A Labcorp é uma empresa global de ciências da vida e saúde que utiliza a ciência para o bem da humanidade. Todos os dias, sua missão é melhorar a saúde e melhorar vidas.
O portal do paciente da LabCorp tinha pontos de atrito ocultos no processo de cadastro, gerando um alto volume de tickets de suporte e frustração dos pacientes em momentos críticos.
Com o Pendo Analytics, a LabCorp identificou dois problemas principais — um erro de cadastro causado por espaços extras nas entradas dos usuários e atrasos provocados por uma ferramenta de autenticação de terceiros — e implementou correções.
Os tickets de suporte relacionados ao onboarding caíram 99%, reduzindo significativamente a frustração dos pacientes e ajudando a LabCorp a oferecer uma experiência digital mais fluida e centrada no paciente.
Da LabCorp, a equipe de produto mantém um foco preciso em oferecer uma experiência personalizada para cada paciente — algo de vital importância, já que a empresa apoia milhões de interações com pacientes todos os dias.
Essa paixão por uma experiência personalizada levou Bob Zurek, VP de gestão de produto da empresa, a adotar o Pendo para ajudar sua equipe a compreender melhor as formas como os usuários interagem com o portal do paciente, com o objetivo de identificar pontos de atrito.
Com o Pendo, a equipe de Zurek identificou dois problemas aparentemente pequenos que estavam causando um impacto desproporcional na experiência de onboarding dos clientes e, consequentemente, gerando um alto volume de tickets de suporte.
A equipe de produto da LabCorp descobriu, primeiramente, que muitos pacientes estavam abandonando o processo de cadastro para usar o aplicativo móvel LabCorp Patient. Ao estudar as jornadas dos usuários, perceberam que o sistema retornava uma mensagem de erro quando o usuário adicionava um espaço extra após o nome. O Pendo os ajudou a compreender a dimensão do problema e a priorizar a correção junto aos colegas de engenharia. A experiência de cadastro melhorou significativamente sem que os usuários percebessem — e o percentual de abandonos caiu consideravelmente.
A análise dos dados de jornada do cliente levou a outra descoberta surpreendente: alguns usuários não estavam concluindo o cadastro porque uma ferramenta de autenticação de terceiros demorava tanto para carregar que os pacientes frequentemente abandonavam o processo. Zurek levou esse insight diretamente ao parceiro de autenticação.
"Eu tinha os dados para mostrar a eles o que estava acontecendo. Eu pude dizer que este é um dos nossos maiores pontos de dor agora com nossos consumidores – que são pacientes e familiares que buscam acesso conveniente aos resultados dos exames – e perguntar como eles poderiam ajudar", disse Zurek. O parceiro rapidamente reconheceu o problema e implementou uma correção. E, como resultado, a LabCorp conseguiu aumentar novamente o número de registros bem-sucedidos.
A LabCorp não teria conseguido identificar esses problemas sutis sem compreender verdadeiramente os caminhos que diferentes coortes de usuários estavam seguindo. Poucas semanas após identificar e corrigir apenas esses dois problemas, os tickets de suporte despencaram. Os tickets relacionados a fricção caíram de vários milhares para cerca de cem ao longo de alguns meses, reduzindo o backlog em 99%.
Esperar pelos resultados de exames é um momento emocionalmente intenso para muitas pessoas, e é por isso que a LabCorp está tão focada em oferecer uma experiência digital segura e conveniente que não contribua para a ansiedade dos pacientes. Zurek resumiu a aspiração muito humana da organização global: "Não queremos aumentar o que muitas vezes pode ser um momento estressante em suas vidas. Nossa oportunidade aqui é ser o mais inovadores possível, com o objetivo de que cada interação com a LabCorp os ajude a obter as informações de saúde de que precisam, como parte da missão da LabCorp de melhorar a saúde e melhorar vidas. Queremos ser seus parceiros em cada etapa do caminho."
A equipe de produto da LabCorp usou o Pendo para entender e apoiar seus pacientes de novas formas. Um dos três principais objetivos da LabCorp é usar a tecnologia para melhorar a prestação de cuidados. Trabalhando em estreita colaboração com o Pendo, a LabCorp conseguiu fazer exatamente isso, aproveitando insights e orientações sobre os usuários para oferecer a melhor experiência end-to-end para o paciente em seu setor.
