Species360 são um banco de dados global para animais selvagens em cativeiro, ajudando zoológicos, aquários e parques de conservação a gerenciar a saúde de seus animais e lançar iniciativas de reprodução.
Conversamos com Elisabeth, Diretora de Suporte e Treinamento de Membros da Species360, sobre o impacto que o Pendo Feedback teve em sua organização.
A Species360 inicialmente coletava feedback por meio de seu software de help desk. Seus membros podiam enviar tickets com quaisquer ideias que tivessem.
Isso logo resultou em centenas de tickets de suporte abertos, com feedback misturado a bugs e dúvidas. Era uma bagunça que tornava praticamente impossível analisar o feedback e obter insights significativos a partir dele.
"Começamos realizando uma reunião mensal onde tentávamos priorizar as principais ideias, independentemente de quantas fossem, mas rapidamente ficou incontrolável."
Eles tinham uma reunião mensal na qual tentavam dar sentido a todos os feedbacks recebidos, mas com 8.000 usuários ativos enviando suas ideias, o processo se tornou incontrolável.
Com muitas duplicatas e sem uma forma consistente de priorizar, eles estavam se afogando em feedback e precisavam urgentemente de uma saída.
Após avaliar vários concorrentes, a Species360 optou pelo Pendo. Eles adoraram muitos aspectos do Pendo Feedback, mas um recurso que se destacou foi a sua simplicidade, tanto em termos de configuração quanto pela interface limpa.
"Realmente queríamos um lugar onde pudéssemos acompanhar as ideias de melhorias para não as perdermos. Uma das coisas que nos deixava muito animados era a possibilidade de que, quando um membro sugerisse uma ideia, ele pudesse ver que outra pessoa também acha que é uma boa ideia."
Eles descobriram que era possível concluir a maior parte da implementação do Feedback sem tomar muito tempo da equipe de desenvolvimento, que já estava bastante ocupada.
Embora a integração principal tenha sido concluída em um dia, parte do processo de implementação exigiu a transferência dos feedbacks coletados antes do Pendo. A equipe de desenvolvimento do Pendo ficou feliz em ajudar e auxiliou na migração de todos os dados antigos da Species360 para o Pendo Feedback. A implementação foi concluída totalmente em uma semana.
O próximo passo foi convidar os membros para o Feedback. Felizmente, o processo foi simples, e os membros ficaram muito animados com a ideia de terem seus feedbacks ouvidos. Eles podiam fazer login pelo próprio produto, sem precisar de nomes de usuário ou senhas, e em poucos dias já estavam usando o Pendo ativamente.
Um dos maiores impactos que o Pendo Feedback teve na Species360 é que a equipe de desenvolvimento reorganizou seu processo e agora consegue equilibrar a demanda de seus membros com sua própria estratégia e visão para o produto.
O fato de poderem votar nas ideias uns dos outros e priorizar fomentou um senso de comunidade entre os membros da Species360, que frequentemente discutem ideias e feedbacks, às vezes até antes de enviá-los ao Feedback.
"O que eu realmente adoro é que quando os membros fazem login para ver o que está acontecendo, eles são perguntados: 'Aqui estão suas cinquenta grandes ideias, quais significam mais para você?' e assim isso comunica a ideia de que não podemos fazer tudo, e cabe a eles decidir o que querem mais."
Por fim, o Pendo Feedback permitiu que a Species360 avaliasse melhor as prioridades de seus membros. O sistema de controle deslizante faz com que os membros saibam que apenas algumas de suas muitas ideias podem ser desenvolvidas, e os ajuda a entender que o produto está em constante evolução e melhoria, para que não se sintam limitados ou ignorados.
No geral, a Species360 agora consegue manter o feedback de seus membros organizado e equilibrar prioridades e demandas com sua visão para o produto, resultando no melhor produto possível.
Então, como Elisabeth descreveria o Pendo Feedback em uma frase…
"Uma interface super fácil de implementar e limpa, que permite aos usuários priorizar seus desejos e necessidades para o seu software."
