Keap oferece ferramentas de automação para pequenas empresas, combinando CRM, e-mail marketing e aplicativos de gerenciamento de tarefas em um só lugar. A empresa é especializada em ajudar pequenas empresas a reter e expandir sua base de clientes com um software que automatiza todo o negócio nas áreas de vendas, marketing, atendimento e operações.
O mais novo produto da Keap, o Keap Pay, simplifica a experiência de pagamento para os clientes e fornece insights sobre suas jornadas de pagamento. Ao planejar o roadmap de desenvolvimento e o lançamento do Keap Pay, a equipe da Keap enfrentou desafios únicos sobre como anunciar o novo produto, migrar usuários de uma plataforma terceirizada e impulsionar a adoção do recurso.
Bobbie Jo Gregor, gerente de marketing de produto da Keap, contou com os Pendo In-app Guides e o Session Replay para comunicar aos clientes sobre o novo produto Keap Pay e obter insights rápidos para melhorar a experiência do usuário — resultando em um aumento de 168% na adoção do recurso do período beta até a disponibilidade geral.
Os clientes da Keap utilizavam anteriormente o WePay como sistema de pagamentos online de terceiros. No entanto, o feedback de seus parceiros e afiliados indicava que as integrações de terceiros não ofereciam a flexibilidade que seus clientes precisavam. A equipe da Keap também estava buscando maneiras de expandir suas ofertas de produtos para reduzir a complexidade para seus clientes, disponibilizando mais soluções em uma única plataforma.
"Para nossos clientes, nossa ferramenta automatiza todo o negócio deles", diz Gregor. "Começamos a analisar outras áreas do produto onde podemos melhorar essa experiência e ajudar a automatizar outras áreas dos negócios deles. E para nós, essa área é a de pagamentos."
Expandir suas soluções de automação para uma oferta de pagamentos resolveu muitos problemas. Isso proporcionou aos clientes a flexibilidade desejada, manteve o sistema de pagamentos em um único lugar e permitiu que a Keap expandisse seus negócios.
Como uma solução embarcada, o Keap Pay criou experiências mais personalizáveis no lado financeiro e de pagamentos, podendo, em última análise, atender seus clientes com mais eficiência.
Embora a equipe de produto da Keap já tivesse um roadmap definido para desenvolver e lançar o Keap Pay, seus planos foram acelerados quando souberam que o WePay encerraria suas operações em questão de meses. Era imprescindível que eles lançassem o Keap Pay antes do encerramento do WePay, a fim de evitar interrupções no fluxo de negócios e nos pagamentos online dos clientes.
No final das contas, a equipe precisou acelerar o cronograma original do produto de nove meses para quatro, a fim de lançar uma versão MVP do Keap Pay que estivesse em paridade com o WePay. Eles passaram dois meses em testes beta, seguidos de dois bug bashes, com um plano de lançamento para a base de clientes mais ampla durante um evento de livestream.
Quando o beta testing foi concluído, Gregor começou a usar Guias In-app do Pendo para comunicar aos clientes da WePay que uma mudança estava por vir. Eles tiveram uma janela de três meses para aprimorar o processo de transição e aproveitaram o Session Replay para entender exatamente como seus clientes estavam se comportando durante a adoção inicial.
A Keap rapidamente percebeu que os números de adoção não estavam onde desejavam. Com o Pendo Session Replay, eles conseguiram entender o motivo. Ao revisar replays em vídeo de clientes interagindo com os guias in-app, a equipe rapidamente identificou dois problemas principais:
Essas otimizações, aliadas ao suporte do sucesso do cliente para engajar os usuários sobre o Keap Pay, impulsionaram a adoção do recurso em 168%. A equipe de Gregor continuou a atingir suas metas de adoção nos dois meses seguintes. Para completar, três semanas depois, a equipe de Gregor anunciou a disponibilidade geral do Keap Pay em seu evento de livestream, levando a solução de pagamentos a uma base de clientes ainda maior e com uma adoção sólida do período beta para fortalecer o lançamento.
O uso do Pendo mostrou imediatamente a Gregor e à equipe mais ampla da Keap onde seus clientes estavam encontrando dificuldades, e forneceu a eles uma maneira de fazer ajustes rápidos que alinharam o comportamento dos usuários ao objetivo de negócio — impulsionar a adoção.
Pensando no futuro, Gregor está desafiando sua equipe a identificar indicadores antecedentes no comportamento dos clientes para descobrir oportunidades. O objetivo deles é estar um passo à frente na antecipação das necessidades dos clientes. Eles também usam o Pendo Session Replay para ter uma visão mais completa do comportamento dos clientes e identificar onde a experiência pode ser aprimorada para alcançar os objetivos de negócios.
"Em vez de ser guiado por um sentimento ou suposição, com o Pendo Replays eu tinha evidências físicas para mostrar onde nossos clientes estavam travando, se perdendo ou ficando confusos. Identificar os desafios iniciais que nossos clientes enfrentaram ao se cadastrar no Keap Pay nos permitiu ajustar nossa estratégia de lançamento, melhorar nosso processo de onboarding e, por fim, alcançar nossas metas de lançamento. Os lançamentos de produtos raramente acontecem exatamente como planejado, por isso ferramentas como o Pendo são inestimáveis para identificar e resolver problemas rapidamente logo no início. Nossa equipe está muito animada para encontrar outras formas de aproveitar o Pendo em nossos futuros lançamentos, não apenas para o mercado, mas também para refinar nossas estratégias e identificar outras estratégias orientadas por produto que possamos implementar para nos ajudar a melhorar a forma como lançamos e disponibilizamos novos recursos para nossos clientes."
