Crafty is a leading national provider of office food and beverage programs, helping top workplaces elevate the employee experience. Powered by an innovative, centralized platform, Crafty delivers tailored, scalable pantry services designed to meet each client’s unique needs.
Software
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Chicago
As Crafty scaled nationally, its lean product team needed deeper visibility into user behavior, faster ways to resolve friction, and a scalable approach to driving adoption without relying on engineering.
Crafty uses Pendo Analytics, Guides, Session Replay, AI, and the MCP server to understand user behavior, educate customers, troubleshoot issues, and automate reporting.
Crafty cut monthly reporting time by 99% and root-cause analysis from roughly four hours to as little as five minutes, freeing its team to focus on improving the product experience and strengthening its competitive advantage.
Quatro amigos. Um carro. Uma missão para tornar os happy hours no escritório mais fáceis.
Era assim a Crafty em 2015.
O que começou como um bico entregando bebidas por Chicago cresceu e se tornou um dos principais fornecedores de alimentos e bebidas para ambientes de trabalho do país, atendendo mais de 300.000 funcionários por mês em mais de 750 escritórios. Ao longo do caminho, a Crafty percebeu algo importante: ótimos lanches e café podem atrair clientes, mas é a ótima tecnologia que os faz voltar.
Hoje, a plataforma tecnológica proprietária da Crafty oferece às equipes de workplace um único lugar para gerenciar estoque, pedidos, orçamentos, relatórios e engajamento de funcionários em todos os escritórios. Ao combinar atendimento nacional com uma plataforma inédita, a Crafty entrega a visibilidade e o controle que a diferenciam dos fornecedores tradicionais de alimentação para escritórios.
"Somos uma empresa de alimentos e bebidas para o ambiente de trabalho, mas a tecnologia por trás é o que nos diferencia", disse Allison Cuca, Vice-Presidente de Produto da Crafty. "Nossa plataforma viabiliza o programa inteiro de ponta a ponta, desde a logística de pedidos e fulfillment até oferecer aos clientes controle em tempo real sobre sua experiência, então o que parece ser apenas lanches e café é, na verdade, impulsionado por uma stack tecnológica totalmente conectada."
À medida que a Crafty expandia nacionalmente, a equipe de produto precisava de uma forma melhor de entender como os clientes usavam sua plataforma, lançar novas funcionalidades sem sobrecarregar a engenharia e identificar rapidamente pontos de atrito antes que impactassem a experiência do cliente.
Foi aí que o Pendo entrou em cena.
Quando Cuca ingressou na Crafty em 2022, a empresa buscava mais do que análises de produto. Com uma equipe enxuta de produto e engenharia, a Crafty precisava de uma solução que oferecesse ao produto maior visibilidade sobre como os clientes usavam a plataforma e a autonomia para descobrir esses insights sem depender da engenharia.
A marcação retroativa de eventos se destacou imediatamente.
"Não queríamos depender de um engenheiro para marcar cada botão e cada página. Queríamos que a equipe de produto pudesse gerenciar isso por conta própria e liberar a engenharia para tarefas maiores."
Allison Cuca, VP de Produto, Crafty
O Pendo atendeu a esse requisito.
Hoje, a equipe de produto usa Pendo Analytics todos os dias para monitorar a adoção de funcionalidades, entender o comportamento dos usuários e identificar pontos de atrito na plataforma. Mais recentemente, eles passaram a usar os recursos de IA do Pendo para descobrir tendências, gerar relatórios por conta para o sucesso do cliente e resumir insights que, de outra forma, exigiriam horas de análise manual.
"Minha equipe de produto está no Pendo diariamente", disse Cuca. "Estamos usando o Leo para revelar insights que não ficam tão claros apenas olhando para um dashboard."
Quando a Crafty introduziu novas funcionalidades, a educação sobre o produto deixou de ser um diferencial e passou a ser essencial. Por ser a única empresa do setor a oferecer esse tipo de tecnologia, a Crafty apresenta aos clientes recursos que eles nunca encontraram antes. Cada nova funcionalidade exige um nível mais profundo de educação para ajudar os clientes a entender seu valor, incorporá-la aos seus fluxos de trabalho e, por fim, adotá-la.
Pendo Guides tornou-se fundamental para tornar essa educação escalável.
A equipe usa o Guides para apresentar novas funcionalidades, integrar novos clientes e responder a perguntas frequentes por meio de tooltips contextuais — entregando educação diretamente no produto, no momento em que os clientes precisam. Eles também utilizam o Embedded Guides para criar experiências que parecem nativas à aplicação. Em vez de aguardar recursos de engenharia, os gerentes de produto podem publicar orientações em minutos.
"Considero o Pendo muito mais do que uma plataforma de análise", disse Cuca. "Por meio de seus Guides incorporados e recursos de segmentação, ele se tornou parte de nossa estratégia de entrada no mercado."
Outro desafio comum que acompanha o crescimento é aprender a solucionar e resolver problemas de clientes rapidamente, sem que esse esforço se torne demorado demais. Para a Crafty, a velocidade é fundamental, pois oferecer a melhor experiência possível ao cliente significa não apenas construir uma plataforma confiável e prestar um ótimo serviço, mas também antecipar problemas e resolvê-los o mais rápido possível.
Antes de a Crafty começar a usar o Session Replay, diagnosticar um bug complexo muitas vezes exigia o envolvimento de engenheiros para vasculhar logs e relatórios de erros. Esse processo podia levar horas antes que a equipe de produto sequer entendesse o que havia acontecido, atrasando tanto o diagnóstico quanto a resolução para o cliente.
O Session Replay mudou isso.
Agora, um bug médio enviado por um cliente, que antes exigia aproximadamente quatro horas para chegar à análise de causa raiz, leva entre cinco e 30 minutos, ajudando a equipe a responder mais rapidamente e a colocar os clientes de volta nos trilhos com mais agilidade.
O Session Replay também causou um impacto significativo na forma como a equipe projeta produtos.
Observar clientes reais navegando pela plataforma frequentemente revela comportamentos que os dados analíticos sozinhos não conseguem explicar. Navegações repetidas de ida e volta ou hesitações entre páginas ajudam a equipe da Crafty a identificar oportunidades de simplificar fluxos de trabalho e melhorar a usabilidade.
"Ver os cliques de um lado para o outro gera tanta empatia", disse Cuca. "Isso nos inspira a pensar: 'Oh, posso tornar isso muito mais fácil para você.'"
Com a empatia como guia, esses insights qualitativos tornaram-se um insumo importante no roadmap de produto da Crafty.
Para uma equipe enxuta como a da Crafty, o tempo é o recurso mais valioso que existe, e um dos maiores consumidores de tempo era algo que toda equipe de produto conhece bem: o relatório mensal de desempenho. Coletar números, cruzar dashboards e redigir um resumo narrativo do desempenho da plataforma costumava levar cerca de dez horas por mês para a equipe de produto da Crafty.
Isso mudou quando a Crafty conectou o servidor MCP do Pendo ao Claude.
Agora, gerar esse mesmo relatório é tão simples quanto digitar um único prompt: "Escreva meu relatório de agosto." O que antes levava um dia inteiro de trabalho agora leva segundos, com o Claude extraindo dados ao vivo diretamente pelo conector MCP da Pendo para montar o memorando automaticamente.
"Não estamos mais gastando nosso tempo perseguindo qual foi o resultado", disse Cuca. "Estamos gastando-o no que o resultado significa."
Essa mudança transformou a forma como a equipe de produto ocupa seu mês. Em vez de reservar horas para relatórios manuais, a equipe agora direciona esse tempo para descobrir pontos de atrito mais profundos e pensar em maneiras de realmente influenciar os números daqui para frente — transformando um ciclo de relatórios antes tedioso em mais uma fonte de insights de produto.
Para a organização de produto da Crafty, uma das maiores vantagens do Pendo não é nenhuma funcionalidade específica — é o quanto a equipe consegue executar de trabalho de produto de forma independente.
Precisa lançar um novo tooltip? Criar um banner incorporado? Coletar feedback de clientes? Promover uma coleção sazonal do marketplace? Na maioria dos casos, a equipe consegue fazer tudo isso dentro do Pendo sem precisar aguardar recursos de engenharia ou adicionar trabalho a um roadmap já sobrecarregado.
Essa agilidade permite que os engenheiros permaneçam focados em desenvolver produtos diferenciados, enquanto os gerentes de produto resolvem os problemas dos clientes por conta própria.
"Eu diria a qualquer novo cliente do Pendo para pensar se o Pendo pode resolver antes de recorrer a outros departamentos", disse Cuca. "É uma plataforma realmente poderosa."
Para uma equipe de produto que apoia um negócio em rápido crescimento, é exatamente esse tipo de alavancagem que eles buscam.
De quatro amigos entregando happy hours com um único carro a potencializar experiências no ambiente de trabalho para centenas de milhares de funcionários, a Crafty nunca parou de encontrar formas mais inteligentes de crescer. Com o Pendo ajudando a equipe a entender os usuários, acelerar a adoção e melhorar continuamente sua plataforma, a tecnologia continua sendo uma das maiores vantagens competitivas da Crafty — e mais uma forma de ajudar empresas a criar melhores ambientes de trabalho. Saúde!
