Flash é uma plataforma brasileira para gestão de pessoas, benefícios e despesas. Ela ajuda empresas a consolidar benefícios, gerenciar despesas corporativas e simplificar a gestão de pessoas.
A Flash tinha dificuldades em garantir experiências de usuário consistentes em várias unidades de negócios e queria apoiar o crescimento orientado pelo produto.
Usando Pendo Guides, NPS e o Resource Center, a Flash simplificou a comunicação do produto, melhorou o onboarding de usuários e coletou feedback no aplicativo.
Aumento das taxas de resposta do NPS de 2% para 8% e impulsionamento da adoção de recursos.
Todas as empresas, desde startups de três pessoas em uma garagem até gigantes corporativos com mais de 10.000 funcionários, merecem o mesmo nível de atendimento ao cliente quando se trata de RH, certo? É isso que Flash, uma Brasileiroplataforma para gestão de pessoas, benefícios e despesas, acredita. Parte de sua missão e principal diferencial é oferecer serviços de RH incomparáveis tanto para pequenas empresas quanto para grandes corporações.
"Nosso objetivo é entregar a mesma qualidade de serviço de RH independentemente do tamanho da empresa. Nosso princípio é sempre este: de um funcionário ao infinito, entregamos o melhor serviço possível", explica Paula Guilger, head de produto da Flash.
No entanto, à medida que a Flash expandiu suas ofertas ao longo do tempo, a equipe percebeu que comunicar-se com seu público crescente ficou mais difícil de escalar com o crescimento do negócio, aumentando a complexidade nas formas como precisavam se comunicar com seu público.
Impulsionar uma estratégia de crescimento orientado pelo produto (PLG) é uma iniciativa crucial para a Flash. Eles entendem que o PLG vai além da compra inicial. "Quando alguém adquire o produto por conta própria, também precisa entender o produto por conta própria", disse Guilger. É fundamental comunicar-se com precisão com os clientes sobre o produto que adquirem.
À medida que a empresa cresceu de uma unidade de negócios para várias, entregar comunicações consistentes aos clientes tornou-se um desafio. "Começamos a sentir a dor em torno da manutenção de experiências lineares", compartilhou Guilger. A equipe da Flash percebeu a frustração dos clientes devido ao alto volume de novas informações e novas experiências, às vezes sem o nível adequado de comunicação.
Flash precisava de uma plataforma para apoiar a comunicação com os usuários existentes, personalizar mensagens para diferentes usuários e servir como uma fonte confiável de informações sobre clientes em toda a organização.
A equipe de Guilger sabia que criar guias seria a melhor forma de engajar os usuários porque eles são contextualizados dentro do software. Além disso, a equipe de Flash pode personalizar mensagens com base em segmentos de usuários ricos em metadados.
Após debater entre construir uma solução interna ou terceirizar, ficou claro que o Pendo seria a maneira mais fácil e rápida de atender às suas necessidades. "Já tínhamos a visão de precisar de guias no aplicativo, mas precisávamos entender como operacionalizá-la", explicou Guilger.
Um problema que Guilger antecipou foi a necessidade de governança dos guias no aplicativo: "Tínhamos medo de que todos criassem guias por conta própria e gerassem uma UX inconsistente. Ao mesmo tempo, não conseguíamos desenvolver os guias que cada equipe precisava, no momento em que precisavam."
Com a orientação da Pendo, a Guilger estabeleceu regras internas claras sobre quem poderia criar guias e contou com a colaboração entre equipes para evitar esforços duplicados. "Criamos uma estratégia de governança em que dividimos os usuários entre quem é responsável por algo, quem pode publicar, quem pode fazer alterações e quem pode modificar o Resource Center."
À medida que o plano de governança tomava forma, a equipe começou a trabalhar na implementação do Pendo de várias maneiras.
Guias do Pendotornou-se uma solução indispensável para o processo de integração deles. Um dos principais benefícios do uso de guias foi a criação de múltiplos fluxos de integração personalizados para o uso exclusivo que cada cliente faz do produto. "Por exemplo, alguém pode ter benefícios e um cartão corporativo, ou benefícios e RH", explicou Guilger. "Era difícil prever e criar uma experiência de integração guiada para todos se tivéssemos que codificá-la manualmente. Usar o Pendo oferece muita autonomia às equipes e garante que os fluxos de integração correspondam às necessidades exatas do produto do usuário."
O Guides também ajudou a Flash a padronizar suas comunicações para atualizações ou novos lançamentos. Quando a Flash tinha um novo recurso muito aguardado, eles usavam guias e e-mail para comunicar o lançamento. A notificação no aplicativo ajudou a impulsionar uma adoção mais alta, com mais de 30% dos usuários visualizando o guia na primeira semana.
Para apoiar sua missão de PLG, a Flash queria um feedback de clientes melhor e mais consistente. Antes do Pendo, sua taxa de resposta de NPS era de 2%. Entendendo que taxas de resposta melhores forneceriam insights importantes sobre os clientes, a Flash usou o Pendo para coletar respostas de NPS no aplicativo para um engajamento muito maior—chegando a uma taxa de resposta de 8%.
Para apoiar as equipes internas e fornecer orientação de autoatendimento para os clientes, Guilger criou um Centro de Recursos. Ela pode intervir com recursos antes que um problema chegue ao suporte: "Tenho todos os nossos itens de help desk dentro do Centro de Recursos do Pendo — vídeos incorporados do YouTube, FAQs e anúncios de produtos. Com um Centro de Recursos, podemos responder às perguntas dos clientes antes que elas cheguem à nossa equipe de suporte." O Centro de Recursos criou uma primeira linha de defesa de suporte para as equipes internas de sucesso do cliente (CS).
A Flash continua usando o Pendo para impulsionar o PLG, experimentando diferentes experiências no aplicativo para otimizar as conversões. À medida que a empresa continua crescendo e adicionando novos produtos, o Pendo estará lá para ajudar a conectar produtos ao crescimento da receita.
Guilger aguarda ansiosamente o desafio, dizendo: "As coisas vão mudar e precisaremos escalar ainda mais. Nosso grande desafio será conectar nossos produtos em toda a nossa plataforma, e usaremos o Pendo para apoiar isso. Nosso objetivo é criar uma jornada singular, não muitas jornadas pequenas."
