A UserTesting está mudando fundamentalmente a forma como produtos e experiências digitais são criados e entreguesao ajudar organizações a obter insights de clientes – da criação à execução.
A UserTesting enfrentava desistências no onboarding e recursos subutilizados.
O analytics e os guias do Pendo reformularam o onboarding e promoveram a adoção de recursos.
A conclusão do onboarding aumentou 29%, impulsionando a ativação e a retenção de usuários.
Uma boa primeira impressão é tudo, certo? Bem, sim, mas quando falamos de pessoas usando seu software, é importante que você também cause uma impressão duradoura.
Esse era o principal foco de Ashley Papagno, a gerente de produto da UserTesting equipe de engajamento de clientes. Ashley e sua equipe sabiam que um processo de onboarding eficiente e integrado e sem atritos é um fator-chave para a retenção de usuários a longo prazo. Elas também concluíram que oferecer ajuda contextual e contínua no aplicativo era igualmente importante.
"Temos um programa de integração de classe mundial, mas nem todos os detalhes e melhores práticas comunicados podem ser lembrados", disse Papagno. "Aproveitando o Plataforma UserTesting, ouvimos o feedback de que precisávamos de integração no contexto do nosso produto."
A primeira solução de terceiros que tentaram usar era instável, difícil de usar e não foi bem adotada em toda a organização. Por isso, a equipe trouxe o Pendo. As análises e as mensagens no aplicativo do Pendo ofereceram uma solução integrada que potencializou o onboarding da UserTesting. Com o Pendo, análises sem código ficaram disponíveis para qualquer pessoa da equipe em tempo real, e criar e implantar guias ou tutoriais de várias etapas exigia pouca ou nenhuma ajuda do time de desenvolvimento ou engenharia.
Onboarding automatizado e contextual
A versão anterior do onboarding no aplicativo da equipe era um simples guia de boas-vindas de cinco etapas. Os usuários raramente passavam da segunda etapa, e muitos não voltavam ao produto. O Pendo permitiu que a equipe repensasse completamente sua abordagem ao onboarding, transformando um evento único em um relacionamento contínuo com o usuário.
Usando o Pendo, a equipe conseguiu identificar o ponto exato no fluxo em que os usuários estavam desistindo: 99% dos usuários convidados para o software estavam criando contas e fazendo login, mas muitos não estavam começando a rascunhar um teste. Essa é a primeira etapa para coletar insights humanos valiosos com a UserTesting, e o engajamento com esse recurso é um momento-chave que a equipe sabia que levava visitantes de primeira viagem a se tornarem usuários de longo prazo.
Assim, a equipe embarcou em um processo abrangente de descoberta de problemas para reunir insights de clientes na jornada de integração. A Plataforma de Insights Humanos da UserTesting permitiu que a equipe compreendesse o "porquê", por meio de uma My Recruit estudo não moderado direcionado a clientes da UserTesting em contexto para entender seus Jobs To Be Done atuais e quaisquer pontos de confusão. Em seguida, eles usaram o Pendo para criar um elemento-chave de uma solução de onboarding, promovendo rapidamente a compreensão da plataforma por meio de um vídeo até o momento crucial de criar um teste. Assim que o usuário começava a usar o recurso, eram oferecidos tutoriais no aplicativo por meio dos guias do Pendo, personalizados com base no nível de experiência do usuário.
Se um usuário acessa a plataforma e começa a criar testes do zero, a equipe sabe que se trata de usuários mais experientes, em contraste com aqueles que optam por usar um recurso que os auxilia na criação de um teste, o que ocorre com usuários novos ou menos experientes. Cada um desses grupos recebe um conjunto diferente de guias no aplicativo: o pesquisador veterano recebe menos orientações e mais dicas sobre recursos avançados que pode querer utilizar, enquanto o pesquisador menos experiente recebe guias passo a passo para orientá-lo nos conceitos básicos, como como escrever boas perguntas de triagem e tarefas:
Desde o lançamento do novo onboarding com o Pendo e orientação no aplicativo, disse Papagno, houve um aumento de 29% nos usuários que chegam à etapa "Draft Test" e ativam o produto com sucesso.
Um relacionamento contínuo com o usuário
O onboarding não é o único lugar onde a equipe de produto da UserTesting está aproveitando o Pendo. Eles também estão trabalhando para aumentar a adoção e o uso de funcionalidades, coletar feedback valioso dos usuários e aumentar a retenção.
Recentemente, a equipe começou a usar o Pendo para impulsionar a adoção de funcionalidades recém-lançadas e partes da plataforma que os usuários desconhecem, mas que podem achar úteis. Quando os dados de uso revelam funcionalidades-chave subutilizadas, os guias no produto ajudam a educar os usuários sobre sua função e como utilizá-las.
Por exemplo, quando a equipe estava reformulando o Compartilharda plataforma, Papagno queria entender a utilidade de uma determinada caixa de texto no recurso e se ela deveria ser removida. Os dados do Pendo mostraram que poucas pessoas estavam descobrindo o recurso, mas, entre as que descobriam, 90% continuavam a usá-lo regularmente. Eles mantiveram a caixa, redesenharam a experiência e usaram mensagens in-app do Pendo para direcionar os usuários para ele e impulsionar a adoção. "O Pendo nos deu uma maneira de realmente chamar a atenção das pessoas", disse ela.
A equipe de produto também está usando pesquisas in-app do Pendo pesquisas para coletar feedback enquanto os usuários estão trabalhando ativamente no produto, em vez de reconstruir sua experiência após o fato. Isso significa que os usuários têm suas necessidades e preocupações em mente ao fornecer feedback. Os dados coletados complementam o feedback qualitativo capturado pelo UserTesting.
"Frequentemente pedimos aos clientes que expliquem seu 'trabalho a ser feito' atual na página para obter feedback em tempo real; isso ajuda a moldar nossa estratégia de produto", disse Papagno.
Quando novos recursos são lançados, guias de várias etapas são usados para orientar os usuários sobre seu uso, e a equipe até conseguiu levar determinados recursos ao mercado mais rapidamente usando os guias do Pendo para preencher lacunas de UX que ainda não foram tratadas pela equipe de engenharia.
"Conseguimos lançar os recursos e coletar feedback bem cedo para poder lançar uma V2", disse Papagno. O Pendo ajuda a UserTesting a alcançar sua visão de trazer real insight humanoem qualquer decisão de negócios, capacitando equipes a coletar e compartilhar insights acionáveis sobre clientes.
