Fundada em 2008, a TraceGains conecta pessoas e informações para que as equipes possam trabalhar de forma mais inteligente.
A TraceGains precisava escalar o onboarding de usuários, monitorar o sentimento e otimizar o crescimento.
O Pendo Analytics e os Guides aprimoraram o onboarding, as mensagens e a coleta de feedback.
A participação em treinamentos ao vivo cresceu 22%, com um aumento de 600% nas certificações de usuários.
TraceGains é uma empresa de tecnologia global que ajuda a impulsionar o setor de Alimentos e Bebidas (A&B). Desde 2008, é um player fundamental no aumento da conformidade da cadeia de suprimentos de A&B, uma das maiores e mais fragmentadas cadeias de suprimentos do planeta.
O negócio deles tem três componentes principais: software de gerenciamento de cadeia de suprimentos, software de inovação de produtos e sua rede de fornecedores, TraceGains Gather. O TraceGains Gather conecta fabricantes de alimentos e bebidas em todo o mundo a mais de 70.000 locais de fornecedores e aos dados essenciais associados aos ingredientes e materiais que eles fornecem para manter os consumidores em todo o mundo seguros e bem alimentados.
A plataforma deles suporta uma rede massiva e conectada de informações complexas que mudam com frequência e são cruciais para o fornecimento e a distribuição dos alimentos no mundo.
"Nossos usuários vão desde um agricultor ou fornecedor no Quênia até um grande corretor distribuidor com um patrimônio líquido de um bilhão de dólares nos Estados Unidos. Há uma enorme variedade de usuários que trabalham na cadeia de suprimentos, e nós os ajudamos a se conectar uns com os outros", diz John Thorpe, Diretor de Gestão de Produtos da TraceGains.
Quando Thorpe precisou priorizar os investimentos em produtos em 2019, ele recorreu ao Pendo do Analytics' dados de uso do produto. Com acesso imediato aos dados de uso, a equipe de produto pôde eliminar intermediários e chegar diretamente aos insights para orientar as prioridades do produto.
"A capacidade de configurar o que estávamos medindo e traduzir isso em nossa estratégia de produto e roteiro é extremamente útil."
John Thorpe
Com uma maneira rápida de entender claramente o comportamento de seus usuários e o uso do produto, a equipe da TraceGains direcionou seu foco para o crescimento orientado pelo produto. "O Pendo reduziu imediatamente nosso custo de integração de usuários e de manutenção e operações contínuas."
Já percebendo a magia do Pendo em ação, a TraceGains aproveitou esse impulso para adicionar um movimento orientado pelo produto aos seus esforços de vendas empresariais existentes. Isso ajudou a TraceGains a acelerar o crescimento orgânico da rede para complementar as táticas de vendas e marketing na atração de usuários.
Com uma rede de usuários de mais de 34.000 empresas, gerenciada por uma pequena equipe de produto, uma comunicação eficiente e eficaz é essencial.
Durante uma grande migração de plataforma de rede em 2021, eles dependeram muito de Guides no aplicativo para educar e treinar os usuários na nova plataforma. Como sua base de usuários era muito diversificada, eles usaram segmentos para personalizar mensagens para grupos específicos de usuários. "Direcionamos diferentes segmentos sobre mudanças específicas que poderiam impactá-los", explicou Thorpe.
O uso de Guides ajudou as equipes de crescimento e de atendimento ao cliente (CS) da TraceGains a entender o que seus clientes precisavam. Elas podiam ajustar as mensagens no aplicativo sem nenhuma codificação, fazer alterações rapidamente e medir o desempenho.
A equipe de Thorpe também usou o centro de recursos do Pendo para permitir que seus clientes se autoatendessem e encontrassem as informações de que precisavam. Com uma integração ao ZenDesk, eles podiam oferecer suporte a todas as novas informações de educação do cliente, o que também ajudaria a suavizar o processo de migração.
Os Guides combinados com seu centro de recursos tornaram-se ferramentas valiosas para comunicar e converter usuários. Após a migração, a TraceGains registrou um aumento de 22% na participação em treinamentos ao vivo e um aumento de 600% nas certificações de usuários com os Guides. "Isso é fundamental porque ambos estão diretamente ligados à retenção na TraceGains", disse Thorpe.
A TraceGains também usou Guides para entender o sentimento durante a migração e sinalizar atritos por meio de Net Promoter Scores (NPS) no aplicativo. Com Guides e Analytics em uma única plataforma, eles podiam facilmente identificar clientes insatisfeitos, entender os comportamentos dos satisfeitos e visualizar o panorama geral do uso do produto.
"Uma parte fundamental da nossa rede é facilitar a troca de dados e informações."
John Thorpe
A indústria de A&B é um espaço altamente regulamentado — mas nem todos têm assessoria jurídica interna para decifrar essas implicações. É por isso que a TraceGains fornece informações úteis e fáceis de entender sobre essas regulamentações para os usuários de sua rede. "Não temos CSMs suficientes para trabalhar com dezenas de milhares de grupos de fornecedores. Começamos a usar Pendo Feedback " para melhor nos engajarmos com nossa rede," explicou Thorpe.
Em vez disso, eles recorreram ao Pendo Feedback para capturar perguntas de seus usuários no aplicativo, criando um grupo consultivo regulatório global assíncrono com clientes e fornecedores. Os usuários podem fazer perguntas ou oferecer feedback sobre requisitos regulatórios existentes ou emergentes e, coletivamente, navegar pelo cenário regulatório em constante mudança.
A execução de grupos consultivos assíncronos ajudou a TraceGains a construir relacionamentos mais sólidos com seus usuários e a economizar dinheiro e tempo para sua própria equipe.
"O Pendo Feedback reduz a necessidade de reuniões em fusos horários globais com fornecedores específicos porque eles podem fornecer feedback diretamente pela ferramenta de feedback."
John Thorpe
A TraceGains está trabalhando com a Pendo em dois elementos beta que estão sendo lançados: gerenciamento de identidade e insights de IA.
Historicamente, os fabricantes de alimentos e bebidas costumavam recorrer ao Google para pesquisar e qualificar novos fornecedores e ingredientes, o que desacelera significativamente o processo de sourcing.
O TraceGains Gather ofereceu aos fabricantes de alimentos e bebidas uma maneira mais eficiente e rica em dados para encontrar os melhores parceiros para suas necessidades de negócios. Para os fornecedores, o TraceGains Gather ofereceu a oportunidade de atrair mais usuários para seus perfis com indexação e otimização automatizadas no Google. No entanto, à medida que o tráfego orgânico para o TraceGains Gather Marketplace disparou, a equipe se deparou com uma lacuna de dados entre os usuários que chegavam ao Marketplace por meio de uma pesquisa no Google e os usuários que convertiam para contas gratuitas ou pagas — impedindo que as equipes de marketing e produto visualizassem a jornada completa do usuário.
Com o gerenciamento de identidade do Analytics, as equipes de marketing e produto da TraceGains têm insights sobre o comportamento de usuários desconhecidos (por exemplo, uma pesquisa no Google) e o comportamento de usuários conhecidos (por exemplo, registro de produto). A equipe de Thorpe pode usar o Pendo para visualizar a jornada completa do usuário, como ele converteu e o que fez antes de criar uma conta.
De 2019 a 2024, Thorpe e a equipe da TraceGains otimizaram seus investimentos em produto, conectaram-se com usuários no aplicativo, os guiaram pelas mudanças e monitoraram o sentimento. Cinco anos concluídos, muitos mais por vir.
