Em sua sessão no Pendomonium, o Diretor de Gestão de Produtos da Salesforce Jonathan Pappas propôs a pergunta: "Qual é a experiência que queremos criar?"
Quando a Salesforce adquiriu uma empresa que mais tarde foi renomeada como Desk, Jonathan foi encarregado de melhorar a experiência de avaliação. Na configuração existente, ele concluiu que muitos recursos estavam sendo deixados para os usuários descobrirem por conta própria.
Na primeira iteração, Jonathan e sua equipe construíram um framework de guia que destacava "momentos de configuração", que eram ações específicas que os usuários deveriam realizar durante sua experiência de avaliação. Esses recursos tornaram-se indicadores confiáveis de conversões pagas.
Mas ele ainda sentia que havia alguns problemas com a experiência. O mais notável era que Jonathan queria treinar—não apenas mostrar—os usuários sobre como usar o produto completo.
Ele voltou a recriar toda a experiência de avaliação, desta vez usando a solução de guias da Pendo. Para aprimorar a abordagem de treinamento, Jonathan garantiu que os tutoriais tivessem mais capacidade interativa, para que os usuários estivessem, efetivamente, se ensinando a usar o produto.
Ao final desses tutoriais, os usuários da Salesforce entendem como obter o valor total do produto, porque já o fizeram.
