A Morgan Stanley at Work oferece benefícios financeiros no ambiente de trabalho que constroem confiança financeira e promovem a fidelidade — ajudando empresas a atrair e reter os melhores talentos.
Enfrentando problemas de churn, a Morgan Stanley at Work precisava de uma abordagem proativa para lidar com os pontos de dor dos clientes.
Usando o Pendo Analytics para monitorar a saúde dos clientes, a Morgan Stanley identifica indicadores que preveem onde a intervenção é necessária.
Por meio do Pendo, a Morgan Stanley criou um sistema para identificar problemas dos clientes antes que eles levem ao churn e oferecer uma experiência mais proativa e centrada no cliente.
Uma empresa só pode ser tão bem-sucedida quanto os talentos que a impulsionam. Esse é o princípio norteador do Morgan Stanley at Work, a divisão da renomada gestora de patrimônio que oferece soluções financeiras corporativas para ~40% das empresas do S&P 500 e seus funcionários ao redor do mundo.
Seja por meio de soluções financeiras corporativas líderes do setor — incluindo bem-estar financeiro, remuneração em ações e aposentadoria —, ou pelo acesso a soluções de software para planejamento financeiro e gestão de riscos, iniciativas de educação financeira e de liderança de pensamento, o Morgan Stanley at Work tem a missão de ajudar funcionários em todo o mundo a alcançar seus objetivos financeiros. E com a tecnologia certa para apoiá-los, a empresa garante que suas prioridades estejam sempre alinhadas ao que é mais importante para seus clientes.
Como Mark Mitchell, diretor de produtos do Morgan Stanley at Work, explicou, a abordagem de negócios vigorosamente centrada no cliente da empresa surgiu de um desafio: a satisfação de um cliente grande e importante caiu abruptamente. "À medida que analisamos a situação, descobrimos que havia várias coisas a melhorar", refletiu Mitchell. "O relacionamento havia se deteriorado ao longo de vários anos. Nossa equipe achava que tudo estava bem. Essa situação foi totalmente nossa culpa — e era totalmente evitável."
Para evitar resultados adversos no futuro, a liderança começou a refletir: E se houvesse uma forma de prever quando um cliente poderia se tornar um risco antes que isso acontecesse? Como o Morgan Stanley at Work poderia garantir proativamente que os clientes estivessem obtendo o máximo valor de sua plataforma e serviços? A empresa realizou uma análise aprofundada para entender quais eram os resultados de negócio mensuráveis que levavam ao sucesso do cliente e rapidamente identificou o que havia levado o cliente em questão a cancelar.
Para começar, o cliente não havia aproveitado nenhuma das capacidades de automação da Morgan Stanley at Work, optando por criar processos manuais que eram demorados e trabalhosos. Além disso, o cliente não havia adotado nenhum novo recurso em mais de dois anos. Isso era especialmente preocupante, pois alguns dos recursos em questão teriam resolvido os problemas que levaram o cliente a cancelar o serviço.
Ao analisar essas e outras descobertas, o Morgan Stanley at Work optou por tratar o episódio de perda de clientes como uma oportunidade de melhorar. Eles aproveitaram os aprendizados e criaram um programa que agora executam para todos os clientes. O objetivo do programa é simples: "substituir a percepção pela previsão." Usando o Pendo, a empresa criou dashboards para medir o que mais importava para os clientes – o que Mitchell chamou de "marcadores de felicidade."
Um desses marcadores é a carga de atividade diária. É uma visão de quanto tempo as equipes de atendimento ao cliente da Morgan Stanley estão gastando na plataforma em comparação com suas equipes de clientes. Não há uma proporção perfeita, explicou Mitchell. Mais importante é observar grandes mudanças. "O tempo do cliente na plataforma aumentando inversamente ao tempo da nossa equipe na plataforma é um sinal de alerta", disse ele.
Outro "marcador de felicidade" importante que o Morgan Stanley at Work acompanha é a Previsibilidade de Carga de Trabalho. "Descobrimos que nossos clientes mais felizes e satisfeitos usam a plataforma de uma forma muito previsível e alinhada com as principais atividades", explicou Mitchell. "Isso não quer dizer que os clientes que usam a plataforma de forma irregular sejam necessariamente infelizes, mas é verdade dizer que os clientes que usam a plataforma de forma previsível são mais felizes."
Parte do uso regular da plataforma envolve automação. A plataforma da Morgan Stanley at Work possui recursos de relatórios muito poderosos. Se configurada corretamente, todos os relatórios da plataforma podem ser executados sob demanda ou automatizados e agendados, e então enviados a pessoas e locais fora da plataforma. Os clientes que automatizam relatórios são sempre mais satisfeitos do que aqueles que os executam manualmente, disse Mitchell.
Para esse fim, a Morgan Stanley at Work monitora de perto as atividades de execução manual de relatórios de cada cliente. Qualquer aumento mês a mês na geração manual de relatórios é um indicador negativo claro de satisfação, disse Mitchell. É um sinal para que um representante de sucesso do cliente intervenha e auxilie o cliente.
Como último indicador de felicidade, Mitchell destacou a importância de monitorar a atividade dos clientes fora do horário comercial. "Clientes que trabalham em horários regulares e reservam suas noites e fins de semana para si mesmos são definitivamente clientes mais felizes", disse ele. "Gostamos de ver clientes que concentram seu trabalho no horário comercial normal."
A Morgan Stanley at Work saiu de uma situação difícil e a utilizou para construir um negócio mais sólido. Eles tomaram medidas concretas para ajudar as empresas clientes e seus funcionários a priorizar a automação de fluxos de trabalho, a otimização de processos e melhores resultados em geral. E usaram o Pendo para construir um sistema de monitoramento proativo da saúde dos clientes. Mitchell resumiu a chave para o sucesso deles: "Começamos a entender como medir o que era valioso para os clientes e os usuários — não o que era valioso para nós."
