usuários que continuam retornando ao seu aplicativo ao longo do tempo. Além de visualizar tendências gerais, você pode ver a retenção por um determinado recurso, página ou evento de rastreamento, para entender o impacto que os recursos destacados no onboarding têm no uso recorrente ao longo do tempo.
Você pode usar a ferramenta interativa de benchmarks do Pendo para ajudar a definir metas de retenção geral do aplicativo e entender como você está se saindo em relação aos seus pares.
Analisar a adoção geral de funcionalidades, a adoção de funcionalidades por sentimento do usuário e a retenção por funcionalidade deve oferecer uma visão mais abrangente do que impulsiona resultados positivos para os clientes. Atualize seu onboarding para refletir essas descobertas e garanta que seu treinamento esteja mais diretamente vinculado à fidelidade do cliente.
Em que ordem os usuários preferem acessar essas funcionalidades?
Para ajudar a verificar a ordem correta dos seus guias de onboarding, use o Pendo para avaliar onde os usuários estão abandonando o fluxo atual e entender melhor para onde estão indo em vez disso.
Etapa 1: Entender o abandono
Entenda onde os usuários estão abandonando o seu fluxo de onboarding atual
O recurso Funil do Pendo permite medir como os clientes avançam por uma série de etapas definidas. Ele oferece visibilidade sobre onde seus clientes abandonam o fluxo ao seguir essas etapas.
Se você tiver um guia de integração de três etapas, por exemplo, poderá criar um funil que espelhe as etapas de navegação que você está pedindo aos usuários que sigam no guia.
Para ter uma visão mais precisa da eficácia da integração, você deve aplicar um segmento que filtre os usuários que interagiram com o guia que está tentando medir.
Depois de gerar o funil, você pode ver facilmente onde os usuários estão abandonando a conclusão da tarefa descrita nos guias de integração que você criou.
Altas taxas de conclusão indicarão que a ordem do guia está sendo bem-sucedida em impulsionar o comportamento desejado. Identificar altas taxas de abandono em determinadas etapas pode ajudar a indicar onde o guia pode precisar ser ajustado em iterações futuras.
Etapa 2: Encontre caminhos alternativos
Determine para onde eles estão indo em vez disso
Para entender para onde os usuários estão indo quando saem do caminho desejado, você pode usar a funcionalidade de caminhos do Pendo. Os caminhos descrevem as etapas que um usuário segue após atingir um determinado ponto de partida em seu aplicativo.
Analisar um caminho a partir de um determinado recurso destacado no seu fluxo de onboarding permite visualizar quantos usuários estão seguindo as etapas desejadas indicadas no seu guia de onboarding. Além disso, você pode ver para onde mais no aplicativo os usuários estão indo caso não estejam seguindo as etapas designadas. Clicar em cada etapa fornecerá detalhes adicionais e pode ajudar a identificar se o caminho que você está destacando não é o preferido pela maioria dos usuários.
Deixe os dados guiarem o caminho
O onboarding no aplicativo é fundamental para impulsionar a fidelidade e a retenção de clientes. Mas se a sua estratégia não estiver vinculada aos resultados certos para o cliente, a experiência de onboarding não atingirá todo o seu potencial. Com o Pendo, você pode combinar orientação no aplicativo com análises de produto robustas para não apenas criar uma experiência de onboarding mais eficaz, mas também conectá-la aos resultados mais benéficos para o negócio.
Continue lendo para saber como aproveitar os dados do produto para personalizar sua experiência de onboarding para diferentes coortes de usuários.
