5 obstáculos na transição para o ambiente de trabalho digital (e como superá-los)
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Download the e-BookIntrodução: A ascensão do ambiente de trabalho digital
A transformação digital exige tanto avanço tecnológico quanto mudança cultural — e o software está exatamente na interseção entre os dois. Com menos interações presenciais nos escritórios físicos, os aplicativos que os colaboradores usam no trabalho se tornaram seu novo ambiente de trabalho. Embora isso traga muitos benefícios, as organizações enfrentam desafios para garantir que os membros da equipe adotem e utilizem essas ferramentas de forma a facilitar o trabalho, e não dificultá-lo.
Felizmente, existem maneiras de garantir que a experiência dos colaboradores com essas ferramentas seja a mais fluida possível. Adaptar-se ao ambiente de trabalho digital não se trata apenas de implementar mudanças — é preciso monitorar constantemente como essas mudanças estão sendo recebidas e identificar onde é possível melhorar. Entender como os colaboradores utilizam os aplicativos e, em seguida, ser capaz de agir, comunicar atualizações, guiar os usuários pelos fluxos de trabalho e coletar feedback nesses mesmos aplicativos é absolutamente essencial.
Este guia existe para ajudá-lo a fazer exatamente isso e superar alguns dos desafios mais comuns que você enfrentará quando se trata de transformação digital.
1. A equipe de TI está sobrecarregada com chamados de suporte
O problema
Um dos maiores desafios para as organizações que adotam o ambiente de trabalho digital é que os funcionários não têm os recursos necessários para trabalhar com eficiência em novas ferramentas. Ao tentar navegar pelos softwares, eles geralmente recorrem à TI para obter ajuda quando (leia-se: sempre que) ficam travados. Mas o seu departamento de TI só consegue lidar com um número limitado de chamados de suporte ao mesmo tempo.
A solução
Reativo → Proativo
Quando as pessoas têm problemas com um software e buscam suporte, o seu departamento de TI age de forma apenas reativa — e isso não é escalável. Em vez disso, as organizações devem capacitar a TI para se tornar uma força proativa, automatizando o suporte dentro dos aplicativos sempre que os funcionários precisarem. Isso significa tornar o mais fácil possível para os funcionários serem autossuficientes.
Migre para dentro dos aplicativos
Comece transferindo a documentação de suporte e os tutoriais para dentro do aplicativo, criando uma central de recursos de fácil acesso que os funcionários possam usar para se informar quando surgirem dúvidas ou problemas. Você também pode incluir links para guias sob demanda que orientam os usuários pelos processos e fluxos de trabalho que eles precisam compreender para realizar suas funções com sucesso. Os funcionários dependerão menos dos colegas e mais dos recursos e do conhecimento que agora estão bem diante deles.
Como os dados ajudam
Aproveite dados para personalização
Outra forma de trabalhar proativamente para reduzir um grande volume de tickets de suporte é aproveitar dados para entender onde há necessidade de suporte adicional e, em seguida, incorporar esse suporte ao seu aplicativo. Ao analisar dados de fluxo de trabalho dos usuários, dados de tickets de suporte e feedback dos usuários, você terá uma noção de onde os funcionários estão encontrando dificuldades e quais áreas do software são mais confusas. A partir daí, você pode criar guias para ajudar a resolver problemas comuns, por exemplo, usando tooltips e badges para explicar partes específicas da interface do usuário.
Também é importante pensar no tipo de suporte necessário para diferentes tipos de usuários e níveis de conhecimento técnico. Você pode criar experiências específicas para integração e tarefas gerais, e outras experiências para solicitações mais específicas e tarefas avançadas que determinados subgrupos de usuários costumam encaminhar ao TI.
2. A integração ineficaz está impactando negativamente a produtividade
O problema
Quanto mais complexo é um software, mais longa deve ser a sua integração, certo? Errado. Com muita frequência, os funcionários são solicitados a participar de longas sessões de integração e treinamento de software — seja porque os funcionários são novos ou porque o software é novo. Mas essas são informações que eles não conseguem colocar em prática até muito mais tarde — se é que se lembram delas. Quando um treinamento adicional (manual) se faz necessário, ele traz custos elevados e a produtividade é prejudicada em todos os níveis.
A solução
Encontre os funcionários onde eles estão
Superar os desafios de integração requer duas considerações fundamentais: encontrar os funcionários onde eles estão e personalizar as informações que você oferece a eles.
Primeiro, leve a integração e o treinamento para dentro do seu aplicativo e crie tutoriais passo a passo para os principais fluxos de trabalho. Pense em quais tarefas os funcionários devem saber executar quando começam a usar o software pela primeira vez e quais recursos eles devem conhecer de forma contínua. Assim, você pode reforçar as sessões de treinamento iniciais com orientações contínuas no aplicativo sem tirar os funcionários do trabalho para aprender. Pode chamar de ganha-ganha.
Como os dados ajudam
A integração não é igual para todos
Igualmente importante — ou até mais — é garantir que as informações entregues sejam relevantes para cada funcionário e sua função. A integração e o treinamento nunca devem ser iguais para todos, e personalizar essas experiências permite que você se concentre no desenvolvimento de habilidades e na melhoria contínua, em vez de tratar a capacitação em software como uma tarefa pontual.
Você pode oferecer conteúdo educacional aos funcionários com base em suas capacidades e experiências atuais no software, fornecendo a usuários avançados e iniciantes tutoriais mais adequados às suas necessidades. Os dados comportamentais permitem que você entregue conteúdo com base nas atividades que os usuários já realizaram no aplicativo, ajudando-os a ampliar o conhecimento que já possuem. Também é útil personalizar a integração e o treinamento com base em outros dados que você tenha sobre o funcionário, como sua função ou localização geográfica.
3. Fazer com que os funcionários cumpram as políticas do sistema
O problema
Quanto mais softwares sua organização utiliza, mais políticas os funcionários precisarão cumprir. Mas informar os funcionários sobre as expectativas uma única vez e presumir que eles vão se lembrar é uma causa perdida. E conseguir saber facilmente quem está ou não em conformidade com as políticas do sistema traz seu próprio conjunto de desafios.
A solução
Crie lembretes que ficam na memória
A melhor maneira de garantir que o uso de software esteja em conformidade com os requisitos regulatórios é lembrar continuamente os funcionários do que devem fazer, e fazê-lo de forma que apresente a informação no momento em que ela é mais relevante.
Crie mecanismos para lembrar os funcionários dos requisitos de conformidade enquanto eles utilizam os aplicativos, para que tenham os recursos necessários exatamente quando precisam realizar alguma ação. Você pode usar walkthroughs para guiar os funcionários na conclusão de determinadas tarefas (por exemplo, um treinamento ou protocolo de configuração de conta) e adicionar tooltips com lembretes específicos para diferentes partes do aplicativo.
Como os dados ajudam
Use dados para monitorar a conformidade
O outro lado da moeda é implementar um sistema que permita entender facilmente quando os membros da equipe estão fora de conformidade. Use análises comportamentais para monitorar proativamente violações de políticas internas e corrija problemas de governança exibindo lembretes adicionais conforme necessário. Criar segmentos de usuários com base em atividades ajuda a reduzir o ruído para os funcionários que estão agindo corretamente, já que você poderá direcionar lembretes adicionais apenas aos usuários que não estão em conformidade.
4. Os funcionários estão frustrados com o software que precisam usar
O problema
O software empresarial nem sempre é intuitivo, deixando os funcionários frustrados com as ferramentas das quais deveriam depender para realizar seu trabalho. Embora as organizações não consigam resolver todos os problemas que os usuários enfrentam, elas devem ser capazes de garantir que essas experiências sejam as mais fluidas possível.
A solução
Dê voz aos funcionários
Priorize a criação de um canal para que os funcionários compartilhem suas opiniões e feedback sobre a experiência de uso. Isso ajuda a reduzir a distância entre quem gerencia o software e quem o utiliza, permitindo que o primeiro grupo melhore a experiência do segundo. O ideal também é coletar esse feedback dentro do aplicativo e criar um canal sempre ativo, onde os funcionários possam enviar feedback quando seus problemas estiverem frescos na memória.
Além dessa forma passiva de feedback, você pode solicitar feedback de maneira proativa usando pesquisas direcionadas dentro do aplicativo — por exemplo, se quiser saber como um determinado subgrupo de usuários (ex.: administradores) está experienciando o aplicativo. As pesquisas também são úteis para coletar opiniões antes de implementar novos processos, a fim de garantir que as mudanças planejadas sejam bem recebidas.
Acompanhe o sentimento
Para manter o dedo no pulso do sentimento em uma escala mais ampla, colete dados de NPS dos funcionários e acompanhe de perto como eles evoluem ao longo do tempo. Isso ajudará você a entender melhor se o seu aplicativo está atendendo às necessidades dos seus funcionários, e as equipes multifuncionais terão uma fonte central de dados a partir da qual poderão planejar atualizações e iterações do aplicativo.
Como os dados ajudam
Guie os funcionários ao sucesso
Outra forma de amenizar frustrações é recorrer à análise de aplicativos para entender os fluxos de trabalho mais eficientes e os comportamentos dos membros mais bem-sucedidos da sua equipe. Em seguida, crie guias no aplicativo que repliquem esses comportamentos para capacitar o restante da sua força de trabalho. Os funcionários vão apreciar saber o caminho de menor resistência para realizar tarefas nos aplicativos que são obrigados a usar.
5. É difícil comunicar atualizações e novos processos
O problema
Em termos simples, gestão de mudanças é difícil. Os funcionários muitas vezes estão presos em seus hábitos, e as organizações têm dificuldade em comunicar atualizações e novos processos de forma eficaz, sem falar em fazer com que os membros da equipe os adotem.
A solução
Evite canais ruidosos
As empresas compartilham informações com os funcionários de muitas maneiras diferentes, e ainda mais em um ambiente de trabalho digital. Quando se trata de comunicar atualizações, porém, o segredo é levar os anúncios relevantes aos lugares onde o trabalho é realizado. Em vez de enviar atualizações por e-mail que se perdem em caixas de entrada bagunçadas ou publicar em hubs de recursos que as pessoas raramente verificam, entregue mensagens aos membros da equipe nos aplicativos que eles utilizam dia após dia.
Com esse método, você pode comunicar anúncios e lembretes contínuos, em vez de anunciar algo uma única vez e torcer para que seja assimilado. Personalizar essas mensagens e direcioná-las às pessoas certas também garantirá que os funcionários vejam as informações mais relevantes. Melhor ainda, trazer a comunicação para dentro do aplicativo significa que você pode compartilhar atualizações facilmente, sem precisar aguardar o momento certo de um boletim semanal ou depender de colegas para repassar as atualizações às suas próprias equipes.
Como os dados ajudam
Acompanhe o andamento da adoção
Comunicar atualizações de forma mais eficaz é apenas metade do desafio da gestão de mudanças. Você também precisa acompanhar o andamento dos seus esforços, monitorando análises e rastreando a adoção dos usuários a essa mudança. Isso permite que você faça correções de curso caso os colaboradores não estejam adotando adequadamente os novos sistemas e processos, garantindo que esses recursos não sejam desperdiçados.
