5 ótimos exemplos de onboarding no aplicativo

Como todos sabemos, a primeira impressão é a que fica. Isso é especialmente verdadeiro para empresas com produtos de software, já que está cada vez mais fácil para os usuários abandonarem um produto caso não encontrem mais valor nele — ou caso não consigam encontrar valor algum desde o início.

No espírito de que a imitação é a forma mais sincera de elogio, compartilhamos cinco exemplos de como nossos clientes estão usando o Pendo para oferecer um onboarding in-app eficaz. Embora as necessidades de cada empresa sejam diferentes, desde como o onboarding de usuários para startups auxilia na adoção até como empresas enterprise gerenciam o sucesso, esperamos que esses exemplos sirvam de inspiração para sua própria estratégia de onboarding.

MagHub: Automatizando tarefas

MagHub automatiza as tarefas de onboarding mais demoradas

O produto:

MagHub é uma plataforma de gerenciamento de recursos empresariais (ERM) para o setor editorial de revistas, com funcionalidades como automação de marketing, gestão de relacionamento com o cliente, gerenciamento de projetos e análise de dados. A empresa também desenvolve o Aysling, uma plataforma de ERM para negócios em geral.

O Problema:

Como Aysling e MagHub são plataformas robustas com inúmeras funcionalidades, navegar pelo aplicativo pode ser intimidador para novos usuários. A equipe de sucesso do cliente (CS) gastava tempo demais treinando novos usuários nos conceitos básicos, sobrando pouco tempo para oferecer orientações ou informações além das funcionalidades padrão.

A Solução:

A MagHub transformou essas instruções básicas da equipe de CS em uma série de guias no aplicativo, o que liberou a equipe para se concentrar em trabalhos de consultoria específicos para cada usuário. A experiência começa com uma introdução guiada à página inicial que leva os usuários a um tour pelas etapas mais importantes para começar, como configurar o perfil de usuário e como acessar materiais de suporte adicionais. Em seguida, os usuários veem uma "lista de verificação de início rápido" preenchida com mais tutoriais guiados com base na função específica de cada indivíduo, e os usuários podem optar por visualizá-los como vídeos ou tutoriais no aplicativo. Três dias depois, um lembrete aparece e direciona os usuários de volta à lista de verificação para concluí-la, caso ainda não tenham feito isso.

A implementação desses fluxos automatizados de onboarding para diversas partes da plataforma permitiu que a equipe de sucesso do cliente da MagHub operacionalizasse as tarefas mais demoradas, podendo dedicar mais esforço a atuar como consultores de seus clientes, em vez de instrutores. Os resultados? Essa abordagem reduz pela metade o tempo que o sucesso do cliente dedica ao onboarding de usuários, e melhora a retenção de clientes: aqueles que concluem o processo têm muito menos probabilidade de cancelar.

ShippingEasy: Mostrar em vez de explicar

ShippingEasy mostra (em vez de explicar) aos novos usuários o que eles precisam saber

O Produto:

Se você está comprando um item em uma das grandes plataformas de e-commerce, há uma boa chance de que o ShippingEasy esteja ajudando a entregá-lo na sua porta. A plataforma da empresa ajuda comerciantes online a automatizar o envio e o fulfillment com as melhores tarifas possíveis.

O Problema:

Pequenos varejistas online independentes não têm muito tempo para aprender um novo software — eles estão ocupados demais acompanhando todos os pedidos recebidos de toda a web. O ShippingEasy precisava de uma maneira melhor de colocar seus usuários em funcionamento para que pudessem perceber o valor da plataforma o mais rápido possível.

A Solução:

A ShippingEasy usa uma série de guias do Pendo para orientar os usuários nas tarefas mais importantes do aplicativo, por exemplo, com o tooltip fluxo abaixo mostrando aos usuários como configurar pedidos na plataforma. Dessa forma, os clientes podem gastar menos tempo aprendendo a plataforma e mais tempo atendendo aos pedidos de seus próprios clientes e gerando receita.

Oranj: Aumente a retenção no aplicativo

O Oranj guia os usuários ao sucesso e aumenta a retenção no aplicativo

O Produto:

O Oranj é uma plataforma de serviços financeiros que simplifica a gestão de investimentos e os serviços ao cliente para consultores financeiros, capacitando-os a construir e expandir seus negócios em vez de gastar horas em tarefas burocráticas complexas.

O Problema:

O relatório de benchmarks de produto da Pendo mostrou à equipe da Oranj que eles tinham um longo caminho a percorrer quando se tratava de engajar e reter clientes durante a primeira semana de uso. Após analisar os dados de uso do produto, eles identificaram que o problema ocorria durante o onboarding — um grupo de usuários ignorava um modal de boas-vindas no primeiro login e depois se perdia no aplicativo. Alguns ficavam tão frustrados que abandonavam a plataforma por completo.

A Solução:

Agora, o modal de boas-vindas é exibido aos usuários no primeiro login e a experiência é personalizada de acordo com o caso de uso específico de cada pessoa, que pode escolher entre dois caminhos de aprendizado: gerenciar investimentos e gerenciar clientes. A Oranj também aprimorou o modal ao longo do tempo para torná-lo mais difícil de ignorar (por exemplo, reduzindo a visibilidade da opção de fazê-lo) e usou dados de produto do Pendo para identificar os caminhos percorridos pelos usuários mais bem-sucedidos e, em seguida, guiar os usuários por esses caminhos. Isso não apenas resulta em usuários mais satisfeitos, mas manter os usuários engajados e conduzi-los ao sucesso no produto também ajuda a reduzir o churn.

SignalPath: Guide com vídeo

SignalPath combina guides do Pendo com vídeo para reformular o onboarding

O Produto:

A plataforma da SignalPath simplifica ensaios clínicos complexos, melhorando a facilidade e a eficiência na condução de ensaios clínicos ao facilitar o rastreamento digital de participantes e dados. Tornar os ensaios mais eficientes permite que os pesquisadores conduzam mais deles simultaneamente sem expandir significativamente sua equipe.

O Desafio:

A experiência de integração da SignalPath consistia em uma série de tutoriais em vídeo hospedados no sistema de gerenciamento de aprendizagem (LMS) da plataforma, mas muitas vezes era difícil para os usuários encontrar o vídeo certo para a tarefa que estavam tentando concluir. Sem mencionar que sair do aplicativo para acessar o LMS e localizar os vídeos era demorado e distrativo.

A Solução:

A SignalPath queria disponibilizar seu conteúdo de integração em contexto — enquanto os usuários navegavam pelo aplicativo — mas ainda desejava utilizar a biblioteca de vídeos na qual já havia investido tempo para criar. Assim, a empresa decidiu incorporar os vídeos (por meio de uma integração com a plataforma de gerenciamento de ativos digitais Cincopa) dentro dos guias do Pendo para oferecer aos usuários tutoriais em vídeo enquanto trabalham no aplicativo. Essa combinação de vídeo e guia é direcionada a usuários que já estão digitalizando registros de ensaios clínicos na plataforma, mas precisam de uma revisão sobre como fazê-lo. Oferecer suporte contínuo dentro do aplicativo com base nas tarefas que os usuários estão realizando reduz o tempo de treinamento necessário para novos digitalizadores, o que, em última análise, ajuda a diminuir a frustração e aumentar a satisfação do cliente.

Pi Datametrics: Integração educacional

Pi Datametrics usa a integração no aplicativo como uma ferramenta de educação contínua

O Produto:

Pi Datametrics é uma solução de marketing digital que combina software de ponta, dados originais e inteligência humana para ajudar empresas a acompanhar seu próprio desempenho na busca online e a se comparar com seus concorrentes.

O Problema:

A equipe da Pi lança melhorias em recursos existentes de sua plataforma — e introduz recursos totalmente novos — de forma contínua. Anteriormente, o processo de onboarding e suporte da empresa era composto por um conjunto fragmentado de documentos, vídeos, sessões de treinamento presencial e webinars ocasionais. Com tanto esforço manual dedicado a treinar usuários em novos recursos, as equipes de suporte tinham menos capacidade para informá-los sobre recursos mais antigos igualmente úteis. A adoção geral de recursos estava sendo prejudicada, e a empresa precisava de uma forma de automatizar o processo de onboarding.

A Solução:

Quando a Pi atualizou seu Position Explorer Chart (a ferramenta mais popular do aplicativo), foi necessária uma reformulação completa do processo de consulta de dados por meio do recurso. Para integrar usuários novos e existentes e impulsionar a adoção, a equipe criou um passo a passo para guiá-los pelas novas etapas necessárias para usar o recurso. Um guia que destacava o primeiro passo (abrir um elemento recolhível na página) ajudou os usuários a superar uma parte frequentemente ignorada do processo e a avançar rumo ao sucesso. No fim, os usuários que aprenderam a criar relatórios, espaços de trabalho e outros objetos na plataforma por meio de integração de autoatendimento foram duas vezes menos propensos a cancelar do que outros usuários que precisaram de um suporte mais personalizado.