Nelnet is a technology company, idea incubator, start-up accelerator, and center of educational expertise. Their Business Services division provides payment technology, school administration software, and community management solutions for education and community institutions around the globe.
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Nelnet’s operations team was flooded with customer calls following a product release involving renaming one of their products. They also needed a way to push users to adopt newer versions of their platform by educating them ahead of the change.
Nelnet leveraged Pendo in-app guides to help their users overcome these product learning curves quickly and efficiently—while laying the groundwork for even more seamless feature launches ahead.
By using Pendo in-app guides to inform users of product changes and updates, Nelnet significantly reduced their operations call center volume and established processes to improve collaboration between their internal teams.
Pendo'ing significa perceber o poder do Pendo e o que podemos fazer com ele. É contornar o esforço de desenvolvimento. Porque com o Pendo, realmente não é preciso muito para criar algo bonito e funcional.
Liz Feller, administradora de ajuda no aplicativo, Nelnet
Mudar comportamentos individuais é difícil. Fazer isso em escala — digamos, para centenas de milhares de pessoas que usam um produto que você criou — é ainda mais difícil. Mas não com o Pendo.
Quando a Nelnet reformulou a marca e renomeou um de seus produtos em 2019, isso teve um impacto quase imediato na experiência dos usuários. Com a renomeação, veio uma nova ordem alfabética na navegação principal do aplicativo da Nelnet. Os usuários — que não estavam cientes da mudança antes de a atualização entrar em vigor — ficaram em polvorosa quando não conseguiram encontrar o produto que estavam acostumados a procurar.
"[Essas atualizações em nossa plataforma] eram necessárias, e todos estavam animados", disse Liz Feller, administradora de ajuda no aplicativo para os serviços empresariais da Nelnet, "mas ninguém tinha bem a visão do que nossos clientes pensariam ao ver isso pela primeira vez sem nenhum aviso prévio." Ela sabia que a Nelnet precisava de uma solução rápida para esse problema específico — e de uma abordagem mais proativa e eficiente para comunicar mudanças de produto e lançamentos aos seus usuários no futuro.
A equipe de Feller entrou em ação rapidamente, lançando um guia no aplicativo do Pendo e uma ativação de badge personalizada para ajudar a direcionar seus usuários para a área correta do aplicativo — ao mesmo tempo em que os educava sobre a mudança de nome. "Foi algo que conseguimos lançar rapidamente, alinhado ao nosso produto, sem usar o tempo dos desenvolvedores, e comunicar de forma muito fácil dentro do aplicativo", disse Feller. "Isso realmente demonstrou o poder de quão rapidamente você pode fazer algo para que sua base de usuários seja o menos impactada possível."
Também foi fácil para a equipe da Nelnet retirar o guia assim que ele cumpriu seu propósito, configurando as regras do guia para que ele desaparecesse depois que os usuários o reconhecessem e navegassem com sucesso pela nova interface do usuário (UI).
A Nelnet também aproveitou um guia no aplicativo do Pendo para incentivar a adoção do produto pelos usuários. Eles lançaram um guia com um controle deslizante de imagens que demonstrava a interface antiga e a nova lado a lado. O guia incluía uma chamada para ação (CTA) incentivando os usuários a se inscreverem em um webinar para saber mais sobre a nova experiência do produto. Ao reconhecer esse guia, era acionado um banner com uma contagem regressiva para o lançamento da nova UI, para que os usuários pudessem se preparar para a mudança e não fossem pegos de surpresa quando a atualização entrasse em vigor.
"[Fazer o Pendo do nosso produto dessa forma] foi a primeira vez que conseguimos mostrar à nossa equipe de operações o quanto o Pendo poderia causar impacto de uma forma pequena", disse Feller. "Isso nos incentivou a conversar entre nós, identificar esses pontos de dor e pensar em como comunicar e simplificar o processo para nossos clientes, para que possamos continuar a oferecer experiências e produtos inovadores."
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização no primeiro dia
