Northwoods provides software for human services workers, helping them organize case information and make better decisions for the people and families they serve.
Human Services
As part of its Traverse product, Northwoods provides document scanning functionality to its human services customers that’s powered by drivers external to the app. In order to ensure a strong product experience, the company needed to find a way to guide users through the process of updating these drivers.
Northwoods experimented with Pendo’s in-app guides to see if they could successfully drive behavior outside the app. It used Pendo to alert users about the driver requirement and walk them through the update process on their devices.
By using Pendo, Northwoods was able to guide its customers through necessary external updates while deflecting any increase in support tickets stemming from confusion over the process.
O Pendo realmente nos ajudou a cultivar o ecossistema no aplicativo para nossos usuários.
No mundo de hoje, ser um trabalhador de serviços humanos é um trabalho incrivelmente importante. Também pode ser extremamente difícil, especialmente quando a pandemia tornou mais difícil para assistentes sociais e agentes de caso se reunirem pessoalmente com clientes e agências. Esse é um desafio que a Northwoods, uma empresa de software especializada em serviços humanos, busca superar. Seu produto Traverse produto é um software de gerenciamento de documentos e formulários baseado na nuvem, desenvolvido especificamente para o setor e projetado para facilitar o trabalho remoto e a colaboração. A Northwoods usa o Pendo para garantir que seus clientes possam continuar aproveitando todos os recursos do Traverse, sem nenhum obstáculo pelo caminho.
Ao criar software, é inevitável que os desenvolvedores criem recursos ou funcionalidades que dependem de elementos externos ao aplicativo para funcionar corretamente. Pense naquela última atualização de aplicativo no seu iPhone que não roda sem que você primeiro atualize o iOS. No caso do Traverse, o aplicativo oferece funcionalidade de digitalização de documentos que é alimentada por determinados drivers nos dispositivos dos usuários. Para que os clientes possam digitalizar documentos, esses drivers precisam estar instalados e atualizados. A Northwoods enviou um requisito aos usuários para garantir que isso fosse cumprido.
Esse requisito de driver significava que os usuários precisavam sair do aplicativo para concluir a tarefa, o que deixava a Northwoods preocupada com a possibilidade de os usuários ficarem confusos e sobrecarregarem sua equipe com solicitações de tickets de suporte. Como Josh Wells, um designer instrucional da Northwoods, explicou, o objetivo era garantir que os clientes solicitados a realizar a atualização "não fossem automaticamente recorrer ao suporte, ou mesmo ao suporte técnico de suas próprias agências, perguntando o que era aquilo." Foi aí que Pendo entrou em cena.
Para antecipar quaisquer preocupações e evitar confusões, a Northwoods decidiu utilizar guias no aplicativo para contextualizar o requisito e orientar os usuários durante o processo de atualização do driver. "Isso permitiu que o cliente soubesse com antecedência que, quando você pressionar este botão, algo vai acontecer no seu computador", disse Wells. "Você será solicitado a fazer algo, e provavelmente vai parecer algo que não vem diretamente do Traverse."
Ao projetar o guia, a Northwoods fez uma descoberta casual, mas bem-vinda: assim que um usuário clicava no guia para iniciar o processo de atualização do driver, o guia permanecia exibido em segundo plano na tela do dispositivo, com as etapas que precisavam ser seguidas ainda visíveis. Isso tornava o processo muito mais fácil de ser concluído pelos usuários. "O cliente conseguia seguir essas etapas enquanto realizava a atualização do driver do fornecedor em primeiro plano, concluir todo esse processo, atualizar a página e, em seguida, dispensar as etapas no guia do Pendo", explicou Wells.
Isso significou que o Pendo poupou tanto a equipe da Northwoods quanto seus clientes das dores de cabeça que poderiam ter resultado por outros meios de notificação, como o e-mail. Para Wells, a vantagem da orientação no aplicativo era clara. "Os clientes podem não ver um e-mail no momento em que estão realmente no produto e precisam atualizar o driver. Eles podem deletar o e-mail. Podem não lê-lo, ou podem esquecer as etapas."
Graças ao uso de guias no aplicativo, a Northwoods conseguiu evitar um aumento nos tickets de suporte e se antecipar ao problema. Ao informar proativamente seus clientes sobre o que aconteceria com o Traverse, a equipe tornou muito mais simples para os usuários realizar a atualização necessária e voltar a executar o trabalho tão vital para seus clientes e comunidades.
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