SS&C Black Diamond® Wealth Platform é uma solução premiada e nativa em nuvem, projetada para atender às complexas necessidades de negócios de profissionais de gestão de patrimônio e seus clientes.
O processo manual da Black Diamond para coletar feedback dificultava o encaminhamento eficiente das informações, a identificação de temas principais e a comunicação das decisões de volta aos clientes.
A Black Diamond implementou o Pendo Feedback para centralizar a coleta, simplificar a triagem e a priorização, e melhorar a transparência com os clientes.
O feedback em tempo real ajudou a Black Diamond a oferecer uma experiência de cliente de alto nível, ao mesmo tempo em que impulsionou a inovação por meio da evolução do produto orientada pela comunidade.
A equipe de produto por trás da Black Diamond® Wealth Platform sempre trabalhou para se manter à frente das tendências de tecnologia financeira, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência de serviço de alto nível para seus clientes. Para se destacar nisso, eles precisavam de uma maneira eficiente de coletar, ouvir e responder ao feedback dos clientes.
A Black Diamond adquiriu o Pendo Feedback para substituir um sistema desatualizado de rastreamento de solicitações de funcionalidades e feedback de clientes em uma enorme planilha. Por meio desse processo legado, o feedback era coletado manualmente de diversas fontes, como e-mail, chamadas de sucesso do cliente, pesquisas, vendedores e em qualquer outro lugar onde fosse oferecido. Na verdade, eles haviam se tornado bastante eficientes nisso. Mas não tinham uma maneira eficiente de classificar, agrupar e priorizar o feedback e, em seguida, reportar o que planejavam fazer com ele.
"Isso era particularmente desafiador considerando que temos milhares de usuários consultores apaixonados e mais de 20.000 clientes finais interagindo em nossa plataforma — e uma equipe de produto de 32 pessoas responsável por gerenciar todo esse feedback", diz Bjorn Widerstedt, VP de Gestão de Produto da Black Diamond. "Era difícil encaminhar o feedback contextual do produto aos proprietários de produto corretos e classificar os milhares de contribuições dos clientes em ordem de relevância e prioridade."
Bjorn e sua equipe queriam que os clientes soubessem o quanto suas ideias e feedbacks eram valiosos. Mas para construir um roadmap de produto eficaz, eles precisavam de uma maneira mais simples de identificar temas populares e importantes para priorização.
Após implementar o Pendo Feedback, a Black Diamond conseguiu centralizar todo o feedback em um único lugar, classificar os dados de diversas formas para embasar decisões de produto e, em seguida, comunicar essas decisões aos clientes. Ter um sistema melhor em vigor tornou muito mais viável agir sobre funcionalidades orientadas pelos clientes.
A Black Diamond agora consegue reconhecer em segundos que 400 dos seus 5.000 feedbacks se sobrepõem, além de pesquisar por temas e tópicos para encontrar pontos em comum. Além disso, é possível filtrar por tipo de cliente e receita para verificar se contas semelhantes estão enfrentando problemas parecidos. O Pendo Feedback também oferece uma nova camada de transparência, já que os clientes podem ver o que outras pessoas estão solicitando e saber no que a equipe de produto da Black Diamond está trabalhando ativamente.
"É um alívio saber que, à medida que continuamos a crescer, não perderemos a intimidade do feedback em tempo real", diz Widerstedt. "O Pendo Feedback é uma experiência simples que ajuda as organizações a construir uma comunidade de inovação. Um espaço onde nossos clientes e a equipe de produto podem ter uma visão compartilhada de como o produto está evoluindo."
Com a funcionalidade do Pendo Feedback integrada à sua plataforma, a Black Diamond pode alcançar seu objetivo de oferecer uma experiência de usuário perfeita. "Entramos neste projeto querendo encontrar uma solução que impulsionasse a eficiência para nos ajudar a oferecer um alto nível de serviço. O que descobrimos foi a gratificante sensação de comunidade e envolvimento que ela proporcionou", diz Widerstedt. "Para nós, isso é uma peça fundamental para ser um provedor líder de tecnologia financeira."
