Como a Elsevier criou uma central de ajuda no produto premiada para seus usuários

A inovação mais impactante se baseia em dados e insights. Isso é tão verdadeiro para o meio acadêmico e a medicina quanto para o mundo dos negócios. E é o que fundamenta a missão da Elsevier, uma renomada empresa de publicação e análise de informações com 140 anos de história, que fornece a pesquisadores e profissionais da área médica conteúdo científico, técnico e médico para embasar melhores decisões e impulsionar seus campos de atuação. 

Após analisar formas de fortalecer o negócio, a Elsevier identificou a necessidade de se concentrar na criação de uma solução de suporte abrangente para atender os usuários onde eles estão – dentro dos próprios produtos. A empresa queria garantir que os usuários conseguissem navegar pelos produtos com sucesso sempre que precisassem, e que a solução de suporte criada pudesse ser facilmente escalada para os mais de 90 produtos nos quais utilizavam o Pendo.

 "Nós [usamos o Pendo para] explorar múltiplas jornadas de clientes para realmente entender onde eles estavam travando", disse Tommy Rahardjo, gerente sênior de CX digital e capacidades da Elsevier. 

A equipe sabia que seu centro de suporte baseado na web recebia cerca de 9 milhões de visitas por ano, e que 2 milhões desses usuários buscavam suporte adicional entrando em contato com seu centro de atendimento para resolver problemas. Eles levantaram a hipótese de que uma experiência do usuário abaixo do ideal estava contribuindo para esses números e priorizaram a criação de uma experiência melhor, repensando fundamentalmente seu modelo de suporte — e utilizando o Pendo nesse processo.  

Criando um sistema de suporte para atender os usuários onde eles estão

A Elsevier descobriu que, como o modelo existente exigia que os clientes saíssem do produto para obter o suporte necessário, isso estava causando interrupções no trabalho que eles tentavam concluir. "Tínhamos que garantir que ajudávamos nossos clientes a navegar pelo nosso conteúdo de suporte rapidamente, e isso significa garantir que esse conteúdo esteja localizado dentro do próprio produto", disse Rahardjo. 

Usando o Pendo's Resource Center do Pendo, a equipe da Elsevier criou uma solução de suporte in-app personalizada que chamou de In-Product Help. A solução deu aos usuários controle sobre o conteúdo de suporte com o qual interagiriam, incluindo uma experiência de onboarding de autoatendimento. Ao criar o In-Product Help, a equipe da Elsevier tinha três pilares estratégicos:

• Flexibilidade: A Elsevier não queria impor nenhum conteúdo específico aos usuários nem exigir que eles consumissem o conteúdo imediatamente. Em vez disso, explicou Rahardjo, eles queriam deixar que os próprios usuários escolhessem quais informações eram relevantes para eles e quando. 
• Simplicidade: O In-Product Help foi projetado para capacitar os clientes a usar os produtos de forma eficaz sem precisar lembrar de todas as várias tecnicidades do próprio produto. "Os usuários podem visitar o produto, talvez sem se lembrar de algumas coisas, e então ter acesso à nossa ajuda contextual e aos nossos guias, para que possam se familiarizar novamente com aquela funcionalidade", disse Rahardjo. 
• Consistência: A Elsevier queria criar uma experiência perfeita para os clientes, independentemente do ponto de contato pelo qual eles buscavam suporte. A implantação do In-Product Help em vários produtos significava a necessidade de criar consistência nos aplicativos. "Nos certificamos de que o estilo e a forma como disponibilizamos essas informações fossem familiares aos usuários e também adequados ao domínio em que eram apresentados", observou Rahardjo.  

Como é uma experiência do usuário melhor

Após usar o Pendo para trazer o suporte para dentro do produto, a Elsevier observou um impacto impressionante na experiência do usuário. O In-Product Help transformou fundamentalmente a forma como os clientes interagem com seus produtos para melhor. Desde o seu lançamento, as consultas ao centro de suporte externo da Elsevier caíram 27%. Ao mesmo tempo, o tempo médio dos usuários para o primeiro uso dos principais recursos caiu 67% graças à adição de guias de integração de autoatendimento. Como se sentem mais bem equipados e capacitados para interagir com os produtos da Elsevier, a satisfação dos clientes também cresceu. O Net Promoter Score (NPS) aumentou 2 pontos desde o lançamento do In-Product Help. 

Após ver um impacto tão grande, a equipe da Elsevier está ocupada expandindo o In-Product Help para todos os seus mais de 90 produtos que utilizam o Pendo. "O Pendo tem sido muito útil para nós na entrega de experiências que ajudam os usuários da Elsevier a entender nosso produto de uma forma melhor", explicou Rahardjo. O resultado é uma base de usuários mais bem equipada e capacitada para impulsionar a inovação em suas áreas.