Global Payments is a technology company that provides payment processing solutions that allow businesses to add payments functionality within their own applications.
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When Global Payments released a new feature to meet customers’ needs at the start of the pandemic, they needed to know how users were engaging with the feature to ensure it was delivering on its intended value and solving the right pain points.
The product team utilized Paths in Pendo and saw that after using the Payment Request feature, 50% of users were then searching for the transaction to ensure it went through. This highlighted what was missing from the new feature: the ability to send a notification when a payment is completed.
With this insight into their users’ actions, Global Payments had the information they needed to iterate and the team is now working on adding the ability to see whether or not a request was paid right after making a payment request.
Equiparamos o uso do Pendo à tomada de decisões de negócios. Não precisamos mais depender do instinto, e podemos usar os dados do Pendo para responder a muitas perguntas importantes sobre nossos usuários.
Chad Parker, Gerente de Gestão de Produtos, Global Payments
Embora alguns gerentes de produto possam achar que sabem o que os clientes precisam do seu produto, confiar apenas no instinto tem seus limites. Com o Pendo, os dados de uso do produto revelam exatamente como os usuários navegam pelo seu produto para que você possa trabalhar para tornar essa experiência ainda melhor. dados de uso do produto revelam exatamente como os usuários navegam pelo seu produto para que você possa trabalhar para tornar essa experiência ainda melhor.
No passado, as decisões de produto na Global Payments eram frequentemente baseadas em intuição ou em conversas com alguns poucos clientes. Agora, o Pendo ajuda a tornar os dados facilmente acessíveis para equipes em toda a organização. "Com o Pendo, consigo responder a muitas perguntas sobre nossos usuários e até segmentar por tipo de cliente ou função do usuário para ver como o uso do produto difere para cada grupo", disse Chad Parker, gerente de propriedade de produto na Global Payments.
Esse acesso a dados se mostrou especialmente valioso no início da pandemia, quando a Global Payments desenvolveu um novo recurso após perceber que seus clientes (proprietários de negócios) não tinham uma maneira fácil de receber pagamentos quando não estavam mais operando presencialmente. Essa nova funcionalidade, Payment Request, permitia que os comerciantes enviassem uma solicitação aos clientes por mensagem de texto ou e-mail para que pudessem pagar sem interagir com ninguém ou tocar em outro dispositivo.
Alguns meses após o lançamento, a equipe de produto recorreu ao Pendo para ver como o recurso Payment Request estava sendo utilizado.
Parker utilizou Paths para analisar o que os usuários faziam antes e depois de acessar a funcionalidade de Solicitação de Pagamento. Os dados mostraram que, após enviar uma solicitação de pagamento, 50% dos usuários buscavam imediatamente sua transação (muitas vezes várias vezes) para verificar se ela havia sido processada. Os demais usuários ou não realizavam nenhuma outra ação ou prosseguiam para enviar outra solicitação de pagamento.
Este ponto de dados relativamente simples proporcionou uma percepção importante para a equipe de produto. Eles haviam desenvolvido a capacidade de enviar uma solicitação de pagamento, mas não forneceram uma maneira de notificar os clientes quando o pagamento fosse concluído. "Conseguimos perceber que realmente precisávamos de uma forma de tornar esse fluxo de trabalho mais fácil", observou Parker.
Poder ver como os usuários interagiram com o novo recurso permitiu que a Global Payments continuasse iterando e aprimorando a experiência do cliente — e de forma ágil. Agora, a equipe de produto está desenvolvendo a capacidade de receber uma notificação ou exibir transações recentes logo após a realização de uma solicitação de pagamento, para que os clientes possam verificar facilmente se suas solicitações foram pagas.
Os dados de produto também são especialmente valiosos à medida que a Global Payments trabalha para consolidar dois produtos após uma fusão realizada em 2020. Como muitas discussões giram em torno de migrar ou não um recurso do produto A para o produto B, eles podem acessar o Pendo e verificar o que está sendo usado (e o que não está sendo usado) para determinar o que deve existir na plataforma unificada.
Em um caso, a equipe de suporte veio até o produto com uma solicitação para incluir um determinado recurso no novo portal, mas quando analisaram os dados, apenas 200 clientes de 25.000 estavam realmente usando o recurso. Parker explicou: "O Pendo definitivamente nos fornece as informações necessárias para ter conversas mais produtivas com o suporte."
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