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O Pendo ajudou a ClearCo a construir um modelo de suporte self-service melhor para clientes menores, mantendo todos satisfeitos e engajados.
1,100+
contas migradas para autoatendimento completo
49%
de redução nos cancelamentos de contas
91%
de CSAT mantido, sem nenhuma queda
Avançar para o mercado enterprise significava migrar os clientes menores para o self-service — e rápido. O risco: se houvesse uma queda perceptível na qualidade do suporte, os clientes sentiriam.
À medida que a ClearCo expandia seu alcance para contas enterprise, ficou claro que o modelo de atendimento precisava evoluir. Atender todos os clientes da mesma forma já não era sustentável — e também não era o que os clientes queriam.
Com o crescimento da ClearCo em contas enterprise, os clientes SMB e de médio porte passaram a precisar de um tipo diferente de suporte — um que não exigisse o mesmo nível de envolvimento direto de um CSM.
Migrar clientes para o autoatendimento sem a experiência certa no lugar arriscava uma queda na qualidade do suporte. Se os clientes sentissem essa queda, iriam embora.
“Nossa organização é muito comprometida com decisões baseadas em dados, e o Pendo se tornou um viabilizador essencial disso.”
Mindy Hopkins, Gerente de Educação de Produto na ClearCo
A ClearCo tomou uma decisão estratégica: migrar os clientes pequenos e médios para um modelo de autoatendimento e concentrar os recursos de customer success nas contas enterprise maiores.
Mas havia um porém. A equipe precisava garantir que os clientes continuassem recebendo suporte rápido e eficaz — sem aumentar o atrito nem comprometer a satisfação.
A resposta não era adicionar mais recursos. Era repensar a experiência por completo.
“Sabemos que, de modo geral, os clientes preferem obter respostas mais rápido por meio do autoatendimento. Queríamos investir nisso de verdade e ajudar os clientes onde eles estão, no momento em que precisam.”
Sam Martin, Head de Educação de Produto na ClearCo
A equipe começou indo direto à fonte: os próprios times que atendem os clientes.
Com esses aprendizados, a ClearCo construiu uma experiência in-app sob medida, projetada para guiar os usuários pelos fluxos de trabalho essenciais — sem precisar acionar o suporte.
“Trabalhamos em estreita coordenação com a equipe de customer success para entender as tarefas pelas quais eles realmente conduzem os clientes. Principalmente aquilo em que os clientes focam depois da implementação, quando estão de fato pegando o jeito do produto.”
Mindy Hopkins, Gerente de Educação de Produto na ClearCo
Criação de guias de onboarding personalizados que se adaptam ao papel de cada usuário e à etapa da sua jornada.
Uso de vídeos incorporados e mensagens in-app segmentadas para guiar os usuários pelas tarefas essenciais no momento certo.
Uso do Pendo Orchestrate para entregar comunicações de onboarding por etapa, no momento certo e em escala.
Direcionamento dos usuários a uma central de recursos com links permanentes dinâmicos, oferecendo ajuda imediata e passo a passo — sem abrir chamado.
O que diferenciou a abordagem da ClearCo não foi só a experiência — foi o quanto ela estava conectada à estratégia de produto.
O Pendo se tornou mais do que uma ferramenta de suporte. Virou um sistema para entender, guiar e melhorar a jornada do cliente de ponta a ponta. A equipe usou os dados in-app para informar decisões de produto, entregou orientação para apoiar os usuários no momento certo e realimentou a estratégia de produto com esses dados.
“Usamos os dados dos usuários para informar decisões de produto, depois entregamos a orientação in-app para apoiar os usuários naquele momento, e então devolvemos esses dados à nossa estratégia de produto. Isso acaba criando um ciclo de melhoria contínua.”
Sam Martin, Head de Educação de Produto na ClearCo
Para muitas organizações, escalar o suporte significa fazer concessões. Mas, para a ClearCo, o Pendo tornou possível fazer as duas coisas.
Ao incorporar a orientação diretamente no produto, a equipe deu aos clientes autonomia para encontrar respostas na hora — sem precisar abrir um chamado ou esperar por ajuda. Internamente, isso liberou os times para trabalhos de maior valor. A equipe de CS pôde atuar de forma estratégica e focar em consultoria para os clientes, em vez de responder perguntas repetitivas.
“O Pendo nos permitiu escalar garantindo, ao mesmo tempo, que nosso atendimento continue impecável — um equilíbrio realmente delicado.”
Sam Martin, Head de Educação de Produto na ClearCo
Enquanto a ClearCo continua evoluindo, o Pendo permanece central na forma como a empresa inova e engaja os usuários. Essa flexibilidade permitiu que a equipe usasse a criatividade para entregar valor dentro do produto — de guias incorporados que destacam novos recursos a fluxos automatizados que ajudam os usuários a avançar mais rápido.
“É surpreendentemente intuitivo. E evoluiu muito mais rápido do que qualquer outro produto que eu uso. O Pendo está genuinamente à frente, principalmente em IA e automações.”
Mindy Hopkins, Gerente de Educação de Produto na ClearCo
A ClearCo reduziu o churn, diminuiu custos e protegeu a experiência do cliente — tudo ao mesmo tempo.
contas migradas para autoatendimento completo
Mais de 1.100 contas SMB migraram para um modelo totalmente self-service — sem um único ponto de queda no CSAT.
de redução nos cancelamentos de contas
Ao apoiar os clientes proativamente com orientação in-app personalizada, a ClearCo praticamente reduziu pela metade sua taxa de cancelamento.
de queda no volume de chamadas
Com uma central de recursos completa e tutoriais incorporados, os clientes encontraram as respostas sozinhos — sem precisar pegar o telefone.
de CSAT mantido, sem nenhuma queda
Mesmo com a migração de 1,100+ contas para o autoatendimento, a satisfação dos clientes se manteve estável em 91% — prova de que o self-service bem feito é percebido como um suporte ainda melhor.
“O Pendo se tornou uma verdadeira alavanca que podemos acionar para colocar a experiência do usuário no comando. Ele nos dá formas low-code de interagir com nossos usuários direto na plataforma e depois coletar insights sobre essas interações. Tudo em um só lugar.”
Mindy Hopkins
Gerente de Educação de Produto na ClearCo
Para empresas SaaS em crescimento, a questão não é se devem avançar para o self-service — é como fazer isso sem perder clientes pelo caminho.
A experiência in-app certa faz toda a diferença. Comece entendendo onde os clientes abandonam, que perguntas estão fazendo e em quais tarefas mais precisam de ajuda para concluir sozinhos.
