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Download the e-BookComo as equipes de TI estão apoiando seus negócios por meio de experiências de software otimizadas
Introdução: O ambiente de trabalho digital em um momento decisivo
O software deixou de ser uma parte do ambiente de trabalho para se tornar o próprio ambiente de trabalho. Isso tem grandes implicações, não apenas para a forma como os colaboradores colaboram e executam suas tarefas, mas também para como os líderes de TI pensam sobre as experiências de software no ambiente de trabalho no contexto de seus objetivos estratégicos e de negócios mais amplos.
Considere apenas um elemento do cenário de software em evolução: a adição acelerada de ferramentas de Inteligência Artificial Generativa (GenAI) em fluxos de trabalho e aplicações. Essa tecnologia é transformadora, mas tem um custo. Um recente relatório da Gartner constatou que os fornecedores de software devem aumentar os preços em 30% ao ano à medida que incorporam IA em SaaS e outras soluções. Com esse aumento de preço esperado, surge a expectativa de que o software agregue muito mais valor.
É mais importante do que nunca que as empresas invistam em transformação digital e alinhem os objetivos de TI e de negócios. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, 73% das empresas de melhor desempenho afirmam que seus CIOs e líderes sêniors de TI estão fortemente envolvidos na definição da estratégia da empresa. Com esse planejamento e direcionamento, surge a necessidade de mensurar e estabelecer responsabilidades em torno de KPIs compartilhados. Mas quais são os mais importantes para criar experiências de software eficazes para os colaboradores?
Atualmente, muitas empresas estão trabalhando para fortalecer as experiências de software de três maneiras principais: redução de riscos, corte de custos e aumento de receita. O problema? Muitas empresas estão executando essas iniciativas em silos, o que gera ineficiências e falta de uma estratégia holística para melhorar o ambiente de trabalho digital. Na prática, experiências eficazes de software para colaboradores estão na interseção desses três pilares.
Como medir melhor o progresso dentro e entre essas áreas principais? Aqui estão dez KPIs que toda equipe de TI e operações deve acompanhar, além de dicas para otimizar iniciativas de TI e aumentar a produtividade.
KPIs para aumentar a receita
1. Produtividade do fluxo de trabalho
Para aumentar a produtividade, as organizações precisam decidir a melhor forma de mensurá-la e estabelecer uma linha de base a partir da qual definir metas futuras. A produtividade de fluxo de trabalho é o tempo que os funcionários levam para concluir fluxos de trabalho críticos para o negócio. O que constitui um fluxo de trabalho crítico para o negócio varia conforme o contexto — pode ser um fluxo único ou pouco frequente (p. ex., treinamentos de segurança, avaliações de desempenho) ou um fluxo recorrente (p. ex., processamento de solicitações de empréstimo). O foco da equipe de operações deve ser, em geral, na melhoria dos últimos, devido à sua frequência e ao impacto em aspectos como o atingimento de receita e a satisfação do cliente.
Além disso, o tempo médio para concluir um fluxo de trabalho não é apenas uma medida de produtividade, mas também uma linha de base da eficácia desse processo. Um processo está desacelerando seus usuários? Está impactando negativamente a experiência do cliente por reduzir a velocidade da entrega do serviço? É uma área em que a implantação de uma ferramenta de IA pode ter um impacto significativo no desempenho dos funcionários? Talvez agentes de IA possam assumir o processo em vez de humanos? Essas são as perguntas que você pode encontrar ao investigar a produtividade de fluxo de trabalho.
Como melhorar a produtividade de fluxo de trabalho
Depois de estabelecer uma linha de base de produtividade de fluxo de trabalho, aproveite os dados analíticos de uma plataforma de adoção digital (DAP) para visualizar o fluxo de trabalho entre aplicativos e ao longo do tempo. Pode ser que, em determinados fluxos de trabalho, os funcionários estejam demorando mais para concluir as tarefas porque ficam travados em algum ponto ou encontram algum tipo de atrito que poderia ser resolvido com um suporte melhor. Se houver um campo de formulário específico que esteja gerando confusão nos funcionários, por exemplo, considere implementar uma notificação no aplicativo para fornecer contexto e orientação sobre a finalidade do campo e como preenchê-lo da maneira correta.
2. Adoção de processos
A adoção de processos é uma métrica de ativação que mede quantos usuários estão concluindo fluxos de trabalho críticos para o negócio. A maior parte do trabalho essencial acontece não apenas em um único aplicativo, mas em vários, por isso é importante que as equipes de operações entendam como as equipes navegam por diferentes plataformas para realizar suas tarefas — e se os usuários estão concluindo os processos da maneira pretendida para garantir a conformidade. As equipes de operações e outras equipes focadas na eficácia dos processos de negócios podem usar os poderosos recursos analíticos e os insights gerados por IA de uma plataforma de adoção digital para visualizar o fluxo de trabalho entre aplicativos e identificar se os funcionários estão realmente concluindo os fluxos de trabalho. Dependendo de o fluxo de trabalho pretendido ser recorrente ou não recorrente, a forma como as equipes consideram e interpretam as taxas de adoção pode variar.
total de usuários
Como agir com base nos dados de adoção de processos
Para fluxos de trabalho com adoção de processos baixa ou lenta: Ao perceber que os funcionários não estão concluindo fluxos de trabalho importantes ou estão tendo dificuldades para fazê-lo, concentre-se primeiro em aprender o máximo possível sobre esses usuários por meio de análises. Quais padrões você está observando? Esses funcionários compartilham comportamentos ou metadados comuns (por exemplo, é a primeira vez que realizam um processo, ou trabalham no mesmo escritório ou ocupam o mesmo cargo)? Há um ponto específico no fluxo de trabalho em que os usuários estão desistindo ou encontrando dificuldades? Ter esses insights pode ajudar as equipes a otimizar processos e fornecer orientação e suporte adequados aos funcionários dentro e entre aplicativos, para que possam concluir os fluxos de trabalho da maneira desejada.
Para fluxos de trabalho com adoção de processos alta e rápida: Se os funcionários estão concluindo fluxos de trabalho e processos rapidamente — e da maneira pretendida —, a coisa mais importante que as equipes de operações podem fazer é deixá-los em paz. Esses são superusuários, e você pode usá-los como exemplo para ajudar todos os outros a alcançar os mesmos resultados — incluindo agentes de IA. Utilize análises para entender melhor o que diferencia esses usuários e deixe que esses insights orientem ajustes de processos e suporte no aplicativo relacionados a fluxos de trabalho comuns. Além disso, deixar esses usuários em paz permite que as equipes de operações escalem melhor seu trabalho, eliminando tarefas e manutenções desnecessárias de suas responsabilidades.
Como a adoção de processos leva a melhores resultados de negócios
Uma grande empresa varejista de materiais de construção queria ajudar seus funcionários a gerar mais receita em sua divisão B2B, vendendo suprimentos para trabalhadores autônomos e empreiteiros. Para atingir esse objetivo, a empresa lançou um processo de geração de leads em seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) desenvolvido internamente, que ajudava os funcionários a encontrar profissionais com obras e projetos futuros. Ela iniciou um teste no qual utilizou os Pendo In-app Guides para impulsionar a adoção desse processo de geração de leads em 100 lojas. A empresa constatou que as lojas que usavam os guias no aplicativo tinham taxas de adoção 2,5x maiores do que aquelas que utilizavam apenas meios tradicionais de geração de conscientização (por exemplo, e-mail). Também foi constatado que o grupo de lojas do teste aumentou a receita mensal em uma média de US$ 1,5 milhão a mais do que o grupo de controle.
3. Adoção de aplicativos
A adoção de aplicativos é uma métrica que mede quantos usuários estão interagindo com um aplicativo ou ferramenta específica. Geralmente é reportada ao longo do tempo pelo número de usuários ativos mensais (MAU), usuários ativos semanais (WAU) ou usuários ativos diários (DAU). Ao compreender o nível e a qualidade do engajamento com um determinado aplicativo, as equipes de tecnologia empresarial podem avaliar se a empresa está obtendo um bom retorno sobre o investimento (ROI) com ele.
As empresas geralmente só começam a monitorar e abordar a adoção de aplicativos quando uma transformação digital já está bem avançada, mas isso é um erro. De acordo com conclusões da McKinsey, os CEOs mais bem-sucedidos "são tão apaixonados pela adoção quanto pela estratégia. Eles investem tempo antecipadamente para garantir que as pessoas que realmente usam as soluções…tenham uma voz clara no processo de desenvolvimento."
É importante observar que o objetivo do aplicativo deve orientar a taxa de adoção desejada: Ele serve a um propósito crítico para o negócio? É algo em que os funcionários podem optar por participar? Ou requer apenas engajamento sazonal — por exemplo, atualizar suas informações de RH em determinado período do ano?
app / nº total de usuários
Como melhorar a adoção de aplicativos
Se você notar baixa adoção de uma ferramenta ou aplicativo digital, pode aproveitar a análise de uma solução de adoção digital de forma semelhante à adoção de processos. Há um subconjunto específico de usuários com dificuldades para usar o aplicativo, ou a baixa adoção é em toda a organização? Os funcionários sequer sabem que deveriam estar usando o aplicativo? Considere também o contexto: o aplicativo é usado para uma tarefa ou processo infrequente e não recorrente? Nesse caso, a baixa adoção pode não ser necessariamente um problema. Dependendo das respostas a essas perguntas, você pode tomar medidas para aumentar a adoção por meio de alertas e orientações no aplicativo, ou solicitar feedback para entender melhor como apoiar melhor os funcionários com o aplicativo.
4. Retorno sobre o investimento (ROI)
A TI deve sempre medir o sucesso de um aplicativo ou projeto digital pelo valor que ele oferece ao negócio. Por sua vez, quem financia a TI deve compreender esse valor e determinar um retorno sobre o investimento adequado com base nele. Para que qualquer software gere um bom retorno sobre o investimento (ROI), ele deve fazer ou economizar mais dinheiro para a organização do que o valor investido, ou ainda mitigar riscos de forma significativa. Há uma série de fatores que podem ser medidos e que contribuem para uma medida padrão de ROI em ferramentas de SaaS e IA.
Um componente essencial para determinar o ROI de um software é o tempo para obtenção de valor, ou seja, o tempo decorrido desde o momento em que um funcionário começa a usar um aplicativo até quando o negócio começa a extrair valor dele. Outro componente é a taxa de utilização de licenças, ou seja, o percentual de licenças adquiridas por uma empresa para determinado software que está sendo efetivamente utilizado.
de licenças adquiridas
Como agir com base nos dados de ROI
Para usuários que estão demorando mais para obter valor, considere se eles estão recebendo as experiências certas de onboarding e suporte. Como você desenvolveu sua estratégia de onboarding para os usuários e é possível acelerar essa trajetória? As mudanças estão sendo introduzidas em um ritmo que está causando fadiga ou confusão? O treinamento é feito presencialmente, com informações práticas e dicas difíceis de acessar após a sessão? Ou ele é disponibilizado dentro do aplicativo quando as equipes mais precisam, e sempre acessível depois na central de recursos?
Para softwares com baixas taxas de utilização de licenças, use análises para identificar quais usuários não estão usando o software e veja quais padrões surgem. Eles pertencem ao mesmo departamento ou cargo? A empresa já paga por algum software que pode cumprir a mesma função? Dependendo das respostas a essas perguntas, a TI pode conseguir reduzir o número de licenças que está pagando, liberando orçamento e aumentando o ROI desse software no processo.
KPIs para reduzir riscos
5. Taxa de conformidade
Para as equipes de TI, muito trabalho pode ser necessário para impulsionar a conformidade e garantir que os funcionários trabalhem de maneiras alinhadas com regulamentações, protocolos e políticas importantes. Acompanhar a taxa de conformidade — o quanto uma determinada ação (por exemplo, a conclusão de um fluxo de trabalho) atende aos requisitos de conformidade — permite que elas vejam com que eficácia os funcionários estão seguindo esses padrões e práticas recomendadas. Manter uma alta taxa de conformidade é fundamental para evitar violações regulatórias (como políticas GDPR, HIPAA, etc.) que acarretam multas elevadas e danos à reputação. A conformidade também é essencial para manter a qualidade dos dados, a produtividade e a confiança dos clientes.
Nº total de tarefas concluídas
Como melhorar a taxa de conformidade
Use a análise da Plataforma de Adoção Digital (DAP) para entender sua taxa de conformidade e identificar comportamentos que colocam sua empresa em risco. As melhores DAPs revelam insights acionáveis e identificam padrões por meio de IA: algum segmento de funcionários está enfrentando mais dificuldades com a conformidade do que outro (com base em função, região, etc.)? Em caso afirmativo, desenvolva suporte no aplicativo para treinar e capacitar esses funcionários e incentivar formas de trabalho em conformidade. O suporte direcionado no aplicativo garante que as orientações cheguem aos usuários que precisam delas, sem interferir nos demais.
6. Incidentes de segurança
Em algum momento, toda empresa enfrentará uma ameaça à segurança de uma forma ou de outra — ataques de phishing direcionados a funcionários, acesso não autorizado a sistemas corporativos ou dados confidenciais, ou ameaças internas de ex-funcionários ou prestadores de serviço. Independentemente do tipo, é importante que as empresas acompanhem o número de incidentes de segurança em um determinado período — geralmente trimestral ou anualmente — e trabalhem para reduzi-lo ao longo do tempo.
Como reduzir incidentes de segurança
Auditorias de segurança regulares e a capacitação dos funcionários são fundamentais para mitigar ameaças. A maioria das empresas exige treinamentos anuais de segurança para os funcionários, abordando como identificar ameaças como ataques de phishing, mas os funcionários rapidamente esquecem essas sessões pontuais. As informações também não estão facilmente acessíveis durante as ameaças. Para se proteger contra ameaças de segurança de forma mais eficaz, as equipes de TI devem oferecer suporte contínuo dentro de aplicativos e fluxos de trabalho que orientem os funcionários sobre as melhores práticas de segurança. Com os insights comportamentais certos, as equipes de TI podem identificar padrões de comportamento de risco, como acesso inadequado a dados ou conclusão incorreta de fluxos de trabalho, e avaliar melhor a probabilidade de incidentes de segurança futuros. A partir daí, as equipes podem adotar medidas adicionais para fornecer treinamento e suporte no aplicativo e prevenir ameaças antes que elas ocorram.
7. Net Promoter Score (NPS) segmentado por aplicativo
O Net Promoter Score (NPS) é um dos meios mais comuns que as empresas utilizam para medir a satisfação e a fidelidade dos clientes. Ele se apresenta na forma de uma pesquisa de uma única pergunta que questiona: "Qual é a probabilidade de você recomendar esta marca a um amigo ou colega?" Os clientes respondem à pesquisa em uma escala de 0 a 10. Pontuações de 9 ou 10 são consideradas "Promotores," 7 ou 8 como "Passivos," e de 0 a 6 como "Detratores." As empresas então subtraem a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores para produzir seu Net Promoter Score.
O Application Net Promoter Score funciona da mesma forma que o NPS, mas é aplicado aos funcionários em relação a um aplicativo ou software de trabalho ("Com que probabilidade você recomendaria este produto ou aplicativo a um amigo ou colega?"). É uma métrica fundamental para compreender o risco crescente de shadow IT — afinal, se os funcionários não gostam de usar um aplicativo, é mais provável que recorram a alternativas não autorizadas. O Gartner prevê que, até 2027, 75% dos funcionários irão adquirir, modificar ou criar tecnologia fora da visibilidade da TI — um aumento de 41% em relação a 2022.
Com o NPS segmentado, as equipes de sistemas de negócios consideram a frequência com que indivíduos ou equipes utilizam um aplicativo ao avaliar suas pontuações. Para pontuações de NPS referentes a uma ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), por exemplo, as equipes de vendas que usam o aplicativo com maior regularidade e frequência teriam suas pontuações analisadas com mais atenção ou ponderadas com maior peso.
Como agir com base em dados de NPS de aplicativos segmentados
Examine as pontuações de NPS por segmentação de frequência. Por exemplo, se você está tentando aumentar a adoção, pode ser útil analisar as pontuações dos usuários menos frequentes para entender melhor o que pode estar impedindo um maior engajamento. As pontuações dos usuários de alta frequência podem ser examinadas para compreender melhor o impacto que a ferramenta em questão tem sobre a produtividade e o moral geral. Se as pontuações estiverem especialmente baixas, entre em contato com os usuários de alta frequência para entender melhor o que está gerando suas baixas taxas de satisfação. A ferramenta não é adequada para a finalidade para a qual as equipes deveriam utilizá-la? Ela poderia se beneficiar da integração com uma ferramenta de IA ou de uma capacidade agêntica? Há confusão em relação ao uso da ferramenta ou de um recurso em determinado fluxo de trabalho ou processo? Conhecer as respostas a essas e outras perguntas pode ajudar as equipes de TI a planejar intervenções destinadas a elevar as pontuações ao longo do tempo.
Devo segmentar todas as minhas métricas?
Quando se trata do NPS de aplicações, a segmentação é indispensável para extrair valor real da métrica. Afinal, os colaboradores que utilizam um aplicativo com mais frequência e de formas essenciais para sua função terão maior amplitude e profundidade no feedback que fornecem. Mas o uso da segmentação também pode tornar outras métricas mais significativas dependendo do contexto. No caso da adoção de aplicações ou funcionalidades, por exemplo, segmentar por função ou equipe também pode ser útil. Considere uma funcionalidade adicionada a um aplicativo de CRM de vendas voltada especificamente para equipes enterprise. Nesse caso, faz sentido segmentar a adoção por mercado (atribuindo maior peso à adoção pelos membros da equipe enterprise) ao avaliar a saúde das taxas de adoção.
KPIs para redução de custos
8. Deflexão de suporte
Reduzir o tempo gasto no fornecimento manual de suporte aos colaboradores é sempre um objetivo importante. As equipes mais inovadoras estão aproveitando plataformas de adoção digital para oferecer suporte e orientação automatizados e sempre disponíveis, ajudando suas equipes a superar obstáculos e a começar a operar mais rapidamente. As equipes podem medir a deflexão de suporte registrando uma medição de linha de base da quantidade de solicitações de tickets relacionadas a determinados aplicativos, ferramentas ou processos, e comparando esse número com a quantidade recebida após um determinado período de tempo após a implantação de recursos de suporte no aplicativo. Essas soluções podem assumir a forma de uma central de ajuda ou hub de recursos da aplicação, que reúne suporte e orientação sobre diversos processos e funcionalidades. O suporte também pode vir na forma de treinamento baseado em IA implantado dentro do próprio aplicativo para indivíduos ou equipes em relação a uma determinada tarefa.
Como agir com base nos dados de deflexão de suporte
Se você notar um baixo nível de deflexão de suporte, dê um passo atrás e reavalie as intervenções no aplicativo que você fez. O centro de recursos contém suporte relevante para os indivíduos ou equipes que solicitam suporte? Algum treinamento ou guia no aplicativo poderia ser mais claro? O suporte está direcionado aos usuários certos? Há suporte em excesso, fazendo com que os funcionários o ignorem por não conseguirem encontrar o que precisam?
Como é uma deflexão de suporte bem-sucedida na prática
Quando uma grande empresa de serviços financeiros quis reduzir a quantidade de solicitações de suporte que recebia de seus funcionários, recorreu ao Pendo em mais de 40 aplicativos internos para obter resultados reais. Em vez de aguardar passivamente as consultas chegarem, a empresa saiu na frente aproveitando o Pendo Resource Center para criar fontes de verdade dentro dos aplicativos sobre processos-chave, fluxos de trabalho e melhores práticas. Também utilizou guias no aplicativo para desviar solicitações do tipo "me guie por um processo" e "me explique sobre X". O resultado foi uma impressionante 60% de redução no volume de solicitações de suporte, combinado com um aumento de 14x nas visualizações do Centro de Recursos. Isso levou a uma maior produtividade entre os funcionários das filiais, que puderam se autoatender rapidamente e voltar às interações com clientes em vez de aguardar o centro de suporte da sede.
9. Custo total de propriedade (TCO)
Todo software tem custos associados, mas pode ser difícil para equipes de TI e líderes de negócios identificar com precisão quais são esses custos e a quanto chegam, pois muitos deles são indiretos por natureza. O custo total de propriedade (TCO) é uma métrica que leva em conta a totalidade dos custos, diretos e indiretos, relacionados a um determinado software. Isso inclui custos de licença, suporte, engenharia e integração, manutenção, IA — tudo o que é necessário para implantar o software, mantê-lo em funcionamento e priorizar as atualizações e correções certas para os colaboradores. Depois que as equipes estabelecem linhas de base de TCO para os softwares, elas podem identificar oportunidades de melhoria.
Como agir sobre o custo total de propriedade
Para softwares com alto custo total de propriedade, as equipes de TI podem detalhar os custos para identificar o que especificamente está impulsionando os gastos com o aplicativo e, em seguida, tomar medidas para reduzi-los. Pode ser que um determinado aplicativo tenha um baixo custo de renovação de licença, mas altos custos de manutenção e atualização (alguns aplicativos até exigem ferramentas adicionais para serem atualizados corretamente, por exemplo). Saber qual elemento está elevando os custos ajuda as equipes de TI a definir a estratégia certa para reduzi-los.
Como uma das principais empresas de imóveis comerciais reduziu o TCO de um aplicativo essencial para o ambiente de trabalho
10. Expansão descontrolada do portfólio
Talvez nenhum problema tenha afligido tanto os departamentos de TI nos últimos anos quanto o sprawl de SaaS— a proliferação de aplicativos nas pilhas internas das empresas. Esses aplicativos trazem custos significativos — custos que só crescem com o avanço da IA. É fundamental que as empresas tenham um portfólio digital dimensionado adequadamente às suas necessidades, e medir a expansão do portfólio ajuda as equipes de TI a avaliar o quanto estão distantes de onde precisam estar. Elas podem optar por medir essa expansão de diversas formas — pelo número total de aplicativos voltados ao uso interno ou pelo número de aplicativos por usuário, por exemplo.
Como agir diante da expansão descontrolada do portfólio
Depois de fazer um inventário preciso e abrangente do que está em seu portfólio, as equipes de TI e os líderes de sistemas de negócios podem começar a ajustar o tamanho do portfólio para atender às suas necessidades de software (e de orçamento). Uma maneira de fazer isso é usar a análise de DAP para examinar o uso de cada aplicativo e decidir se ele merece mais investimento, pode ser mantido como está ou deve ser descontinuado. Muitas empresas, por exemplo, pagam desnecessariamente por aplicativos duplicados — aplicativos que têm a mesma finalidade ou oferecem funcionalidade equivalente à de outros já presentes no portfólio — quando poderiam (e deveriam) descontinuá-los.
Ótimas experiências com softwares no ambiente de trabalho geram melhores resultados de negócios
Medir os KPIs descritos neste guia ajuda as equipes de TI e operações a projetar experiências de software com intencionalidade e a aprimorar o que está sendo oferecido atualmente. Quando uma empresa passa de experiências improvisadas e caóticas para fluxos de trabalho fluidos, com aplicativos, processos e elementos de IA que funcionam em conjunto, os colaboradores e a empresa como um todo se beneficiam enormemente. Ficou para trás a época em que era preciso fazer triagem constante de um elemento ou outro apenas para manter as coisas funcionando.
Quando você oferece aos colaboradores as experiências de software certas, os custos e riscos operacionais diminuem, a eficácia dos negócios aumenta e melhores resultados para a empresa e para os colaboradores ganham força.
Não há melhor momento do que agora para começar a aprimorar seu ambiente de trabalho digital. Você está pronto para criar experiências que tornem seu software mais fluido, inteligente e fácil de usar?
