Nelnet is a technology company, idea incubator, start-up accelerator, and center of educational expertise. Their Business Services division provides payment technology, school administration software, and community management solutions for education and community institutions around the globe.
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Após usar o Pendo Resource Center para armazenar checklists de integração e disponibilizar conteúdo de ajuda aos usuários ao longo do ano, a Nelnet ficou preocupada com a possibilidade de estar oferecendo recursos em excesso. Eles precisavam de uma forma de reduzir a desordem e ainda fornecer esses recursos — mas de acordo com as preferências dos próprios usuários.
Em combinação com um anúncio no Resource Center, a equipe da Nelnet Business Services usou uma enquete no aplicativo para permitir que os usuários personalizassem quais checklists aparecem em seu Resource Center. Os usuários podem atualizar suas preferências a qualquer momento e ver as alterações refletidas imediatamente.
Além de proporcionar uma experiência mais personalizada e promover um melhor engajamento, essas atualizações também aliviaram a carga de trabalho da equipe da Nelnet Business Services. Agora, eles não precisam mais se comunicar manualmente com os clientes sobre novos checklists disponíveis nem adivinhar quais recursos serão relevantes para determinados usuários.
Fazer Pendo significa entender onde está um problema no produto ou qual pode ser a solução, e usar a comunicação no aplicativo para ajudar — especialmente quando a equipe de produto não consegue resolver algo imediatamente ou quando precisamos atingir um subconjunto muito específico de usuários.
Liz Feller, administradora de ajuda no aplicativo, Nelnet
Quando se trata de ajuda no aplicativo, a última coisa que as empresas querem é sobrecarregar os usuários com informações em excesso ou dificultar a localização dos recursos de que precisam. Mas e se você pudesse adaptar o suporte às necessidades exatas de um usuário? O Pendo torna essa personalização possível.
Como administradora de ajuda no aplicativo da Nelnet Business Services, um dos principais objetivos de Liz Feller é garantir que os usuários tenham o conteúdo de ajuda de que precisam em momentos específicos do ano. Como o uso das soluções de tecnologia de pagamento e gerenciamento de comunidades da empresa é muito sazonal, muitos usuários da Nelnet não realizam determinadas tarefas no sistema todos os dias, semanas ou até meses. Para exibir a ajuda adequada no momento certo, Feller e sua equipe começaram a usar checklists de integração no Pendo Resource Center e utilizaram segmentação para exibir checklists específicos durante determinados períodos.
Embora esse conteúdo de ajuda no aplicativo fosse útil, a Nelnet temia estar oferecendo checklists demais , dificultando que os usuários encontrassem o que procuravam e arriscando exibir conteúdo que não era mais relevante para o perfil deles. Além disso, publicar e desativar os guias e módulos do Centro de Recursos era muito trabalhoso para a equipe, e cada um exigia um comunicado adicional que sobrecarregava a interface do produto.
A Nelnet Business Services precisava de uma forma de continuar oferecendo esse recurso, mas de maneira que atendesse às necessidades específicas dos usuários e lhes desse controle sobre sua própria experiência.
Feller se propôs a criar um centro de personalização onde, a qualquer momento, um usuário pudesse entrar e decidir quais checklists gostaria de exibir em seu Centro de Recursos. Ela configurou isso usando pesquisas no aplicativo, permitindo que os usuários "Ocultem" ou "Mostrem" cada uma das checklists disponíveis para eles. Por exemplo, algumas das pesquisas estão vinculadas a determinados períodos do ano letivo, então os usuários podem optar por ocultar as checklists de fim de ano até a primavera. Feller compartilhou: "Isso realmente está dando aos nossos usuários individuais mais controle sobre o que eles veem e o que não veem — eles podem mostrar e ocultar coisas com base no momento em que faz sentido para eles e para sua instituição ou sua conta."
Uma vez que a enquete é enviada, o guia inclui uma etapa para atualizar automaticamente o navegador do usuário e refletir as alterações imediatamente. "Agora, quando volto ao meu Centro de Recursos, posso ver que tenho minhas listas de verificação selecionadas disponíveis", explicou Feller. "Se eu mudar de ideia, posso voltar, clicar em 'Personalizar meu Centro de Recursos' e fazer o processo novamente."
Para que as escolhas de cada usuário fossem exibidas corretamente, a equipe da Nelnet Business Services precisou incluir duas camadas de segmentação: exibir os checklists que alguém havia selecionado para mostrar no último dia e não exibir os checklists que alguém havia selecionado para ocultar no último dia. Dessa forma, Feller garantiu que a personalização do Centro de Recursos refletisse as escolhas mais recentes do usuário.
Antes de lançar essa nova funcionalidade do Centro de Recursos, Feller fez questão de primeiro lançá-la internamente e coletar feedback de sua equipe de operações. "Recebemos um feedback muito positivo [da nossa equipe de operações] e eles conseguiram usá-la bem, e acho que expô-la internamente primeiro realmente ajudou a gerar entusiasmo pelo projeto", disse Feller.
Até agora, Feller e sua equipe observaram um ótimo engajamento com a configuração aprimorada do Resource Center. Além de proporcionar uma experiência mais personalizada e impulsionar um melhor engajamento, essas atualizações também aliviaram a carga da equipe da Nelnet Business Services.
Feller compartilhou que, no passado, eles precisavam depender de comunicações manuais por e-mail e anúncios amplos no Centro de Recursos para informar as pessoas sobre novas listas de verificação. "Agora, não precisamos empregar todo esse esforço e torcer pelo engajamento — estamos deixando os usuários realmente escolherem com o que querem se engajar." Feller continuou: "Também estamos expondo [os usuários] a todos os diferentes recursos que temos, porque eu garanto que muitas pessoas não sabiam que tínhamos tantas listas de verificação disponíveis para ajudá-las."
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização desde o primeiro dia
