A COVID-19 forçou uma resposta de todas as empresas, e milhares de e-mails estão sendo enviados para divulgar seus esforços. É fácil que sua mensagem se perca em meio a todo esse ruído, por isso a líder em cibersegurança Rapid7 está usando o Pendo para superar tudo isso e levar notícias sobre uma oferta importante aos seus clientes.
Quando a pandemia eclodiu e forçou empresas de todo o mundo a migrar para o trabalho remoto, a Rapid7 respondeu oferecendo sua capacidade de monitoramento baseado em agente — que permite aos clientes monitorar os dispositivos conectados à sua rede e identificar ameaças à segurança, possíveis ataques ou acessos indevidos — aos clientes existentes sem custo adicional até o final do segundo trimestre. Isso permitiu que eles ampliassem um componente essencial de sua infraestrutura de segurança para acomodar uma força de trabalho distribuída.
Para garantir que todos os clientes estivessem cientes da oferta, a empresa utilizou mensagens in-app do Pendo. Um guia em lightbox foi usado primeiro para anunciar a oferta a todos os usuários e direcioná-los ao Sucesso do Cliente para aderir. Em seguida, um guia em banner foi implantado para promovê-la continuamente.
Travis Turney, estrategista sênior de dados da Rapid7, afirma que o engajamento com os guias tem sido forte até agora, com cerca de 70% dos usuários ativos visualizando o guia inicial em lightbox. Isso se compara a uma taxa média de resposta por e-mail de apenas 10%, ele observa, e as mensagens não precisaram competir com o tsunami de e-mails relacionados à COVID-19 que os usuários estavam recebendo dos desenvolvedores dos outros produtos que utilizam.
"Uma das coisas únicas que o Pendo nos permite fazer é conectar diretamente com os usuários para que eles saibam sobre a possibilidade de aumentar o uso sem incorrer em despesas adicionais", diz Turney. "Estamos vendo sete vezes mais visibilidade e cinco vezes mais taxa de engajamento em comparação com o e-mail ao fazer isso no produto. É quase injusto; simplesmente não há concorrência com o uso de mensagens no produto."
Essas técnicas ajudam os clientes em um momento de grande necessidade e servem como um poderoso canal para construir confiança com eles. Isso leva a maior satisfação e retenção a longo prazo.
O Pendo também é um componente central dos esforços da Rapid7 para criar e aperfeiçoar um índice de saúde do cliente, permitindo avaliar a saúde de contas específicas e tomar medidas para melhorar a retenção.
"A maneira como pensamos sobre retenção no ciclo de vida do cliente e na saúde do cliente na Rapid7 é: se conseguirmos desenvolver uma experiência maravilhosa para o cliente, todo o resto se encaixará", diz Turney. "E você consegue isso tendo um amplo alinhamento em toda a sua organização, entre vendas, marketing, engenharia de sucesso e design."
Desenvolver um índice de saúde do cliente confiável e preciso pode fornecer um sistema de alerta antecipado para toda a empresa, voltado a equipes que não trabalham diretamente com clientes com frequência, e pode ser usado por gerentes de sucesso do cliente para identificar contas potencialmente em risco antes que surjam surpresas durante a conversa de renovação, afirma Turney.
Turney afirma que a equipe da Rapid7 usa o índice para identificar clientes que pontuam na zona neutra — aqueles que ainda não foram perdidos, mas que também não são os usuários mais bem-sucedidos ou mais assíduos do produto — para que possam priorizar o trabalho de levá-los a um patamar mais saudável antes que se tornem um risco de churn.
"Você consegue se antecipar e realmente usar algumas táticas e estratégias para melhorar a saúde desses clientes", diz ele. "Seus clientes saudáveis já são estáveis, então eles realmente não precisam de atenção especial. Na verdade, a prioridade são seus clientes neutros." À medida que a saúde dessas contas aumenta, elas também se tornam oportunidades propícias para expansão.
O modelo da Rapid7 está atualmente em sua quinta iteração. O Pendo fornece à equipe de Turney uma grande parte dos dados usados para desenvolver o índice, desde a adoção do produto até o NPS e o feedback dos usuários. Esses dados são combinados com informações sobre renovações, experiência de suporte, contribuições de sucesso do cliente e comportamentos de compra para construir um panorama mais completo.
A pontuação de cada cliente é inserida na conta no Salesforce, para que todos possam vê-la. "As pessoas não vão apenas estar cientes disso: elas vão usá-lo e tomar decisões com base nele", diz Turney.
Jay Brewer, VP de design de experiência da Rapid7, também usa o Pendo para focar, manter e melhorar a saúde de seus clientes.
Um produto de software que impede criminosos de roubar informações do seu cartão de crédito tem uma grande pressão para oferecer uma experiência de usuário impecável. Do período de avaliação ao onboarding e à configuração, tudo deve ser fluido.
Desde a implementação do Pendo, a Rapid7 oferece mais suporte aos seus usuários por meio de tutoriais guiados no produto que ensinam os clientes a utilizá-lo. Agora eles conseguem obter ajuda diretamente no aplicativo sem precisar acionar o suporte.
Juntamente com os walkthroughs, os dados do Pendo permitem que a equipe da Rapid7 identifique com precisão os comportamentos dos clientes que renovam. Isso permitiu que Jay e sua equipe identificassem quais ações se correlacionam com a saúde do cliente, e eles criaram playbooks para ajudar a replicar esse comportamento.
As equipes de sucesso do cliente e suporte da Rapid7 também se beneficiam do Pendo. Agora elas têm contexto adicional durante as ligações com os clientes, o que as ajuda a oferecer um serviço melhor.
Pendo não apenas se mostrou bem-sucedido para a equipe de Jay e para a empresa como um todo, mas também para sua carreira. "O Pendo me fez ser promovido", ele diz com humildade.
