A Keap é focada em ajudar pequenas empresas a ter sucesso com sua plataforma de CRM e automação para pequenas empresas.
A Keap tinha dificuldades para rastrear o comportamento dos usuários e orientar os clientes em seu aplicativo web. Com múltiplas soluções de análise e mensagens no aplicativo, seus dados ficavam fragmentados e difíceis de usar.
Usando o Pendo Analytics e os Guias no Aplicativo, a Keap consolidou suas análises e comunicações no aplicativo, possibilitando melhores insights sobre os usuários, mensagens precisas e uma adoção de recursos sem atritos.
O uso de recursos disparou 10x e os dados do Pendo trouxeram clareza sobre o comportamento dos usuários nos diferentes segmentos de clientes da Keap.
Sediada em Chandler, Arizona, Keap fornece a principal plataforma de vendas e marketing para pequenas empresas. Sua solução baseada na web ajuda pequenas empresas a fazer marketing automaticamente para conquistar mais clientes, aumentar as vendas e economizar tempo. Todd Meyer é gerente de produto na Keap. "O que nos diferencia é que temos uma experiência única no espaço das pequenas empresas", disse Todd. "Conhecemos muito bem nossos clientes. O Pendo me ajuda a analisar os padrões de uso dos clientes, ver como os diferentes recursos são utilizados e como os clientes interagem com as diferentes partes do aplicativo."
A equipe da Keap entendia o valor de ser capaz de compreender e orientar os usuários em seu aplicativo. "Na verdade, estávamos usando várias soluções antes de migrarmos para o Pendo. Tínhamos soluções comerciais tanto para medir o uso do produto quanto para entregar guias em nosso aplicativo", disse Todd. "A busca começou porque estávamos tendo dificuldades com nossa solução de análise. Conseguíamos capturar muitos dados, mas era muito difícil visualizá-los de uma forma que fosse acionável. Também estávamos enfrentando problemas de desempenho. Metade das consultas que eu executava expirava antes de serem concluídas."
"Encontramos o Pendo como uma alternativa, mas éramos céticos quanto ao desempenho – achávamos que nenhuma ferramenta seria realmente capaz de lidar com a captura de dados de todos os nossos usuários. Conseguimos conversar com a engenharia e fizemos muitos testes antes de entrar em produção, mas no geral o Pendo tem sido ótimo do ponto de vista de desempenho desde que o implementamos."
Ver como o Pendo une análises e guias no aplicativo foi um grande diferencial. "O fato de o Pendo saber para quem você está exibindo os guias é realmente poderoso. Você nunca quer enviar mensagens em excesso para as pessoas no aplicativo. Com o Pendo, podemos ser muito específicos no direcionamento dos nossos guias. Ficou bem claro que não precisávamos mais de dois produtos separados para fazer isso."
"Antes de termos o Pendo, exceto para grandes funcionalidades, não tínhamos uma boa maneira de acompanhar como um novo recurso estava sendo usado", disse Todd. "Lançávamos uma melhoria e realmente não conseguíamos ver qual era a taxa de adoção. Com o Pendo, conseguimos ver com muita facilidade não apenas qual era a taxa de adoção, mas também quais eram os clientes específicos que tinham usado o recurso."
"Em alguns casos, estávamos percebendo que tínhamos um uso menor do que o esperado. Nossa hipótese era que era um problema de descoberta – as pessoas simplesmente não estavam encontrando o recurso. Com o Pendo, foi muito rápido e fácil disponibilizar um guia direcionado a todos os clientes que não tinham adotado o recurso. Um guia simples pode ter um efeito enorme. Acho que em alguns casos vimos um aumento de 1000% no uso do recurso em uma semana após publicarmos o guia."
"Nossa aplicação é muito ampla e temos muitos tipos diferentes de usuários", disse Todd, "Antes do Pendo, tínhamos dificuldade em entender quais usuários estavam usando quais partes da aplicação. Agora temos uma visão muito clara dos nossos diferentes usuários e de como é o perfil de um cliente saudável ou não saudável com base no uso do produto. A integração com o Salesforce também foi extremamente valiosa nesse sentido. Temos todos os dados dos nossos clientes disponíveis para segmentação no Pendo."
O Pendo foi inicialmente adquirido pela equipe de produto, mas rapidamente se expandiu por toda a organização na Keap. "Temos muitas equipes diferentes usando o produto agora", disse Todd. "Todos os PMs aqui usam o produto, assim como nossa equipe de usabilidade. Eles usam o Pendo para identificar grupos de clientes com uma característica de uso em comum. Eles desenvolvem esses coortes para recrutar participantes para testes de usabilidade e entrar em contato para obter feedback adicional."
"Nossos designers também usam o Pendo para pesquisa de design. Se eles estão pensando em redesenhar uma página, podem ver quais funcionalidades são usadas e quais não são. Dessa forma, eles sabem o que é importante manter na nova página e o que pode ser removido, ou pelo menos ter sua prioridade reduzida na experiência do usuário."
Todd continua: "Também temos uma equipe de marketing para clientes. Eles usam o Pendo para notificações e comunicação com clientes dentro do aplicativo, como informá-los sobre eventos futuros que estamos realizando. Realizamos webinars ao vivo para nossos clientes e tínhamos dificuldade em atrair participantes. Promovê-los dentro do aplicativo foi muito mais eficaz do que outros canais. Quando começamos a promovê-los no aplicativo, vimos um grande aumento na participação."
"Também temos uma equipe de experiência do cliente que faz parte da nossa organização de suporte. Eles coletam muito feedback dos clientes e usam guias para apresentá-los aos clientes no aplicativo. Eles podem incorporar uma pesquisa curta diretamente em um guia ou vincular a uma página separada para pesquisas mais longas. No último trimestre, começamos a testar nossas pesquisas de NPS no aplicativo também. Realmente aproveitamos muito o Pendo em nossas equipes."
