Teresa Roche é a diretora de sucesso do cliente da Insightly, um sistema de CRM simples de usar, porém poderoso, para pequenas e médias empresas. "Somos o CRM para construir relacionamentos com clientes", disse Teresa. "[Insightly] oferece todas as principais capacidades de automação de força de vendas que as empresas precisam, além de vinculação de relacionamentos e até entrega de projetos. Somos um CRM completo para todos os setores, incluindo manufatura, consultoria, saúde e educação."
"Além de gerenciar a organização de sucesso do cliente, gerencio diretamente nossa equipe de sucesso do cliente para grandes contas e lidero nosso marketing para clientes. Como resultado, todas as nossas mensagens no aplicativo são revisadas, quando não criadas, pela equipe de CS. Trabalhamos muito de perto com a equipe de produto para garantir que não estejamos nos sobrepondo ou enviando mensagens em excesso para nossos clientes."
O onboarding foi uma iniciativa importante para a equipe da Insightly. "Começamos com alguns Guias simples para ver como eles poderiam impactar a adoção pelos usuários", disse Teresa. "Tínhamos lançado um recurso de gráficos para nossos relatórios no início de 2017 que não estava sendo muito utilizado. Colocamos um tooltip de 1 linha no botão de gráficos e vimos um aumento imediato no uso. Isso nos deu confiança para avançar com nossa experiência de onboarding no produto. A flexibilidade que o Pendo oferece realmente ajudou a criar uma experiência única para nossos usuários."
"Agora, quando novos usuários entram no Insightly, usamos um design de guia personalizado para apresentar a experiência do aplicativo e exibir aos usuários um modal de boas-vindas que inclui um vídeo de boas-vindas, vídeos básicos do Insightly e tarefas de introdução. Os vídeos do Insightly Basics orientam os clientes sobre como configurar sua conta e como usar o Insightly para vários casos de uso. Os vídeos do Insightly Basics também estão disponíveis no menu suspenso do perfil do cliente, para que eles possam acessá-los facilmente mesmo depois de fechar o modal de boas-vindas."
"Antes de ter este modal de onboarding, não tínhamos nenhum guia dentro do produto sobre por onde começar quando alguém acessava o produto. Desde a implantação do modal, vimos um aumento de 1540% na audiência dos vídeos de introdução e a duração média de visualização aumentou 40%. O Pendo nos permitiu fazer isso com codificação mínima, ao mesmo tempo em que adicionava uma experiência que realmente parece e se sente como uma parte nativa do nosso aplicativo."
Essa flexibilidade ajudou a Insightly a começar a usar o Pendo para mais experimentação em seu produto. Uma das áreas em que a Insightly experimentou foi com seus usuários freemium. "Temos muitos usuários em nosso plano gratuito", disse Teresa. "Muitos deles estão nele há algum tempo e nem mesmo estão cientes de alguns dos recursos adicionais que podem acessar em nossos planos pagos. Decidimos realizar um teste para ver se conseguíamos converter alguns de nossos usuários gratuitos em pagantes, oferecendo a eles a chance de experimentar alguns desses recursos sem custo. Então, segmentamos cerca de 4.000 de nossos usuários administradores gratuitos e exibimos a eles um Guia no aplicativo que oferecia um período de avaliação."
"Os resultados foram bem maiores do que esperávamos. Tivemos uma taxa de inscrição de dez por cento em dois dias e tivemos que desativar a oferta após enviar 431 novos clientes em período de teste para nossa equipe de vendas. Apenas nessa coorte de dois dias, conseguimos converter esses clientes em período de teste para planos pagos a uma taxa três vezes maior do que a de nossos clientes gratuitos. O experimento nos mostrou que há muito potencial inexplorado em nossos usuários gratuitos, e estamos buscando formas mais criteriosas de replicar esse processo de gratuito para teste daqui para frente."
A Insightly continua experimentando os Guides em seu produto. "Vemos os Guides como uma forma de validar nossas suposições sobre os clientes e comprovar o valor dos recursos antes de comprometer recursos de desenvolvimento", disse Teresa. "Por exemplo, estávamos preocupados com o fato de não haver uma opção fácil de upgrade no menu principal de configurações, mas há um botão 'cancelar assinatura'. Para comprovar o business case de por que a engenharia deveria desenvolver esse botão, primeiro estamos lançando-o como um Pendo Guide. Vamos adicioná-lo como um banner personalizado na página de configurações e testar o clique. Parece fazer parte do nosso produto e pode ser uma grande vitória para nossa equipe de produto se conseguirmos influenciar mudanças no produto com as mensagens do Pendo."
"Sempre que possível, quero testar recursos dessa forma. Também usamos os Guides para obter feedback direto dos clientes sobre possíveis recursos. Por exemplo, temos uma pesquisa em nossa página de integrações que pergunta aos clientes quais integrações eles gostariam de ver. Coisas assim eliminam suposições e nos permitem concentrar os recursos de engenharia em coisas que sabemos que agregam valor ao cliente."
Insightly fornece software de gestão de relacionamento com o cliente para pequenas e médias empresas em diversos setores, como manufatura, consultoria, saúde e bem-estar, mídia e outros. Com mais de 1,5 milhão de usuários em todo o mundo, a Insightly é o software de CRM mais popular do mundo para usuários do Google e do Office 365.
