Invoca ajuda o profissional de marketing moderno a otimizar a etapa mais importante da jornada do cliente: a ligação telefônica. Com a plataforma de Call Intelligence da Invoca, os profissionais de marketing podem obter atribuição granular de campanhas para entender por que os clientes estão ligando, obter inteligência em tempo real sobre quem está ligando e analisar o que está sendo dito nas conversas. Os profissionais de marketing podem colocar esses dados para trabalhar diretamente na plataforma, automatizando a experiência ideal do cliente antes, durante e após cada ligação.
Com um ecossistema de mais de 30 parceiros de tecnologia, os profissionais de marketing podem injetar inteligência de chamadas em sua pilha de tecnologia existente, dando-lhes a capacidade de orquestrar uma verdadeira jornada do cliente omnichannel. A Invoca conta com o apoio da Accel Partners, Upfront Ventures, Rincon Venture Partners e Salesforce.
Embora a Invoca colete dados detalhados e acionáveis para seus clientes, ela não tinha o mesmo nível de visibilidade sobre sua própria aplicação. A equipe não sabia o que os clientes realmente faziam na plataforma. O time fazia suposições com base em entrevistas com clientes, mas não tinha uma visão geral. Como resultado, decisões críticas de produto e UX eram tomadas sem nenhum dado de usuário para embasá-las. A Invoca sabia que precisava instrumentar sua plataforma para começar a capturar dados de usuário mais detalhados. A questão era como. Deveriam desenvolver as capacidades internamente, deslocando recursos de engenharia do desenvolvimento de funcionalidades principais, ou buscar um pacote externo? A equipe da Invoca ficou inicialmente impressionada com a facilidade de instalação do Pendo e começou a explorá-lo como uma solução de longo prazo.
"Gosto do fato de poder facilmente entrar e marcar recursos no aplicativo para análise sem precisar pedir nada à equipe de desenvolvimento", disse Amy Andriano, gerente de experiência de produto da Invoca. "Nossa equipe pode ir direto à interface e obter os dados que queremos analisar."
A Invoca conseguiu instrumentar rapidamente seu aplicativo com o Pendo e começar a capturar dados de eventos de mais de 5.000 usuários. A equipe de experiência do cliente usa o Pendo para visualizar o uso do produto por meio de mapas de calor de funcionalidades e traçar como seus usuários navegam pelo aplicativo com o recurso de análise de caminho do Pendo.
Os dados de produto forneceram uma série de insights surpreendentes para a equipe da Invoca. Como muitas empresas de SaaS, a Invoca busca melhorar continuamente a experiência do usuário e lançar aprimoramentos e atualizações para seus usuários assim que estão prontos. Um desses aprimoramentos foi uma reformulação significativa da interface do usuário. Logo após o lançamento, a análise de caminho no Pendo revelou um comportamento inesperado. Alguns usuários encontraram uma maneira de contornar a nova interface e estavam acessando diretamente algumas das páginas mais antigas.
Com o Pendo, a equipe da Invoca não apenas conseguiu descobrir que os usuários estavam acessando as páginas mais antigas, mas também foi capaz de identificar quais usuários específicos estavam fazendo isso. Como resultado, eles puderam entrar em contato rapidamente com esses usuários diretamente para obter feedback. Eles descobriram que os usuários estavam procurando uma maneira mais fácil de acessar dados de resumo acionáveis. Esses dados faziam parte do painel original e, na nova interface, foram movidos para uma opção de "Relatórios", adicionando vários cliques para que os usuários os acessassem. De posse dessas novas informações, a Invoca conseguiu tornar esses dados mais facilmente acessíveis na interface atualizada.
Para incentivar os usuários a pararem de usar a página antiga, a Invoca implantou vários guias lembrando os usuários de alterar seus favoritos do navegador (a principal fonte de tráfego para a página antiga). Algumas semanas após a implantação dos guias, as visitas à página antiga cessaram completamente:
Os dados sobre o uso de funcionalidades também foram muito úteis. A equipe da Invoca percebeu que uma nova barra de pesquisa no topo da interface não estava sendo usada nem de perto tanto quanto esperavam. Para conscientizar os usuários sobre a funcionalidade, eles implantaram um guia de tooltip que destacava o recurso para os usuários que ainda não o tinham utilizado. O guia gerou um aumento imediato no uso no dia em que foi implantado, e continua sendo uma funcionalidade muito utilizada. Agora eles implantam notificações de guia para cada nova funcionalidade lançada.
A equipe de experiência do cliente acredita que os dados detalhados do produto e a capacidade de interagir com usuários conectados aumentarão a satisfação dos clientes e acelerarão a adoção do novo dashboard. Eles estão em processo de implementação do novo recurso de pesquisa NPS do Pendo para capturar e acompanhar com eficácia a satisfação dos usuários diretamente no aplicativo.
"Tínhamos uma página antiga chamada 'Classic Reports'", diz Andriano. "Usamos o Pendo para entrar em contato com todos os usuários frequentes dessa página e coletar feedback antes de migrá-los para a nova interface. Como resultado, eles ficaram muito mais satisfeitos com a mudança e vimos um aumento na adoção das novas ferramentas. É incrivelmente útil saber de verdade o que os clientes estão fazendo no aplicativo versus o que as pessoas acham que os clientes estão fazendo."
