O portfólio da GoTo, que inclui GoTo Resolve, Rescue, GoTo Connect e muito mais, ajuda empresas a oferecer suporte com segurança e a se conectar ao que é mais importante: suas equipes e clientes.
A GoTo tinha dificuldade em entender quais funcionalidades impulsionavam a conversão e como os usuários navegavam em seus produtos.
Usando o Pendo analytics, eles identificaram funcionalidades-chave e criaram experiências de onboarding personalizadas e direcionadas.
Alcançou taxas de conversão 4% maiores, 53% de ativação de trial e gerou US$ 130.000 em receita adicional.
A missão da GoTo é tornar a TI simples. A empresa oferece ferramentas de gerenciamento e suporte remoto e de comunicação empresarial que permitem que o trabalho aconteça em qualquer lugar. E com dezenas de milhões de usuários em seus aplicativos, GoTo é uma das maiores empresas de software como serviço (SaaS) do mundo.
Mais recentemente, a GoTo tem se concentrado em crescer de forma eficiente com uma estratégia de crescimento liderado pelo produto — usando seu próprio conjunto de produtos para aumentar a conversão de testes e melhorar o engajamento dos clientes no aplicativo. "Cada produto está começando a ter uma equipe de crescimento liderado pelo produto", compartilhou Elon Harris (Especialista em Automação do Ciclo de Vida de Marketing na GoTo). "Estamos todos trabalhando juntos para analisar dados de uso do produto [no Pendo] e aumentar a ativação, retenção e conversão."
O Grasshopper, um serviço de telefonia para pequenas empresas e empreendedores, é um dos produtos internos mais antigos da GoTo. No final de 2022, a empresa identificou uma oportunidade de usar o Pendo para melhorar o engajamento dos usuários e, consequentemente, aumentar sua taxa de conversão de trial para pago.
A primeira ordem do dia? Entender como os usuários estavam interagindo com o Grasshopper. "Não tínhamos uma boa compreensão de quais recursos os clientes e usuários em período de teste estavam realmente usando", disse Michelle Ouellette (Especialista em Automação de Marketing na GoTo). "Então aprendemos muito [com o Pendo], e isso realmente nos ajudou a formar uma nova estratégia para o produto como um todo."
As equipes de marketing, produto e UX da GoTo usaram Pendo Analytics para identificar quais funcionalidades destacar na experiência de onboarding do período de avaliação gratuita. A partir daí, elas desenvolveram onboarding no aplicativo fluxos e criaram segmentos personalizados para direcionar especificamente os usuários que ainda não haviam interagido com essas funcionalidades principais. A equipe também criou um guia no aplicativo para engajar os usuários em uma fase mais avançada do período de avaliação e incentivá-los a adquirir a oferta premium.
"Conseguimos ver quantas conversões estávamos obtendo com o Pendo, o que representou uma média de cerca de oito conversões por semana diretamente dos nossos Guias In-app do Pendo que não teríamos tido de outra forma."
Michelle Ouellette | Especialista em Automação de Marketing, GoTo
Depois de usar o Pendo para criar uma experiência de onboarding de teste mais personalizada no Grasshopper, a GoTo registrou um aumento de 4% na taxa geral de conversão de avaliação para pagamento. "Isso ajudou a trazer mais receita para o produto e também ajudou nos números de retenção", disse Ouellette, observando um aumento de US$ 130.000 na receita devido a essas conversões adicionais.
Com esse sucesso inicial, a equipe decidiu usar o Pendo para otimizar o onboarding e a experiência geral de teste no aplicativo móvel do Grasshopper também. Eles também desenvolveram o Central de Recursos parafornecer respostas a perguntas frequentes, informações sobre recursos de upsell e uma forma de os usuários compartilharem feedback diretamente dentro do aplicativo.
Ouellette acrescentou: "Realmente adotamos [uma abordagem orientada ao produto] para identificar funcionalidades que são pontos problemáticos para usuários em período de teste e clientes, a fim de melhorar o produto, aumentar a retenção e criar uma experiência de usuário melhor em todo o nosso conjunto de produtos."
A GoTo também recorreu ao Pendo para um de seus produtos mais recentes, o GoTo Resolve, uma solução de gerenciamento e suporte de TI. Após o lançamento do produto, a equipe se dedicou a aumentar as taxas de ativação e retenção de usuários gratuitos e em período de avaliação.
Eles começaram criando um fluxo geral de onboarding no aplicativo e também usaram o Pendo para rastrear como os usuários navegavam pelo produto, identificar quais recursos eram os mais populares e descobrir quais recursos estavam correlacionados com a retenção.
"O Pendo é fundamental na forma como operamos com nossas equipes de PLG porque torna a comunicação com os clientes muito mais fácil em comparação com qualquer coisa que precisemos fazer no backend que seja muito pesada em termos de desenvolvimento."
Elon Harris | Especialista em Automação do Ciclo de Vida de Marketing, GoTo
Harris explicou que, para este produto, uma etapa fundamental no onboarding dos usuários é baixar um dispositivo para poder usar todos os outros recursos. Após analisar os dados no Pendo, ela percebeu um atrito claro no processo de download. "Percebemos que os usuários estavam travando logo na primeira etapa", observou Harris.
A equipe da GoTo agiu imediatamente com base nesses dados e removeu as etapas de configuração que estavam atrapalhando, tornando o download de um dispositivo um processo de um único clique. "Conseguimos remover parte do atrito para aumentar nossa ativação e fazer com que mais usuários realmente usassem o produto", disse Harris.
Além disso, Harris e sua equipe usaram o Pendo Guias no aplicativo para criar quatro experiências de integração distintas no GoTo Resolve, segmentadas por caso de uso. Como resultado desses esforços com a Pendo, a GoTo registrou taxas de ativação recordes. "Nossa ativação de usuários gratuitos aumentou para 10.6% e nossa ativação de trial aumentou para 53%," Harris compartilhou. "Como o GoTo Resolve era um produto novo, ficamos muito satisfeitos com a rapidez com que conseguimos ver esses tipos de resultados.""
Este projeto também impulsionou trabalhos adicionais importantes na GoTo, já que Harris e sua equipe estão explorando ainda mais formas de aproveitar o Pendo para criar uma experiência do cliente fluida. "Estamos animados em [usar o Pendo para] personalizar ainda mais a experiência do usuário com base em casos de uso específicos e em que ponto os usuários estão na jornada do cliente", ela observou.
