Kristen Hariton é Gerente Sênior de Marketing de Produto na SiteCompli, uma plataforma de conformidade para o setor imobiliário. "Lançamos nosso primeiro produto em Nova York, um dos mercados imobiliários mais difíceis do mundo. Como resultado, temos a oportunidade de trabalhar com algumas das empresas imobiliárias mais importantes e influentes do mundo – mas você ficaria surpreso com o quanto do setor ainda é baseado em papel. Impulsionar a adoção e o engajamento de uma plataforma de software online para usuários que vão desde executivos do setor imobiliário até superintendentes de edifícios é fundamental."
"Depois de usar nosso produto por um tempo, percebemos que essas empresas 'à moda antiga' agora tinham automação e sofisticação ao lidar com questões de conformidade, mas ainda enfrentavam dificuldades em outras partes de seus negócios. À medida que adicionamos recursos que ajudaram a trazer automação para as operações imobiliárias, precisávamos garantir que as estávamos treinando nessas novas melhores práticas do setor."
Ela continua: "Estou na SiteCompli há cerca de quatro anos e meio. Comecei no sucesso do cliente, o que me deu muito embasamento sobre nossos clientes, seus desafios e como eles usavam nosso produto. O que me interessava particularmente era o treinamento sobre nosso produto e sobre nosso próprio setor. Nosso produto começou como um produto principal para a cidade de Nova York, para ajudar proprietários e gestores a lidar com suas diversas questões de conformidade. Desde então, evoluímos para uma plataforma mais voltada para operações e gestão de propriedades. À medida que crescemos e adicionamos novos recursos, vimos cada vez mais a necessidade de oferecer treinamento dentro do produto."
"Antes do Pendo, tínhamos acesso muito limitado a métricas regulares", disse Kristen. "Não sabíamos quem estava usando qual funcionalidade, nem com que frequência eram usadas. Não tínhamos nenhuma forma de segmentar nossos usuários, portanto não havia como identificar pontos em comum. Estávamos realmente no escuro quando se tratava de métricas relacionadas à adoção."
"No último trimestre, identificamos quatro funcionalidades correlacionadas com nossos usuários avançados – aqueles que passam muito tempo no produto. Queríamos ver se havia uma maneira de incentivar mais usuários a adotarem essas funcionalidades, então testamos duas coisas. Primeiro, criamos uma campanha de e-mail drip para novos usuários. Qualquer pessoa que fosse nova no SiteCompli ou que não tivesse usado nossa nova plataforma recebia uma série de e-mails incentivando-a a experimentar as novas funcionalidades. Observamos que os novos usuários adotaram essas funcionalidades de forma muito mais rápida e frequente. Por exemplo, uma dessas funcionalidades se chama 'Sync my Calendar'. Ela permite que você pegue todas as datas que está acompanhando pelo SiteCompli e as envie diretamente para o seu calendário. A partir desse momento, a sincronização ocorre automaticamente. A adoção dessa funcionalidade aumentou 287% entre os usuários que receberam o e-mail drip."
"Em segundo lugar, para nossos usuários existentes, implantamos guias do Pendo para aumentar a adoção de recursos. Temos uma interface de calendário no produto, mas o botão 'Sincronizar meu Calendário' que mencionei antes está localizado nas configurações pessoais, portanto estão em páginas diferentes. Implantamos um pequeno guia que, quando você clicava na aba do calendário, aparecia e dizia 'Ei – você sabia que pode receber essas datas diretamente no seu calendário?'. O guia tinha um botão que levava você à página de configurações onde o botão de sincronização está localizado. O que é realmente interessante é que os usuários que não receberam o e-mail e viram o guia tiveram um aumento de 2000% no uso do recurso. É incrível como pequenos anúncios como esse podem ter um impacto tão grande."
Outra área-chave em que a SiteCompli estava focada era o onboarding de usuários. "Sabíamos que queríamos ter um programa de onboarding", disse Kristen, "mas queríamos algo flexível, algo que pudéssemos modificar sem precisar sobrecarregar membros de outras equipes."
Isso foi especialmente importante quando a SiteCompli lançou sua nova plataforma. "Pegamos nossa plataforma de Nova York, nossa plataforma principal, e a aprimoramos significativamente", disse Kristen. "Havia novos recursos, havia coisas às quais os clientes estavam acostumados que estavam em lugares diferentes ou aprimoradas, então havia muitas coisas que queríamos fazer para garantir que os usuários se sentissem confortáveis ao migrar para essa nova interface."
"Aprendemos rapidamente que o onboarding é um processo sem fim. Você está sempre ajustando e adaptando a experiência conforme o produto muda. Começamos com um walkthrough de onboarding bastante detalhado, mas os dados do Pendo nos mostraram que os novos usuários não estavam interagindo com o conteúdo. Então tornamos tudo muito mais curto, deixamos o texto mais breve e específico, e permitimos que as pessoas acompanhem seu progresso. Hoje, nosso onboarding começa com um vídeo de visão geral curto, seguido de um walkthrough de 6 etapas. Com o walkthrough aprimorado, vimos um aumento de 47% mês a mês no engajamento dos usuários. Ter a capacidade de monitorar as coisas e fazer mudanças rapidamente para garantir que as pessoas estejam realmente obtendo valor delas é uma das principais coisas que eu gosto no Pendo."
"A próxima etapa para nós é personalizar ainda mais a experiência de integração. Queremos adaptar a experiência para diferentes segmentos – por exemplo, se o cliente está no setor residencial ou comercial, ou até mesmo de forma individualizada para contas específicas."
