Da Marketo, sr. especialista sênior em marketing para clientes, Katie Pedroza, é responsável por criar programas avançados de aprendizado para profissionais de marketing em todo o mundo. Essencialmente, é seu trabalho garantir que os usuários estejam obtendo valor rapidamente — um indicador antecedente de product stickiness.
Katie e a equipe de marketing de clientes ficaram sabendo que um único designer de UX na Marketo estava usando o Pendo para analisar o comportamento dos usuários. Quando a equipe conheceu os guides, o recurso de mensagens in-app do Pendo, eles viram uma oportunidade de se comunicar com seus clientes de uma forma que nunca haviam feito antes.
Apesar da empolgação inicial, eles não agiram precipitadamente. Em vez disso, dedicaram tempo para estabelecer o que chamaram de "The Pendo Core Team", cuja responsabilidade era criar diretrizes de comunicação com o cliente. A equipe, composta por marketing de clientes, produto, UX e documentação de produto, queria criar uma experiência holística para seus usuários.
A Marketo conversou com seus usuários para entender melhor suas necessidades, e os clientes responderam com entusiasmo — 100% dos entrevistados queriam ajuda dentro do produto. Especificamente, eles queriam uma assistência discreta.
A Marketo iniciou a implementação dos guides do Pendo para um único cliente com um objetivo em comum: reduzir os tickets de suporte. Uma queda significativa nos tickets permitiu que a Marketo lançasse um beta completo para seus clientes da Nova Zelândia e da Austrália. Novamente, eles observaram uma mudança significativa no comportamento dos usuários, incluindo um uso mais amplo da Marketo.
Uma abordagem cuidadosa para o lançamento dos guides — oferecendo assistência sem interferir no fluxo de trabalho dos clientes — provou ser bem-sucedida para a equipe da Marketo.
