Henry Schein, Inc. (Nasdaq: HSIC) é uma empresa de soluções para profissionais de saúde impulsionada por umarede de pessoas e tecnologia.
A Henry Schein precisava compreender melhor o feedback dos clientes e agir com base nele para melhorar a experiência do usuário.
Ao aproveitar as pesquisas de NPS do Pendo e a integração com o Slack, a equipe obteve visibilidade em tempo real do sentimento dos clientes e agilizou os acompanhamentos.
Um ciclo de feedback mais sólido levou a um aumento de 43 pontos no NPS, impulsionando melhorias no produto e a fidelidade dos clientes.
O Gerente Sênior de Produto Dan Larsen acredita que a beleza do NPS está em criar uma conexão mais forte com os clientes.
Henry Schein tem uma base de usuários de mais de um milhão de clientes em diversos setores de saúde. A equipe de produto da empresa pode melhorar a experiência de seus clientes coletando insights de usuários por meio de pesquisas de NPS no aplicativo.
O passo mais crucial? O acompanhamento. Dan diz: "Se alguém está dedicando tempo para deixar um feedback qualitativo, sua equipe deve fazer o acompanhamento. Especialmente se essa pessoa for um detrator."
Os insights obtidos com o feedback de NPS ajudaram a Henry Schein a se adaptar às necessidades de seus clientes, o que, por sua vez, resultou em um expressivo aumento de 43 pontos em sua pontuação de NPS.
"Todos na empresa são responsáveis pela fidelidade do cliente", diz Dan.
Ao conectar a ferramenta de NPS do Pendo ao Slack, toda a equipe da Henry Schein tem visibilidade sobre o sentimento dos clientes. Se um usuário escrever um feedback sobre determinado aspecto do produto, a pessoa responsável por aquela parte da jornada do usuário pode comentar na thread o que fará para melhorar a experiência desse cliente.
"Detratores matam seu crescimento, promotores resolvem problemas", acrescenta Dan. Ter um relacionamento com ambos permite que você aumente sua pontuação NPS, melhore a experiência do produto e expanda seus negócios.
