A ShippingEasy é a plataforma de envio online mais fácil para empresas em crescimento. Com a ShippingEasy,os comerciantes podem acessar tarifas de envio com desconto, automatizar o envio e se concentrar em desenvolver seusnegócios. Suporte completo para USPS, UPS, FedEx e muito mais.
A ShippingEasy queria basear as atualizações de recursos em dados reais de usuários, mas não tinha uma maneira clara de entender o comportamento e as necessidades de seus usuários.
Usando o Pendo Analytics para identificar usuários avançados, a ShippingEasy aproveitou os guides para coletar feedback dos usuários sobre novos recursos, garantindo que a equipe tivesse as informações necessárias.
Com uma taxa de resposta de 55% nas enquetes, a ShippingEasy obteve o feedback de que precisava e economizou muitas horas de trabalho manual de marketing.
Para pequenas lojas online independentes, o mundo do e-commerce é amplo e navegar por ele pode ser complexo. A qualquer momento, pedidos podem chegar da Amazon, Etsy, eBay, Shopify, PayPal, WooCommerce e até do Walmart, à medida que os varejistas tradicionais com lojas físicas entram no jogo.
Gregg Sporar é analista de operações de produto na ShippingEasy. O software da empresa permite que comerciantes de e-commerce gerenciem o envio e o fulfillment multicanal com as melhores tarifas de frete disponíveis e automações que economizam tempo para ajudar a expandir seus negócios.
O trabalho da equipe de produto é entender o diversificado conjunto de usuários da ShippingEasy e, em seguida, criar e aprimorar funcionalidades que atendam às necessidades desses usuários da forma mais eficiente possível. Graças ao trabalho deles e ao uso do Pendo, a equipe está inovando mais rápido do que nunca, reduzindo o tempo de melhoria de funcionalidades de meses para apenas dias.
No passado, era difícil para a equipe de produto identificar os usuários mais ativos de funcionalidades consideradas para atualização ou substituição. Agora, quando Sporar quer saber exatamente quais usuários utilizaram uma funcionalidade em um intervalo de datas específico, ele pode simplesmente gerar uma lista e direcionar pesquisas no aplicativo aos usuários mais relevantes para saber o que eles pensam sobre ela. Ter essas informações economiza à equipe pelo menos duas horas que seriam gastas vasculhando manualmente seus sistemas e entrando em contato por e-mail.
Este método se mostrou crucial quando chegou a hora de atualizar o recurso "Split Quantities" da plataforma, que permite aos usuários dividir grandes pedidos em pedidos menores. O recurso funcionava muito bem em pedidos com apenas um item, mas não suportava pedidos com vários itens, diz Sporar.
Após identificar os usuários frequentes da funcionalidade no Pendo e realizar algumas pesquisas e contatos, a equipe reformulou a funcionalidade e adicionou uma enquete no aplicativo para avaliar a satisfação dos usuários com as mudanças. A enquete obteve uma taxa de resposta de 55% — muito superior a qualquer resultado que a ShippingEasy havia obtido por e-mail.
Cerca de dois terços avaliaram com 4 ou 5 de 5, e aqueles que responderam com 1, 2 ou 3 receberam um campo para fornecer feedback sobre o que não gostaram. Após receber essas observações, a ShippingEasy utilizou uma segunda enquete com uma animação de um protótipo de correção para um dos problemas mencionados, perguntando se seria uma boa abordagem. A segunda enquete teve uma taxa de resposta de 83%, afirma Sporar, e 71% dos respondentes aprovaram a melhoria proposta. Isso deu à equipe a confiança necessária para avançar com o desenvolvimento.
"[O que o Pendo nos permitiu fazer] que nunca conseguíamos fazer antes foi obter feedback rapidamente e com muito baixo custo, porque é apenas um guia. Você o coloca no ar, o disponibiliza, e imediatamente consegue ver as respostas", diz Sporar. "Isso nos permitiu focar, no lado do produto, em 'Será que acertamos mesmo nessa funcionalidade?'"
Antes do Pendo, esse processo poderia ter levado meses, caso o problema fosse percebido. Para o projeto "Split Quantities", a equipe de produto tinha informações acionáveis à disposição em apenas três dias. "Pegamos todo esse ciclo de feedback de produto sobre um novo recurso e o reduzimos de meses para, literalmente, dias", diz ele.
E embora "Split Quantities" seja usado apenas por um subconjunto de clientes da ShippingEasy, esses clientes dependem dele como parte fundamental de seu fluxo de trabalho. Com todas as melhorias implementadas, o uso médio do recurso por esses clientes dobrou.
"Eliminamos todo esse atrito", diz ele. "[Pendo] está sempre falando sobre amor ao produto, certo? E é para lá que estamos tentando ir aqui na ShippingEasy. Estamos tentando criar um produto melhor para nossos clientes e é isso que o Pendo nos ajuda a fazer."
