Você sabia que líderes empresariais passam em média 23 horas por semana em reuniões, mas que até 80% desse tempo é desperdiçado?
A visão da Sherpany é criar um mundo em que cada reunião seja relevante. Até hoje, mais de 5.000 líderes empresariais de mais de 200 organizações de grande e médio porte em toda a Europa estão alcançando exatamente isso graças à plataforma de gestão de reuniões da Sherpany. Duas palavras definem a abordagem da Sherpany: excelência e produtividade. Para ajudar seus usuários a alcançar a melhor experiência de produto possível para reuniões mais ágeis e produtivas, a Sherpany escolheu o Pendo.
A Sherpany acredita que grandes conquistas começam em grandes reuniões. A equipe de produto também sabe que uma ótima primeira impressão é a base de uma excelente experiência ao longo do ciclo de vida do cliente.
No entanto, o processo de onboarding manual de usuários por meio de treinamentos presenciais conduzidos por membros da equipe de sucesso do cliente (CS) estava se tornando cada vez menos viável à medida que a base de clientes da Sherpany continuava a crescer por toda a Europa. Como uma empresa em alto crescimento, buscando atrair clientes de grande e médio porte, a Sherpany precisava transformar seu onboarding de novos usuários processo, permitindo treinar novos usuários em escala — sem abrir mão do toque pessoal tão importante.
Após avaliar as diversas opções disponíveis no mercado, a Sherpany escolheu o Pendo como a única solução de experiência de produto capaz de oferecer a experiência superior de onboarding in-app de que a equipe precisava.
A Sherpany agora oferece guias e dicas de ferramentas no aplicativo para ajudar os usuários a extrair o máximo valor — e a ter reuniões mais produtivas — rapidamente. A experiência de onboarding é otimizada ao guiar os usuários pela jornada de descoberta da plataforma. A equipe da Sherpany utiliza essas comunicações no aplicativo para destacar recursos essenciais e incentivar os usuários a interagir com eles, estimular comportamentos desejados e oferecer capacitação personalizada com comunicações no aplicativo direcionadas e oportunas.
"Uma ótima experiência de integração é vital para a satisfação e retenção de clientes a longo prazo", explica Nina Hoeberichts, especialista em experiência do cliente na Sherpany. "Implementar o Pendo foi uma jornada de descoberta sobre a diferença que uma ótima primeira impressão pode fazer. Nosso processo de integração agora flui perfeitamente. Quando os usuários fazem login, eles veem uma série de tutoriais no aplicativo e tours com dicas que não apenas tornam o processo mais dinâmico, mas levam-nos a começar imediatamente a mudar seus comportamentos e a adotar os processos necessários para melhorar a produtividade das reuniões.""
Usar o Pendo para ajudar a automatizar os elementos rotineiros de seus programas de onboarding tem sido fundamental na própria jornada de produto da Sherpany. Isso permitiu que eles integrassem novos usuários em escala em múltiplos territórios — graças à capacidade de criar guias em vários idiomas—e, igualmente importante, permitiu que obtivessem insights mais profundos sobre as interações dos usuários, o que capacita a equipe de produto a continuar evoluindo e aprimorando tanto a funcionalidade da plataforma quanto a experiência do produto.
A Sherpany adora poder se conectar com os usuários em um nível tão granular. "Podemos ajudar a moldar a jornada contínua de descoberta dos clientes, conversar com eles, destacar as melhores práticas, fornecer dicas e truques e, por fim, abrir seus olhos para o que é possível na Sherpany para tornar suas reuniões melhores e mais eficientes", diz Hoeberichts.
"Também temos realizado testes de porta falsa para examinar se um novo recurso é útil para o usuário ou não", acrescenta Ricardo Palmela, gerente de produto da Sherpany. "Graças aos insights fornecidos pelo Pendo, podemos nos aprofundar e entender quais características de um determinado produto ou recurso são mais benéficas para os usuários ou, inversamente, destacar recursos com baixo uso que precisamos substituir."
A capacidade de se engajar rapidamente — de forma altamente relevante e contextual — com os usuários, em escala (e sem a necessidade de muitos desenvolvedores e gerentes de conta) foi uma verdadeira virada de jogo para a Sherpany em termos de aumento da satisfação do cliente, uso e retenção.
Antes do Pendo, a Sherpany queria complementar os dados quantitativos de uso com insights qualitativos sobre a experiência do usuário por meio de pesquisas direcionadas, entrevistas e testes com usuários, mas tinha dificuldade em recrutar participantes.
Agora, a Sherpany utiliza o Pendo para realizar pesquisas no aplicativo, permitindo que coletem feedback oportuno e relevante, o que é fundamental para oferecer uma experiência de cliente bem-sucedida. "Agora podemos orientar os usuários a simplesmente clicar em um botão, reservar um horário e responder a uma pesquisa — em vez de enviar e-mails solicitando a participação e torcer para que respondam", explica Palmela.
Os resultados foram impressionantes, para dizer o mínimo. As pesquisas no aplicativo foram 100x mais bem-sucedidas do que suas equivalentes por e-mail. A Sherpany também observou um aumento de 10% no recrutamento para testes com usuários, e agora entrevista 1 em cada 10 usuários. Os insights valiosos que a equipe agora consegue reunir garantem que a Sherpany possa otimizar continuamente o produto e a experiência do usuário, e eliminar as suposições do planejamento e priorização.
Agora que a equipe viu tudo o que o Pendo é capaz de fazer, a Sherpany planeja continuar aprimorando tanto seus programas de integração de usuários quanto a experiência do ciclo de vida do cliente.
"O Pendo desempenhará um papel significativo no sucesso futuro da nossa solução", disse Hoeberichts. "Vimos o impacto dos guias no aplicativo, dicas de ferramentas e pesquisas no aplicativo, e planejamos explorar todas as oportunidades para tornar a experiência do usuário ainda melhor."
Como parte de seu compromisso em apoiar líderes empresariais na transformação digital das culturas de reunião de suas organizações, a Sherpany está agora buscando construir um Centro de Recursos usando o Pendo para aumentar ainda mais a satisfação dos clientes com orientações de melhores práticas de autoatendimento, dicas, recursos e tutoriais de funcionalidades sob demanda.
Hoeberichts explicou: "A Pendo está nos ajudando a realizar nossa visão de criar um mundo onde cada reunião importa."
