Darrell Burgan é o vice-presidente de desenvolvimento da Infor portfólio de software de Gestão de Capital Humano. Ele lidera uma organização global de desenvolvedores, profissionais de QA e analistas de negócios focados na entrega e no desempenho do software. Como líder em software de HCM, a Infor desenvolve sistemas de HCM com flexibilidade para se adaptar e crescer junto com os negócios dos clientes, ao mesmo tempo em que capacita os líderes organizacionais com as ferramentas e informações essenciais de que precisam para otimizar a força de trabalho e o RH.
Como muitos fornecedores de software, a Infor oferece suporte a diversas opções de implantação para seus clientes. Essas opções evoluíram à medida que o portfólio da Infor se expandiu e as necessidades de seus clientes mudaram. "Tenho sete produtos principais sob minha responsabilidade", diz Darrell. "Nossos clientes geralmente têm uma combinação desses produtos, e eles costumam ser implantados de várias maneiras. Alguns dos produtos estão disponíveis apenas como nuvem multilocatária, alguns desses produtos estão disponíveis apenas como on-premise ou locatário único, e um dos produtos está disponível nas três opções de implantação."
Os diferentes tipos de implantações geraram inconsistências na visibilidade do uso e do desempenho. "Antes do Pendo, tínhamos visibilidade reduzida em nossas instalações on-premises, seja do ponto de vista de uso ou operacional. Antes de nossa mudança para a nuvem, a única maneira de sabermos que havia um problema ou questão do lado do cliente era quando alguém registrava um ticket de suporte. Temos visibilidade nas implantações de locatário único, mas agregar informações em todas elas tem sido um desafio."
A capacidade do Pendo de capturar todos os eventos do usuário independentemente do back end o torna uma ferramenta versátil para a equipe da Infor. "É isso que torna o Pendo tão valioso", disse Darrell, "porque todo o rastreamento é feito no lado do cliente, o que nos permite ter visibilidade completa em todos os diferentes ambientes de clientes."
Darrell admite que sua abordagem ao usar o Pendo é um pouco não convencional. "Meu caso de uso é provavelmente um pouco diferente da maioria dos usuários do Pendo, pois estamos extraindo dados adicionais do Pendo via API para medir os tempos de carregamento de página, além dos dados de uso padrão que o Pendo exibe na interface. Usamos essas informações de desempenho junto com o volume de uso diário para medir a integridade de cada aplicativo em todas as diferentes implantações."
O dashboard personalizado da Infor extrai dados de desempenho via API do Pendo
A Infor HCM reúne os dados de desempenho com outras análises de uso do Pendo em um relatório personalizado que permite à equipe de Darrell medir a integridade de seus aplicativos em várias dimensões diferentes. "Agregamos os dados no nível do aplicativo, mas podemos detalhar rapidamente até o nível do cliente ou até mesmo o nível de página dentro desse cliente se estivermos investigando um problema de suporte específico."
"No final das contas, para nós tudo se resume a ser proativo," disse Darrell, "ser proativo com nossos clientes e com nossos próprios produtos. É por isso que os dados de desempenho são uma parte tão importante do conjunto para nós. Revisamos o desempenho do aplicativo em nossa reunião semanal de operações para orientar quais clientes queremos contatar." Com o Pendo, a equipe da Infor tem a capacidade de se envolver com os clientes antes que eles relatem problemas de desempenho. "É ótimo poder resolver os problemas dos clientes dessa forma. Muito poucas empresas do nosso tamanho e escala conseguem se antecipar a essas questões."
A Infor segmenta os dados por equipes de suporte para garantir que cada equipe tenha visibilidade sobre como seus clientes estão se saindo. "Nossa empresa cresceu por meio de aquisições, portanto temos várias equipes de suporte diferentes com as quais interagimos. Usando o Pendo, podemos segmentar os dados que extraímos por equipe, de modo que estamos compartilhando apenas informações relevantes para os produtos e clientes que eles suportam."
Os dados também ajudam a equipe da Infor a priorizar as atualizações de produtos. "Analisamos os dados por aplicativo, por cliente individual e no nível de página. Portanto, dentro de um aplicativo, podemos examinar páginas distintas, ver quais estão recebendo mais acessos e qual é o tempo médio de carregamento da página. Assim, também podemos ser proativos com nossos produtos. Podemos voltar às nossas equipes de desenvolvimento e dizer 'aqui estão as cinco principais coisas que você precisa analisar para este produto.' Em seguida, podemos acompanhar os dados para ver se o problema está sendo resolvido."
"Os dados que estamos capturando com o Pendo são realmente úteis quando nos comunicamos com os clientes", disse Darrell. "Um dos nossos clientes maiores estava preocupado com nossa capacidade de lidar com uma implantação na escala deles. Usando os dados, conseguimos mostrar a eles que o volume de uso deles não era significativamente maior do que o de nossas outras grandes contas. Ainda mais importante, conseguimos compartilhar os dados de desempenho com eles ao longo do tempo, mostrando como estávamos melhorando os tempos de resposta deles."
"Sempre que vemos um cliente específico com um desempenho que não parece correto, acessamos os dados do Pendo e começamos a analisar em mais detalhes as atividades dele. Verificamos se conseguimos identificar algum comportamento do usuário, seja uma carga maior em páginas e recursos específicos ou um pico de usuários que possa estar causando as mudanças no desempenho."
Os dados tiveram implicações adicionais para a equipe da Infor além do suporte ao cliente e do desenvolvimento de produtos. "Fiquei surpreso com algumas das coisas que vi quando consegui ter visibilidade abrangente do uso do produto", disse Darrell. "Algumas das minhas suposições sobre quais eram nossos produtos mais utilizados estavam erradas por um fator de dois a três. Também conseguimos comparar o crescimento de receita com o crescimento de uso. Os dados nos mostraram que um produto em particular tinha volume e custos de hospedagem muito altos, mas estava perto do final na geração de receita. Isso nos permitiu repensar algumas de nossas estratégias de precificação e de entrada no mercado."
