A BombBomb oferece soluções de mensagens em vídeo para o solopreneur até a empresa.
A rápida adoção do novo produto da Bombom, o Prompt, superou a capacidade da empresa de oferecer sessões de onboarding personalizadas, ameaçando reduzir o toque pessoal que tanto valorizavam.
Ao aproveitar os guias in-app do Pendo, a BombBomb simplificou os fluxos de trabalho de onboarding, permitindo que os usuários aprendessem diretamente no aplicativo enquanto mantinham uma experiência pessoal e intuitiva.
Com o Pendo, a BombBomb otimizou a jornada do cliente, do onboarding ao engajamento contínuo, e se posicionou para um crescimento sustentado tanto em ambientes web quanto mobile.
BombBomb é uma ferramenta que permite aos clientes se conectarem cara a cara com mais pessoas, com mais frequência, por meio de e-mails em vídeo simples. A plataforma BombBomb permite que as pessoas se aproximem de suas conexões para inspirar engajamento e construir relacionamentos mais sólidos. Eles fizeram parceria com a Pendo para criar uma experiência de produto melhor enquanto trabalham para cumprir sua missão de "rehumanizar" o planeta. Jeremy Kleier, engenheiro de sucesso do cliente na BombBomb, conversou conosco sobre como a equipe conseguiu utilizar a Pendo para um onboarding mais intuitivo ao longo do último ano.
"Com as mensagens no aplicativo, o cliente nunca está sozinho."
A equipe da BombBomb começou a usar o Pendo para treinamento de clientes. Eles queriam tornar rápido e fácil para os usuários aprenderem a usar a plataforma BombBomb. "Nosso objetivo era melhorar o fluxo de trabalho do cliente; em vez de fazer os clientes recorrerem a fontes externas para aprender como concluir uma tarefa, queríamos mostrar a eles como fazer isso diretamente no aplicativo, passo a passo", explicou Kleier. "Dessa forma, os clientes poderiam obter uma explicação fácil e descomplicada de como usar nosso produto, sentindo como se estivéssemos guiando-os ao longo do caminho. Com as mensagens no aplicativo, o cliente nunca está sozinho."
No entanto, eles rapidamente descobriram o valor agregado que o Pendo poderia oferecer ao integrar usuários em uma nova plataforma. Isso se tornou um caso de uso fundamental para a equipe quando lançaram seu produto mais recente, o Prompt. O Prompt foi desenvolvido para preencher a lacuna de uma estratégia de comunicação personalizada para o mercado imobiliário. A estratégia inicial de integração para esse produto mudou rapidamente quando eles reconheceram a demanda que a impulsionava. Kleier explicou: "Quando lançamos o Prompt, achávamos que venderíamos o produto em um ritmo sustentável, no qual poderíamos criar uma experiência 'white glove' e realizar uma sessão de integração pessoal para todos. Acontece que nossos gerentes de sucesso do cliente (CSMs) não conseguiam acompanhar o ritmo de vendas do Prompt, então precisávamos encontrar uma solução escalável que não comprometesse o aspecto pessoal que trabalhamos tão arduamente para criar."
Assim, a equipe recorreu ao Pendo para criar um processo de integração mais intuitivo diretamente no produto. Eles criaram um programa de integração por meio dos Pendo Guides que era tão fácil e intuitivo que seus novos clientes se sentiam capacitados para continuar a jornada por conta própria. O processo de integração era simples, mas eficaz. Kleier relatou: "Criamos cerca de seis Guides no aplicativo para dar às pessoas uma calorosa boas-vindas ao Prompt, ensiná-las a fazer upload de listas de contatos no local correto, mostrar como solicitar o design de e-mail personalizado e concluir mais algumas tarefas que eram essenciais para configurar a conta no Prompt."
O uso do Pendo permitiu que a equipe da BombBomb escalasse seu programa de onboarding. Em média, cada chamada de onboarding custava 30 minutos à equipe, em contraste com os 15 minutos que levaram para criar o fluxo único de onboarding com o Pendo.
No total, 644 usuários concluíram um guia de onboarding, e a equipe configurou quatro guias diferentes para os usuários. Se cada um desses 644 usuários tivesse realizado uma chamada de 30 minutos com um CSM, isso teria custado à BombBomb 322 horas em tempo de suporte. Sem o Pendo, a BombBomb teria precisado dedicar oito especialistas de onboarding em tempo integral para concluir esses treinamentos em uma semana.
A chave para um onboarding eficaz para a equipe da BombBomb foi a capacidade de personalizar a experiência com base nas necessidades dos clientes. Cada um de seus clientes enterprise precisava de um tipo diferente de experiência, portanto, oferecer o mesmo fluxo de onboarding para todos simplesmente não fazia sentido. Eles criaram um fluxo de onboarding "Crie Sua Própria Experiência" que permitia aos clientes escolher o que estavam tentando realizar com o onboarding.
Além disso, um resultado inesperado da experiência de onboarding do Pendo foram insights adicionais sobre a jornada do cliente. Kleier viu essa mudança acontecer em primeira mão: "O Pendo também nos fez pensar mais sobre a experiência do cliente, e não apenas sobre a experiência do usuário. Estávamos examinando a jornada do cliente, que pode se tornar um processo longo e complicado dependendo do caminho pelo qual as pessoas se tornaram nossos clientes. Não queríamos que nossos clientes fossem sobrecarregados por e-mails, telefonemas e Pendo Guides dizendo a mesma coisa, então o Pendo nos forçou a considerar como abordávamos os clientes por meio de nossos canais de comunicação e incentivou a brevidade em nossa linguagem no aplicativo."
Para muitas empresas de software, a jornada do cliente abrange experiências móveis e na web à medida que os clientes alternam entre dispositivos – exatamente o que a BombBomb pretende fazer com seus novos recursos móveis recém-lançados. A equipe da BombBomb descreve os novos recursos afirmando: "No novo aplicativo, os clientes poderão enviar e-mails em vídeo, agendar e-mails, usar respostas prontas e rastrear mensagens enviadas – assim como fariam no aplicativo BombBomb – tudo isso em um ambiente de caixa de entrada móvel."
Para apoiar esse lançamento, a BombBomb começou a usar recentemente os recursos móveis do Pendo. Assim como nos resultados web, a equipe da BombBomb está usando o Pendo Mobile para coordenação e funcionalidade de onboarding. "O Pendo vai, novamente, desempenhar um papel fundamental no onboarding dos nossos usuários móveis, para que eles se sintam confortáveis em nosso novo ambiente de caixa de entrada, repleto de funcionalidades", disse Kleier.
Já tínhamos essa capacidade em nosso aplicativo desktop, mas implementá-la na atividade mobile nos fornecerá mais insights do que jamais tivemos sobre como nossos clientes utilizam seus dispositivos móveis ao usar nossos produtos.
A BombBomb planeja usar o Pendo para descobrir a melhor forma de integrar usuários móveis. Kleier explica: "Estamos muito animados com os testes A/B das diferentes versões de integração móvel. Já tínhamos essa capacidade em nosso aplicativo desktop, mas implementá-la na atividade móvel nos fornecerá mais insights do que jamais tivemos sobre como nossos clientes operam em seus dispositivos móveis ao usar nossos produtos."
A equipe da BombBomb vive pela filosofia de que as mensagens em vídeo proporcionam uma conexão mais pessoal e humana, e eles usaram sua própria plataforma para criar este vídeo sobre sua experiência com o Pendo.
